Pagina documente » Recente » ANALIZA OFERTEI DE SERVICII A HOTELUI X

Despre lucrare

acces premium
Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.


Cuprins

Cuprins
INTRODUCERE 2
CAPITOLUL . 1. OFERTA DE SERVICII IN INDUSTRIA HOTELIERA 4
1.1. Industria hoteliera ?n secolul al XX-lea 4
2.1.Oferta de servicii hoteliere 6
2.1.1.Servicii de cazare 6
2.1.2. Servicii de alimenta?ie 10
2.1.3. Servicii de agrement 13
CAPITOLUL 2.PREZENTAREA GENERALA A HOTELUI MODERN 15
2.1.Scurt istoric 15
2.2. Evolu?ia principalilor indicatori economici la Hotelul Modern ?n perioada 2010-2012 18
2.3. Micromediul de marketing 23
CAPITOLUL .3. ANALIZA OFERTEI DE SERVICII PROPUSA CLIENTILOR DE CATRE HOTELUL MODERN 27
3.1.Politica de produs 27
3.2.Structura organizatoric? a hotelului Modern 29
3.3. Serviciile hoteliere de baz? ?i suplimentare 32
3.4.Spa?iile de cazare 33
3.5.Serviciile oferite de restaurantul Promenada 34
3.6.S?li de conferin?e 36
3.7.Politica de distirbu?ie 37
3.8.Politica de promovare 38
3.9. Gradul de ocupare 41
CONCLUZII 46
BIBLIOGRAFIE 48

EXTRAS DIN DOCUMENT

Deplasarile oamenilor s-au produs din cele mai vechi timpuri pe axe vectoriale diverse, cu scopuri variate capacitand un numar de persoane mai mare sau mai mic in functie de cauza ce producea mobilizarea pesoanelor care realizau aceste deplasari.

Odata cu evolutia societatii si cresterea nivelului de trai, mobilizarea oamenilor pentru realizare unor deplasari sau calatorii a inceput sa capete alt aspect legat de motivatia ce ii determina sa incepa si sa efectueze aceste deplasari. Se poate spune ca s-a nascut o notiune noua care va incepe sa se simta din ce in ce mai mult ca o componenta a vietii sociale, politice, economice si anume aceea de turism.

Importanta deosebita a dezvoltarii serviciilor turistice in economia oricarei tari decurge din faptul ca acestea asigura cresterea nivelului de trai si ridicarea continua a calitatii vietii, utilizarea mai eficienta a resurselor societatii in satisfacerea variatelor nevoi de consum, stimularea cresterii si diversificarii productiei bunurilor materiale, cresterea eficientei economice si sociale a muncii, stimuland capacitatea creativa, folosirea mai buna a timpului de munca si a timpului liber, imbunatatirea starii de sanatate, conditii mai bune pentru formarea si perfectionarea profesionala, culturala si stiintifica a membrilor societatii, pentru promovarea tot mai sustinuta a stiintei si a tehnicii.

Turismul pare sa fie modalitatea favorita de exprimare a statutului oamenilor cu un venit disponibil care sa le permita acest mod de ocupare a timpului liber sau, si mai bine, cu un loc de munca prin care “sunt obligati” sa calatoreasca.

Citim in presa ca s-au facut investitii masive in hoteluri, ca numarul agentiilor acreditate au crescut de la 134 la 175, ca numarul biletelor de avion tranzactionare prin agentiile de turism au crescut cu 21% fata de anul anterior - cu alte cuvinte ca piata serviciilor de turism este in plina dezvoltare, ca exista un interes clar fata de Romania turistica. Acest interes va trebui consolidat, iar cei care au avut curajul sa incerce ca noua destinatie Romania vor trebui fidelizati. Teoretic este relativ simplu, dar practic acest proces este mai greu de realizat. De ce?

Pentru ca trebuie sa modificam mentalitatea prin care turistul este definit ca o persoana de la care trebuie obtinut maxim de profit cu investitii minime. Avem asteptari prea mari, toti cei care visam ca Romania sa devina un paradis al turismului si mai ales al turistilor straini care sa "inunde" frumoasa noastra tara si sa cheltuiasca aici sume suficient de mari pentru a revigora economia noastra anemica.

Din pacate uitam, sau nu vrem sa stim, ca turistul modern, mai ales cel cu bani, pretuieste si confortul si serviciile din locul unde hotaraste sa calatoreasca, nu numai peisajele frumoase si "spiritualitatea" romaneasca - orice ar insemna acest lucru. Altfel doar pentru a vedea peisaje frumoase englezul obisnuit cu ceaiul preparat intr-un anume fel, sau americanul care asteapta servicii impecabile, promptitudine si politete, pot sta in fotoliu, naviga pe Internet sau privi videocasete, eventual citi si afla lucruri deosebite despre Romania, fara a trebui sa faca fata provocarilor realitatilor unor locuri si unor oameni care inca nu au mentalitate de gazde.

Acest lucru inseamna, printre altele, zambetul receptionerilor si al intregului personal de la hotel, amabilitatea chelnerului care isi pastreaza atitudinea atenta chiar si dupa ce ai achitat nota de plata si nu ai lasat bacsisul sperat, politetea cameristelor sau al personalului de intretinere, dar mai ales atitudinea amabila a omului de pe strada care are rabdarea sa te indrume spre punctul pe care doresti sa-l vizitezi.

Succesul unui sejur, ca si fericirea, este facut din lucruri marunte: o telecomanda, functionarea unei bai, amabilitatea personalului etc. Nu poti sa le obtii fara un efort extraordinar de pregatire a personalului, fara convingerea ca turistul fie roman, fie strain trebuie sa fie tratat cu respect pentru ca atunci cand priveste “stelelele” sa fie convins ca nu exista nici o diferenta intre cele din Romania si cele din restul lumii.

CAPITOLUL . 1. OFERTA DE SERVICII IN INDUSTRIA HOTELIERA

1.1. Industria hoteliera in secolul al XX-lea

La inceputul anilor 1900, pana la Marea Recesiune din anii ’30, dezvoltarea industriei hoteliere a fost marcata de epoca “marilor hoteluri de lux”.In aceasta perioada a fost construit hotelul “Plaza” din New York, considerat si astazi unul dintre cele mai bune hoteluri din lume [1Constructia ac?stui hot?l a costat 12 milioan? $, suma fara pr?c?d?nt la data r?sp?ctiva ] Caesar Ritz a realizat elegantul hotel Ritz din Paris, devenit ulterior prototipul hotelurilor Ritz-Carltons din Londra si Madrid, urmate de cele din New York si Boston. În anul 1931 a fost inaugurat hotelul Waldorf Astoria din New York, care este si in prezent unul dintre cele mai mari hoteluri din lume. Dupa cel de-al doilea razboi mondial, Conrad Hilton, constient de existenta unei cereri sporite pentru camere de hotel, a inchiriat H.Stevens din Chicago (capacitate de 2000 de locuri care fusese folosit de armata in timpul razboiului), apoi intr-o succesiune rapida a achizitionat “The Palmer House” din Chicago, “La Plaza” din New York, Waldorf Astoria din New York si The Town House din Los Angeles. Ulterior a adaugat si alte hoteluri, iar in anii ’50 realizeaza fuziunea Hilton-Statler; (Statler E.M – hotelier american care a pus bazele celui mai important lant de hoteluri moderne din SUA, care ofereau un nivel de confort ridicat al serviciilor hoteliere, precum camere spatioase cu bai individuale, intrerupatoare electrice, apa curenta, telefon, room-service, radio, sisteme de rezervari intre hoteluri). Ulterior inovatiile au inclus incalzirea centrala, aerul conditionat, lifturi pentru pasageri, etc., care au fost adaptate rapid de catre hotelurile internationale . Ernest Henderson a realizat acelasi lucru in cadrul lantului Sheraton. Aceste prime lanturi hoteliere au dominat piata pana cand Hyatt si noul sau prototip atrium (realizat in 1967 odata cu deschiderea H. Atlanta Hyatt Regency) au revigorat arhitectura marilor hoteluri de lux.

Lanturile hoteliere americane traverseaza oceanul si se consolideaza pe batranul continent impreuna cu toate aspectele noi legate de gestiune si produse revolutionare. În acest context, europenii la randul lor, creeaza lanturi hoteliere, imitandu-i pe americani, in scopul concurarii noilor giganti hotelieri. Concurenta europeana cu cea americana devine o realitate, iar standardizarea confortului si a serviciilor devine un criteriu de alegere. Ghidul de calatorie traditional este inlocuit de “catalogul” lanturilor hoteliere. Apar publicitatea, relatiile publice si fiecare hotel dispune, asa precum fiecare firma se respecta, de un serviciu comercial. Se schimba sensul dialogului, acum hotelul vine in intampinarea clientului, oferta este tot mai mare, iar concurenta este tot mai agresiva. Hotelaria independenta se confrunta cu dificultati si probleme de adaptare la noile tehnici comerciale. [2 Nicola? Lupu, Ana-Maria Nica, Th? Avatars of Hot?ls Classification Syst?ms, „R?vista d? turism”, nr. 10, d?c?mbri? 2010, pp. 5-12,]

În anii ’80 se extinde marketing-ul in domeniul hotelier. Notiunea de client evolueaza in functie de motivatia deplasarii

1990 – se dezvolta hotelaria economica (budget), iar marile grupuri hoteliere, doresc la randul lor sa cucereasca aceasta piata oferind o gama larga de produse hoteliere, in functie de bugetul clientului, respectiv de la 1-5 stele (hotele de lux in Franta).

Moneda Euro se afirma si se transforma intr-un fapt economic, iar raportul Dolar/Euro devine un instrument strategic care echilibreaza marea rivalitate dintre grupurile americane si europene. Previziunile OMT sunt incurajatoare pentru viitorul apropiat pentru care se sconteaza o crestere anuala medie de 5%. Similar altor domenii economice si hotelaria mondiala beneficiaza de efectele inovatiilor tehnologice .

Viitorul ne rezerva numeroase surprize, dar in prezent, vorbim despre “camera inteligenta” unde clientul regaseste deopotriva confortul, utilitatea si rentabilitatea. Fara indoiala, tehnologiile moderne vor afecta nu doar produsele hoteliere ci si modalitatile de gestiune, de comercializare, de comunicare cu clientela etc., iar cei care nu vor reusi sa se adapteze din mers si in timp util, se vor autoelimina din competitie [3 Balt?scu Codruta, Curs T?hnologi? hot?li?ra si d? r?staurant

] (table 1).

Tabel nr.1.Statistici ale celor mai mari 10 hoteluri din lume in anul 2012

1

First World Hotel (Malaysia)

6.118(rooms)

2

MGM Grand (Las Vegas)

5.044(rooms)

3

Mandalay Bay (Las Vegas)

4.752(rooms)

4

Luxor (Las Vegas)

4.408(rooms)

5

Ambassador City Jomtien (Thailand)

4,210(rooms)

6

The Venetian (Las Vegas)

4.029(rooms)

7

Excalibur (Las Vegas)

4.008(rooms)

8

Bellagio (Las Vegas)

3.993(rooms)

9

Circus Circus (Las Vegas)

3.774(rooms)