Pagina documente » Stiinte Economice » Analiza relatiilor personalului cu clientii

Despre lucrare

lucrare-licenta-analiza-relatiilor-personalului-cu-clientii
Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.
lucrare-licenta-analiza-relatiilor-personalului-cu-clientii


Cuprins

Cuprins
Introducere ..........3
I. RELATIILE CU CLIENTII - ASPECTE TEORETICE............5
I.1. Managementul Relatiilor cu ClientiiI. ...5
1.1.Ce inseamna Suport Clienti?...........6 I.1.2. Clientii fideli sunt cel mai puternic avantaj competitiv .....8 I.1.3. Ce este CRM? .......8
I.2. Comunicarea ii relatiile cu clientii.........9
I.2.1. Prima componenta: Cunoaste-ti clientii!.....9
I.2.2. Comportamentul consumatorului de servicii turistice.......10
1. Situatii posibile11
2. Factori de comportament.....11
I.2.3. Comunicarea.........12
II.TURISMUL BALNEAR, PARTE IMPORTANTA A TURISMULUI ROMiNESC.........15
II.1. Turismul in Rominia......15
II.2. Principalele forme de turism in Rominia...........16
II.3. Turismul balnear in Rominia...........17
II.4. Tirgu Ocna - statiune balneara.........18
II.5. Complexul balnear Magura - Tirgu Ocna ..........21
II.5.1. Prezentare generala21
II.5. 2. Obiectul de activitate............23
II.5.3. Descrierea serviciilor oferite.....24
II.5.3.1. Oferta....26
II.5.4. Resurse umane.....27
II.5.5. Organigrama.......29
II.5.6. Piata..30
II.5.6.1. Consumatorii si clientii.............32
II.5.7. Concurenta.........33
II.5.8. Promovarea........35
III. STUDIUL RELATIILOR ANGAJATILOR COMPLEXULUI MAGURA CU CLIENTII - METODOLOGIA SI ETAPELE CERCETARII..36
III.1. Scopul cercetarii............36
III .2. Probleme si obiective......36
III.3. Metoda, instrumental, locul si timpul de culegere a datelor....38
III.3.1. Metoda.............38
III.3.2. Instrumentul.......38
III.3.3. Locul si timpul ...39
III.3.4. Program operational.............39
III.4. Elaborarea chestionarului40
III.4.1. Tipuri de intrebari folosite......40
III.4.2. Validarea intrebarilor....42
III.4.3. Ordonarea si gruparea intrebarilor...43
III.4.4. Formatul chestionarului43
III.4.4.1. Crearea mesajului..........43
III.4.5. Testarea chestionarului44
III.5. Esantionul....45
III.5.1. Esantion proiectat.....45
III.5.2. Structura esantion proiectat.....46
III.5.3. Esantion realizat........46
III.5.4. Structura esantion realizat........46
IV. ANALIZA RELATIILOR PERSONALULUI COMPLEXULUI HOTELIER MAGURA SI CLIENTI........47
IV.1. Centralizarea si analiza datelor........47
Obiectiv 1....47
Obiectiv 2....53
Obiectiv 3....54
Obiectiv 4....56
Obiectiv 5....58
Obiectiv 6....60
Obiectiv 7....66
Obiectiv 8....67
Obiectiv 9....68
IV. 2 Concluzii...69
Anexe...72
Bibliografie..........89

EXTRAS DIN DOCUMENT

?Introducere

Complexitatea activitatilor economice si marea lor diversificare, alertul proces de evolutie – o adevarata explozie de noi domenii, in prezent, aparitia unor elemente neindoielnice specifice diferitelor domenii de activitate au conturat necesitatea activitatii de marketing. Marketingul si-a conceput si perfectionat metodele si instrumentele tot mai sofisticate, specifice.

Lucrarea mea de licenta abordeaza una din componentele acestui vast domeniu si anume cercetarea de piata. Mi-am adaptat lucrarea de licenta domeniului Turism, asta deoarece pe viitor mi-as dori sa ocup un job in acest domeniu.

Am ales aceasta tema deoarece am avut ocazia sa-mi desfasor stagiu de practica si apoi sa lucrez in cadrul Complexului Hotelier Magura, unul din cele mai mari Complexuri Hoteliere de pe valea Trotusului, mai ales ca este situat in una din cele mai cunoscute statiuni balneare in ceea ce priveste tratamentul contra astmului bronsic alergic, rinitei alergice si bronsitei cronice astmatiforme, si am avut ocazia sa intru in contact cu clientii acestei firme si am observat cat de mult conteaza pentru ei relatia pe care o au cu personalul.

Obiectivul ales prin aceasta lucrare este acela de a observa relatia dintre clientii firmei si personal in cadrul Complexului Hotelier Magura. Acest obiectiv principal este compus din mai multe obiective secundare.

Structura lucrarii consta in patru capitole, fiecare cu tematica proprie, inlantuite intr-o ordine logica. Primul capitol face introducerea in domeniul relatiilor cu clientii. În al doilea capitol sunt prezentate date despre turismul balnear in Romania, date despre Tg Ocna ca statiune balneara, dar si date despre Complexul Hotelier Magura. Al treilea capitol ne familiarizeaza cu ceea ce inseamna o cercetare de marketing, metode si instrumente folosite, in timp ce al patrulea capitol, si anume partea practica prezinta rezultatele cercetarii, dar si concluziile la care am ajuns in urma acestei cercetari impreuna cu sugestiile si propunerile pentru viitor.

Prin abordarea acestei tematici am demonstrat faptul ca desi marketingul este un domeniu relativ nou in tara noastra, conceptiile, teoriile si tehnicile sale au fost asimilate si implementate foarte repede. Acest lucru nu ar fi fost posibil fara ajutorul receptivitatii ridicate a clientilor existenti pe piata.

Obiectivele lucrarii au fost atinse datorita subiectilor chestionati in partea practica, care si-au manifestat realul interes de a participa la aceasta cercetare si care de asemenea m-au invatat ca publicitatea cea mai eficienta o reprezinta partenerii de afaceri, iar reclama care prinde cel mai bine este reclama pe care ti-o face clientul dupa ce a beneficiat de serviciile tale. De aici reiese ca cea mai buna forma de publicitate este produsul sau serviciul in sine si felul in care iti tratezi clientul, indiferent de situatie. Din acest motiv doresc sa le multumesc.