Pagina documente » Recente » Calitatea serviciilor si relatia dintre banca si clienti la alpha

Despre lucrare

acces premium
Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.


Cuprins

CUPRINS
INTRODUCERE 1
CAPITOLUL 1: MARKETING BANCAR 2
1.1. Concept si evolutie 2
1.2. Particularitatile mixului de marketing in domeniul bancar 12
1.3. Marketingul relational in domeniul bancar 23
CAPITOLUL 2: ANALIZA PIETEI BANCARE IN PERIOADA 2008 - 2010 26
2.1. Structura sistemului bancar romanesc 26
2.2. Evolutia pietei bancare 29
2.2.1. Profitabilitatea sectorului bancar din Rom?nia 30
2.2.2. Rolul b?ncii central 31
2.2.3. Obiectivul BNR: stabilitatea pre?urilor 32
CAPITOLUL 3: CALITATEA SERVICIILOR SI RELATIA BANCILOR CU CLIENTII 35
3.1. Calitatea serviciilor 36
3.2. Managementul serviciilor si standardele de performan?? 37
3.3. Managementul relatiilor bancii cu clientii 39
3.4. Strategia relationala banca-client 40
3.5. Aspecte privind managementul relatiilor cu clientii 44
3.5.1. Importanta relatiei cu clientii 44
3.5.2. Managementul relatiilor de creditare 44
3.5.3. Abordari manageriale in relatiile cu clientii 45
3.5.4. Managementul calitatii serviciilor bancare 47
CAPITOLUL 4: PREZENTAREA BANCII ALPHA BANK 49
4.1. Prezentarea generala a bancii Alpha Bank 49
4.1.1. Scurt istoric 49
4.1.2. Date de identificare 51
4.1.3. Membrii grupului 51
4.1.4. Re?eaua de unit??i teritoriale 52
4.2. Organigrama Alpha Bank Romania S.A 52
4.3. Analiza activitatii si a performantelor bancii Alpha Bank in perioada 2008-2010 54
4.3.1. Analiza activelor ?i pasivelor b?ncii 54
3.3. Analiza principalelor rezultatelor la Alpha Bank 58
3.3.1. Analiza structural? ?i evolutiv? a veniturilor 58
3.3.2. Analiza structural? ?i evolutiv? a cheltuielilor 62
3.3.3. Determinarea ?i raportarea pe segmente a profitului 65
3.4. Evaluarea indicatorilor de profitabilitate 69
CAPITOLUL 5: CALITATEA SERVICIILOR SI RELATIILOR DINTRE BANCA SI CLIENT LA ALPHA BANK 73
5.1. Relatia banca ? client la Alpha Bank 73
5.2. Calitatea serviciilor la Alpha Bank 75
BIBLIOGRAFIE 77

EXTRAS DIN DOCUMENT