Pagina documente » Recente » Contributii la cresterea calitatii serviciilor

Despre lucrare

acces premium
Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.


Cuprins

CUPRINS
INTRODUCERE 1
CAPITOLUL 1: NOTIUNI PRIVIND CALITATEA IN DOMENIUL SERVICIILOR 3
1.1. Delimitari privind calitatea ?n domeniul serviciilor 3
1.2. Evaluarea calit??ii serviciilor 6
1.3. Reducerea si prevenirea afectarii calit??ii serviciilor 9
1.3.1. Cauze ale presta?iilor de calitate inferioar? in domeniul serviciilor 9
1.3.2. Asigurarea calit??ii serviciilor 11
1.4. Managementul calitatii in sectorul public 13
1.5. Calitatea serviciilor de s?n?tate 15
CAPITOLUL 2: PREZENTAREA SPITALULUI CLINIC DE URGENTA PENTRU COPII GRIGORE ALEXANDRESCU 18
2.1. Scurt istoric ?i obiectul de activitate 18
2.2. Prezentarea obiectivelor ?i activit??ilor institu?iei publice 21
2.3. Prezentarea structurii organizatorice 22
CAPITOLUL 3: DIAGNOSTICAREA ACTIVITATII SPITALUL ?? GRIGORE ALEXANDRESCU ?? 27
3.1. Prezentarea situa?iei economico ? financiar? spitalului Grigore Alexandrescu 27
3.2. Analiza SWOT a spitalului Grigore Alexandrescu 32
3.3. Probleme critice 33
CAPITOLUL 4: ASIGURAREA CALITATII SERVICIILOR IN SPITALUL CLINIC DE URGENTA PENTRU COPII GRIGORE ALEXANDRESCU 34
4.1. M?surarea calita?ii in serviciile medicale oferite de Spitalul Clinic de Urgenta pentru copii Grigore Alexandrescu 34
4.2. ?mbun?t??irea cadrului legislativ ?i a celui institu?ional a Spitalului Clinic de Urgenta pentru copii Grigore Alexandrescu 40
4.3. Solu?ii ?n vederea eficientiz?rii serviciilor institu?iei publice 41
CAPITOLUL 5: CONCLUZII 43
BIBLIOGRAFIE 45

EXTRAS DIN DOCUMENT

INTRODUCERE

În sectorul serviciilor, calitatea poate fi definita ca rezultat al comparatiei dintre serviciul dorit de consumator si serviciul primit sau, altfel spus, masura in care serviciul prestat corespunde asteptarilor consumatorului.

În aprecierea de catre clienti a calitatii serviciilor, de o deosebita importanta se dovedesc a fi impresiile (exemplu, un raport al unui studiu de piata, redactat in mod ingrijit, surprinde in mod pozitiv beneficiarul cercetarii in aprecierea continutului) si circumstantele in care sunt prestate serviciile (in conditii „normale", turistii care solicita servicii de cazare apreciaza caracteristici ca pretul, confortul, curatenia etc, dar in situatia in care turistii se afla in dificultate, intr-o zona izolata, ei vor solicita doar un loc de adapost).

Abordand calitatea ca si capacitate a firmei prestatoare de a satisface sau depasi asteptarile consumatorilor, putem aprecia ca nivelul calitativ al sericiilor reprezinta, in ultima instanta, nivelul perceput de catre consumatorul final. Gradul de satisfactie al clientului, respectiv calitatea serviciului se poate determina ca raport Intre nivelul de calitate perceput si nivelul de calitate asteptat de catre client. Astfel, orice valoare subunitara a raportului este sinonima cu o scadere a calitatii serviciului.

Obtinerea unei calitati superioare constituie un obiectiv dificil de realizat in sectorul serviciilor, cu precadere datorita particularitatilor procesului de prestare consumatorul este co-producator al serviciului, cu un rol activ in cadrul procesului de productie, simultaneitatea productiei si consumului face ca personalul sa detina un rol aparte in cadrul prestarii, suportul fizic al prestatiei (echipamente, dotari, ambianta) este parte integranta a calitatii serviciilor - particularitati care intervin pe langa o diversitate de factori. urmare, prestarea unor servicii de calitate implica, din partea firmei, cunoasterea si intelegerea consumatorului, precum si intelegerea, analiza si conducerea eficienta a procesului de prestare.

Asigurarea calitatii cuprinde totalitatea deciziilor si masurilor pe care o firma prestatoare le adopta pentru a realiza in mod constant un anumit nivel calitativ ai serviciilor pe care le ofera. Aceste masuri trebuie sa fie atent planificate si transpuse in proceduri privind asigurarea calitatii, obligatoriu de respectat de catre membru organizatiei prestatoare

În serviciile medicale, un element cheie este calitatea. Înainte insa de a putea discuta despre managementul calitatii, trebuie definita calitatea ingrijirii in interiorul unei institutii de ingrijire a sanatii.

Calitatea se refera in egala masura la cresterea satisfactiei clientului/pacientului, la auditul profesional si la imbunatatirea eficientei sau reducerea costurilor.

Calitatea ingrijirilor de sanatate este abordata in mod diferit de fiecare categorie de actori implicati in serviciile sanitare: guvernul, pacientii, profesionistii, conducerea organizatiilor sanitare.

Spitalul Clinic de Urgenta pentru Copii “Grigore Alexandrescu” este cel mai vechi spital pentru copii din Romania, dat in folosinta in anul 1886. În spital functioneaza 10 sectii clinice si numeroase compartimente medicale, 19 departamente insotitoare si 17 ambulatorii de specialitate. Anual sunt realizate peste 200.000 de consultatii, sunt internati peste 30.000 de copii cu varste intre o zi si 18 ani, iar peste 60% dintre cazuri constituie urgente medico-chirurgicale. “Grigore Alexandrescu” face parte din Complexul de Spitale de Urgenta din Bucuresti (sase in total, dintre care doua pentru copii) si asigura urgentele pentru peste 1.200.000 de copii din toata tara. Serviciile ambulatorii sunt asigurate atat prin intermediul cabinetelor si camerelor de garda ale spitalului, cat si prin intermediul Policlinicii Dorobanti.

Spitalul ofera servicii de educatie academica si de cercetare in domeniul medical, fiind afiliat Universitatii de Medicina si Farmacie “Carol Davila” din Bucuresti. Toate celelalte unitati de profil s-au format pe baza expertizei si trainingului obtinute in cadrul Spitalului Clinic de Urgenta pentru Copii “Grigore Alexandrescu” din Bucuresti.

CAPITOLUL 1: NOTIUNI PRIVIND CALITATEA IN DOMENIUL SERVICIILOR

Calitatea serviciilor poate fi definita ca fiind diferenta intre asteptarile clientului fata de serviciu si modul cum este perceputa calitatea dupa utilizarea serviciului. Putem vorbi de calitate daca serviciul este conform cu asteptarile clientului sau le depaseste pe acestea. Asteptarile clientului sunt influentate de zvonuri (informatia confidentiala), de experienta trecuta, de nevoile personale, precum si de comunicatiile externe.

Calitatea muncii (activitatii) nu inseamna automat calitatea serviciilor prestate clientilor. Un serviciu de calitate inseamna intreaga gama de activitati sau aspecte care influenteazasatisfactia unui client: accesibilitate, promptitudine, explicatii oferite clientilor, intr-un limbajcorespunzator nivelului de intelegere al fiecaruia, despre ceea ce au facut si de ce.

Întelesul obisnuit al sintagmei „serviciu de calitate” in executia lucrarii se prelungeste dincolo de excelenta tehnica. Serviciul nu trebuie sa se adreseze doar la nivel de echipamente, ci si clientului. De multe ori poate fi mai important ca prestatorul sa exceleze in servirea clientilor. Este important de remarcat ca in timp ce produsele sunt consumate, serviciile sunt experimentate, simtite. Întreprinzatorul-prestator este, sau ar trebui sa fie, un manager al experientelor clientilor la fel de priceput pe cat este in executarea sarcinilor tehnice. Pe scurt, clientul are o anumita perceptie asupra calitatii serviciilor, ceea ce poate conduce la „prima lege in domeniul serviciilor“ (Pop, Cecilia., 2004, p. 66):

SATISFACTIA = PERCEPTIE – ASTEPTARE

Daca un client percepe serviciul la un anumit nivel dar asteapta ceva mai mult, sau diferit, atunci el va fi nesatisfacut.

Concluzia poate fi urmatoarea: imbunatatirea calitatii muncii poate fi costisitoare si greu de demonstrat, pe cand imbunatatirea calitatii serviciului prestat poate costa mai putin, poate genera o atitudine mai responsabila din partea angajatilor si poate fi cu mult mai vizibila pentru clienti.

1.1. Delimitari privind calitatea in domeniul serviciilor

In general, prin calitatea unui serviciu este desemnata „capacitatea sa de a satisface nevoile consumatorilor sau beneficiarilor. Prestarea unor servicii de calitate are ca efect atragerea de noi clienti, sporirea volumului de activitate cu clientii actuali si, de asemenea, pierderea a cat mai putini clienti. Realizarea calitatii in domeniul serviciilor reprezinta un obiectiv extrem de greu de realizat care resupune aptitudini, intelepciune determinare, energie.

În sectorul serviciilor, calitatea poate fi definita ca rezultat al comparatiei dintre serviciul dorit de consumator si serviciul primit sau, altfel spus, masura in care serviciul prestat corespunde asteptarilor consumatorului(Ghibutiu A., 2000, p. 49).

Prin urmare, pentru a aprecia calitatea unui serviciu, consumatorul compara ceea ce asteapta de la serviciul respectiv cu experienta pe care o are in timpul prestarii. In ultima instanta, calitatea buna, mediocra sau slaba a unui serviciu este apreciata de consumator.

Atunci cand asteptarile sale sunt satisfacute, fie ele de natura obiectiva sau subiectiva, el apreciaza calitatea prestatiei.

Prin urmare, putem considera ca in domeniul serviciilor, calitatea definita din perspectiva clientului, modul in care acesta o apreciaza si o evalueaza pe baza propriilor elemente subiective are un rol crucial. In acest sens, perceptia consumatorului se situeaza pe primul plan, calitatea serviciului prestat fiind apreciata dupa criterii subiective, pe care el insusi si le defineste. Spre deosebire de bunurile materiale, evaluarea calitatii unui serviciu poate fi realizata numai dupa achizitia si consumarea lui de catre solicitant.

În aprecierea de catre clienti a calitatii serviciilor, de o deosebita importanta se dovedesc a fi impresiile (exemplu, un raport al unui studiu de piata, redactat in mod ingrijit, surprinde in mod pozitiv beneficiarul cercetarii in aprecierea continutului) si circumstantele in care sunt prestate serviciile (in conditii „normale", turistii care solicita servicii de cazare apreciaza caracteristici ca pretul, confortul, curatenia etc, dar in situatia in care turistii se afla in dificultate, intr-o zona izolata, ei vor solicita doar un loc de adapost).

Experienta trecuta privind prestarea unui serviciu influenteaza aprecierile si pretentiile consumatorilor, in special in cazul serviciilor care presupun un grad ridicat de competenta si eficienta din partea prestatorilor: servicii turistice, de alimentatie publica (restaurante), servicii de transport aerian, servicii medicale, servicii de consultanta etc.

Exigentele personale ale consumatorilor pot influenta, intr-o anumita

maniera, asteptarile acestora. Acestea depind de pregatirea profesionala a consumatorului, de educatie, cultura, obiceiuri personale etc. In consecinta, un anumit consumator poate aprecia un serviciu ca fiind mediocru, pe cand altul poate evalua acelasi serviciu ca foarte slab calitativ.

Publicitatea, respectiv mesajele directe si indirecte transmise de catre firma prestatoare consumatorilor detin un rol important in modelarea asteptarilor consumatorilor. (Plumb Ion, 2004, p. 90)

Trebuie sa amintim ca, intensitatea impactului celor cinci factori asupra exigentelor difera in functie de ramuri si domeniile prestatoare, de categoriile de nevoi s.a., asteptarile consumatorilor integrandu-se in cadrul unui sistem unitar in cadrul caruia se creeaza o ierarhie exacta a acestora si care prezinta o anumita stabilitate in timp. Cunoasterea factorilor si a intensitatii influentei lor asupra exigentelor consumatorilor, ierarhizarea lor reprezinta premise indispensabile pentru asigurarea unor servicii performante, cu un inalt nivel al eficientei sociale.

Prin urmare, neglijarea sau ignorarea acestor elemente de catre firmele prestatoare poate determina esecul lor temporar sau chiar definitiv, intrucat constituie un factor al non-calitatii. Putem deduce foarte usor ca exista un complex de factori ce influenteaza calitatea serviciului, aceasta ingloband atat elemente care tin de tehnicitatea serviciului (sau caracteristicile de natura tehnica), cat si aspecte legate de competitivitate si aspecte care reflecta influenta serviciului asupra mediului.

Preocuparile teoreticienilor in domeniul calitatii au avut ca rezultat o multitudine de definitii, care pot fi grupate in urmatoarele categorii(Toma V., 2009, p. 77):

1) definitii orientale transcendenta cum ar fi: „calitatea nu este nici idee, nici materie, ci o a treia categorie independenta de cele doua si, prin urmare, ea nu poate fi definita" sau „calitatea se realizeaza prin cele mai bune standarde";