Pagina documente » Recente » Cresterea eficientei serviciilor prin reducerea costurilor

Despre lucrare

acces premium
Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.


Cuprins

CUPRINS
INTRODUCERE 1
CAPITOLUL 1: NOTIUNI PRIVIND SERVICIILE SI EFICIENTA ACESTORA 2
1.1. Definirea si rolul serviciilor 2
1.2. Dezvoltarea ?i diversificarea serviciilor 4
1.3. Con?inutul ?i caracteristicile serviciilor 5
1.3.1. Componentele serviciilor 5
1.3.2. Caracteristicile serviciilor 7
1.4. Perfec?ionarea serviciilor 9
1.5. Factori determina?i ?n cresterea eficientei serviciilor 12
CAPITOLUL 2: PREZENTAREA SPITALULUI UNIVERSITAR DE URGEN?? MILITAR CENTRAL DR. CAROL DAVILA 13
2.1. Scurt istoric 13
2.2. Obiect/domeniu de activitate 15
2.2.1. Asisten?? medical? ?n sistemul asigur?rilor sociale de s?n?tate 16
2.3. Organizare intern? 16
CAPITOLUL 3: CRESTEREA CALITATII SERVICIILOR IN CADRUL SPITALULUI UNIVERSITAR DE URGEN?? MILITAR CENTRAL ?DR. CAROL DAVILA? 21
3.1. Analiza serviciului de asisten?? medical? 21
3.2. Activitatea re?elei sanitare ambulatorii de specialitate 22
3.3. Activitatea serviciului de ambulan?? 23
3.4. Accesul pacien?ilor la serviciile medicului de familie 25
3.5. Activitatea compartimentului s?n?tate public? ?i programe 29
3.6. Activitatea compartimentului de control ?n s?n?tate public? 31
CAPITOLUL 4: MASURI SI PROUNERI PRIVIND CRESTEREA EFICIENTEI SERVICIILOR IN CADRUL SPITALULUI UNIVERSITAR DE URGEN?? MILITAR CENTRAL ?DR. CAROL DAVILA? 37
4.1. Programul na?ional de boli transmisibile 38
4.2. Programul na?ional de promovare a s?n?t??ii ?i educa?iei pentru s?n?tate 40
CAPITOLUL 5: CONCLUZII 42
BIBLIOGRAFIE 44

EXTRAS DIN DOCUMENT

INTRODUCERE

Motivul existentei serviciilor sociale si de sanatate este de a servi populatia si de a munci cu indivizii in cauza. Atunci cand este posibil, trebuie aplicat principiul: „Ajuta-l pe individ, dar sa se ajute si singur”.

Seviciile indeplinesc un rol important in progresul economico-social si in ridicarea calitatii vietii, tinand seama de contributia pe care acestea o aduc la utilizarea mai eficienta a resurselor umane, materiale si financiare, satisfacerea nevoilor populatiei si societatii in ansamblu. Rolul serviciilor este ilustrat prin contributia sa la procesul cresterii economice se poate afirma ca serviciile sunt nu numai o consecinta a dezvoltarii economice, ci influenteaza la randul lor procesul cresterii economice prin contributia pe care o aduc.

Rolul serviciilor creste considerabil si datorita implicatiilor tot mai largi pe care le au asupra calitatii vietii prin dezvoltarea unor servicii specifice necesare noului mod de viata specific dezvoltarii economice si sociale din ultimele decenii.

Calitatea reprezinta nivelul de facilitare in obtinerea si consumul unui produs de o anumita calitate si in satisfacerea unor nevoi de consum umane. Calitatea serviciilor este rezultata de diversitatea, tehnicitatea, rapiditatea si comoditatea acestora.

Spitalul Universitar Militar de Urgenta “ Dr. C. Davila”, Bucuresti este unitatea sanitara cu paturi, de utilitate publica, cu personalitate juridica, proprietate publica, care asigura servicii medicale.

Spitalul Universitar de Urgenta Militar Central,, Doctor Carol Davila” se inscrie astazi pe coordonatele conceptiei privind reorganizarea si modernizarea sistemului medical militar, prin integrarea principiilor doctrinare nationale si asumate in cadrul Aliantei, constituindu-se intr-o referinta generala, pentru stabilirea si asigurarea managementului capabilitatilor medicale astfel incat sa se asigure capacitatea operationala si de reactie imediata la nivel strategic, operativ si tactic.

CAPITOLUL 1: NOTIUNI PRIVIND SERVICIILE SI EFICIENTA ACESTORA

1.1. Definirea si rolul serviciilor

Potrivit standardelor ISO 9000 serviciul poate fi definit ca rezultatul activitatilor situate la interfata furnizor/client si al activitatilor interne ale furnizorului, in scopul indeplinirii cerintelor clientului, iar prin prestarea de servicii se intelege ansamblul activitatilor unui furnizor ‘’prestator’’ necesare in scopul furnizarii unui serviciu.

O ampla analiza a serviciilor, plasate in contextul modernizarii economiei romanesti, este realizata de I. Marculescu si N. Nichita care, plecand de la caracteristicile acestora, ajung la concluzia ca serviciile sunt „activitati din sfera productiei materiale sau nemateriale care, fie ca preced procesul de creare a produsului finit, contribuind la pregatirea lui, fie ca sunt legate de produsele care au iesit din sfera productiei sociale, fie ca se concretizeaza in anumite efecte utile care se rasfrang direct asupra omului, societatii in ansamblu sau asupra naturii, trasatura generala a majoritatii lor constituind-o faptul ca prestarea lor coincide cu intrebuintarea, consumarea lor in timp si spatiu. Sintetizand punctele de vedere intalnite in teoria economica, se poate concluziona ca serviciile sunt definite in general, ca „activitati care satisfac anumite necesitati sociale sau individuale, fara a se concretiza in produse de sine statatoare” (Emilian R., 2000, p. 72). Aceasta definitie care poate parea prea generala, cuprinde toate activitatile care in teoria si practica economico-sociala actuala sunt denumite servicii. Într-adevar, pe masura accentuarii actiunilor factorilor care au condus la aparitia primelor servicii, activitatile de productie propriu-zise isi micsoreaza sfera de cuprindere: mai intai circulatia marfurilor, transporturile, invatamantul, sanatatea, apoi cercetarea stiintifica, proiectarea, informatica, tec. au inceput sa se detaseze in categoria de servicii. S-ar putea admite ca intreaga activitate economica este constituita din operatiuni cu anumite grade de „servicizare”.

Este necesara definirea clara a conditiilor aferente unui serviciu sub forma de caracteristici observabile susceptibile de catre client.

De asemenea este necesara definirea proceselor prin care se presteaza un serviciu, sub forma de caracteristici care nu intotdeauna pot fi observabile pentru client, dar care influenteaza direct realizarea serviciului. Este necesar ca ambele tipuri de caracteristici sa poata fi evaluate de catre organizatia prestatoare de servicii in raport cu criterii de acceptare definite.

O caracteristica a serviciului sau a prestarii serviciului poate fi cantitativa (masurabila) sau calitativa (comparabila), in functie de modelul in care aceasta este evaluata si dupa cum evalurea este efectuata de catre organizatia prestatoare de servicii sau de catre client.

În majoritatea cazurilor, controlul caracteristicilor serviciului si ale prestarii serviciului poate fi realizat numai prin controlul procesului de prestare a serviciului. Masurarea si controlul procesului sunt deci esentiale pentru realizarea si mentinerea calitatii cerute a serviciului. Deci dupa o actiune de remediere este uneori posibila in timpul prestarii serviciului, in mod obisnuit nu este posibil sa se puna baza pe inspectia finala pentru a influenta calitatea serviciului la interfata cu clientul atunci cand evaluarea de catre client a oricarei neconformitati este imediata.

Gama proceselor de prestare a serviciilor cuprinde de la procese mecanizate (cum este cazul unui apel telefonic automat) pana la procese foarte personalizate (cum este cazul serviciilor juridice, medicale sau de consultanta). Cu cat procesul este mai definibil, indiferent daca prin mecanizare sau prin proceduri detaliate, cu atat este mai mare posibilitatea se a aplica principiile unui sistem al calitatii structurat si sistematizat.

O prima particularitate a serviciilor se refera la natura intangibila a rezultatului activitatii, in sensul ca serviciile ca output nu pot fi incercate, palpate, apreciate calitativ inainte de a fi cumparate, asa cum facem cu produsele materiale. Întrucat cele mai multe servicii nu pot fi aprobate sau evaluate fizic, testarea pe loc este inlocuita de experienta sau de recomandari. Atunci cand lipseste propria experienta, aceasta e inlocuita cu experienta altor persoane cu referire la serviciile respective.. aprecierile sunt cu atat mai luate in considerare, cu cat provin de la persoane considerate autorizate sau care au forta mare de impact.

Intangibilitatea este unanim considerata de specialisti ca fiind caracteristica generala a serviciilor. Daca un bun material este un obiect, un lucru, serviciul este o activitate iar output-ul lui este efectuat, indeplinit, nu fabricat.

Inseparabilitatea consumului si productiei in cazul serviciilor se exprima prin aceea ca productia (prestarea) lor are loc simultan cu comercializarea si consumul in timp si spatiu.

Invariabilitatea serviciilor presupune imposibilitatea separarii acestora de la o prestatie la alta.

Perisabilitatea constituie o alta caracteristica a serviciilor. (Plumb Ion, 2004, p. 90) Ea reprezinta capacitatea acestora de a nu putea fi pastrate pentru mai tarziu, in sensul ca oferta neregasita in consum dispare, se pierde. Serviciile nu pot fi stocate sau inventariate.

Seviciile indeplinesc un rol important in progresul economico-social si in ridicarea calitatii vietii, tinand seama de contributia pe care acestea o aduc la utilizarea mai eficienta a resurselor umane, materiale si financiare, satisfacerea nevoilor populatiei si societatii in ansamblu. Rolul serviciilor este ilustrat prin contributia sa la procesul cresterii economice se poate afirma ca serviciile sunt nu numai o consecinta a dezvoltarii economice, ci influenteaza la randul lor procesul cresterii economice prin contributia pe care o aduc.

Rolul serviciilor creste considerabil si datorita implicatiilor tot mai largi pe care le au asupra calitatii vietii prin dezvoltarea unor servicii specifice necesare noului mod de viata specific dezvoltarii economice si sociale din ultimele decenii.

Importanta serviciilor rezulta si din faptul ca ele au un rol deosebit in crearea conditiilor pentru folosirea rationala a timpului liber, care, in ultimul timp este o conditie necesara pentru refacerea capacitatii de munca. În acest cadru un rol important il joaca turismul.

Calitatea serviciului este nivelul de ‘’excelent’’ pe care intreprinderea si l-a propus ca obiectiv de atins pentru a satisface clientul cel mai exigent si in acelasi timp este masura in care serviciul practic raspunde obiectivului propus. Un serviciu atinge nivelul sau de ‘’excelent’’ atunci cand raspunde solicitantului si fiecare nivel de ‘’excelent’’ trebuie sa corespunda cu o anumita valoare pe care clientul este gata sa o plateasca in functie de dorintele, necesitatile si posibilitatile sale.

Calitatea serviciilor este o perceptie pe care clientul o are fata de ‘’excelent’’ iar ‘’calitatea serviciilor’’ este raspunsul la aceasta perceptie. (I. Cetina, 2004, p. 106) Calitatea serviciilor este morala si estetica, ea depinde de perceptia altora si numai uneori este subiectiva. Ea implica necesitatea de a furniza oamenilor produse si servicii care merg in intampinarea sperantelor acestora, reprezentand cel mai mic ‘’detaliu’’ care aduce zambetul clientului.

Calitatea unui serviciu este judecata in functie de promisiuni si de rezultate si este legata de toate etapele prestatiei incepand cu comanda initiala, pana la vanzare (prestare), si mai departe in perioada urmatoare acesteia.

Notiunea de calitate a serviciilor este de fapt functiunea de calitate a serviciilor si este functie de gradul de cultura si educatie.

1.2. Dezvoltarea si diversificarea serviciilor

Cautarea originii cresterii economice, conditie a dezvoltarii si prosperitatii societatii omenesti, este o preocupare constanta a cercetatorilor teoriei economice.

Specializarea producatorilor si in general specializarea activitatilor omenesti, este recunoscuta ca factor esential al progresului. În orice activitate la care participa mai multe persoane se pot observa diferentieri de aptitudini si eficienta. Asigurarea unor conditii favorabile pentru procesul de productie, cum ar fi incalzirea incaperilor, aducerea materialelor la locul de prelucrare, asigurarea cu energie tehnologica, au consecinta directa in usurarea muncii si cresterea productivitatii.

Serviciile sunt o forma de produs care consta in activitati, folosinte sau satisfactii oferite spre vanzare si care sunt in esnta intangibile si nu au ca rezultat dobandirea vreunui lucru.

În organizarea unei intreprinderi serviciul este o subdiviziune administrativa care faciliteaza sau asigura (transporturi, comunicatii, cercetare, etc.) realizarea unei activitati considerata importanta. Dar serviciul poate fi realizat in unitatea de productie sau la locul de consum, sau poate fi cumparat de pe piata de la ofertanta specializata. La nivel macroeconomic national sau mondial serviciile se afirma tot mai mult imunitati independente impunand abordarea, generalizata a sectorizarii economiei pe trei componente, serviciile constituind sectorul tertiar, fiind separat de cel productiv (secundar) si extractiv (primar). Pozitionarea serviciilor in sectorul tertiar ca fiind „alt ceva” decat sectorul agricol si extractiv sau de prelucrare, creeaza multe dificultati si separare si cumulare a serviciilor mai ales la activitatile de granita.

Serviciile ce se pun in vanzare pe piata, sunt legate si de viata colectivelor omenesti, cum ar fi furnizarea de energie termica sau electrica sau transport de persoane.

În Romania prin servicii se inteleg activitatile prin care se satisfac cerintele materiale si spirituale ale populatiei, intreprinderilor si institutiilor si care nu se exprima direct si imediat prin produs (in sensul de bun material tangibil).

1.3. Continutul si caracteristicile serviciilor