Pagina documente » Stiinte Economice » Evaluarea calitatii serviciilor. Managementul total al calitatii

Despre lucrare

lucrare-licenta-evaluarea-calitatii-serviciilor.-managementul-total-al-calitatii
Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.
lucrare-licenta-evaluarea-calitatii-serviciilor.-managementul-total-al-calitatii


Cuprins

CUPRINS
PARTEA INTAI
CAPITOLUL I
MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITATII
1.1.Notiuni generale
1.2. Conceptul de calitate totala
1.3. Definirea TQM
1.4. Principiile de baza ale TQM
1.5 Factorii critici de implementare a principiilor TQM
1.6. Modele de evaluare a performantelor obtinute prin TQM
1.7.Abordari critice privind TQ si TQM
1.7.1. Critica manageriala
1.7.2. Critica umanista
1.7.3. Critica comunicationala
CAPITOLUL II
SERVICII. CALITATEA IN SERVICII
2.1. Calitatea produselor si serviciilor in economia contemporana
2.1.1. Elemente favorizante ale cresterii importantei calitatii, ca factor al competitivitatii intreprinderilor
2.1.2. Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor
2.2 Calitatea in servicii
2.3.Evaluarea calitatii in servicii
2.3.1.Perspectiva consumatorilor asupra calitatii serviciilor
2.3.2Cauze potentiale ale disfunctionalitatilor in sectorul serviciilor
2.3.2.1.Discrepanta nr. 1: intre aspiratiile clientilor si perceptia managementului
2.3.2.2.Discrepanta nr. 2: intre perceptia managementului si specificatiile calitatii serviciilor
2.3.2.3.Discrepanta nr. 3: intre specificatiile calitatii serviciilor si livrarea efectiva
2.3.2.4.Discrepanta nr. 4: intre livrarea serviciilor si comunicarea externa.
2.4.Pornind in calatoria calitatii serviciilor
2.5.Indicatorul productivitatii in servicii
2.6.Problema progresului tehnic slab in servicii
PARTEA A DOUA
CAPITOLUL III
NOTIUNI GENERALE PRIVIND ASIGURARILE
3.1.Necesitatea social economica a asigurarilor
3.2.Aparitia si dezvoltarea asigurarilor pe plan mondial si in
Romania
3.3. Diversitatea formelor de asigurare practicate de
societatile de asigurari din Romania
CAPITOLUL IV
STUDIU DE CAZ - INTERAMERICAN TIMISOARA
4.1.Prezentarea firmei
4.1.1.Istoric
4.1.2.Prezenta internationala
4.1.3.Asigurari
4.1.3.1.Viata
4.1.3.2.Proprietate si accidente
4.1.4.Sanatate
4.1.4.1Asistenta medicala
4.1.4.2.EUROCLINIC
4.1.5.Asistenta rutiera
4.1.6.Servicii financiare
4.1.6.1.Fonduri mutuale
4.1.6.2.Carti de credit
4.1.7.Tehnologie avansata
4.1.7.1.Tehnologie mobila
4.1.7.2.Tehnologie
4.1.8.Alte activitati
4.1.9.Reteaua de vanzari
4.1.10.Obiective viitoare
4.1.11.In Romania
4.2.Oferta INTERAMERICAN in Romania
4.2.1.Mecanismul asigurarilor de viata cu acumulare de capital
4.2.1.1.Asigurarea mixta de viata cu capitaluri raportate la cursul oficial de schimb leu/USD
4.2.1.2. Asigurarea de pensie viagera
4.2.1.3.Concluzie
4.2.2. Asigurari de accidente, individuale sau colective
4.2.3.Asigurari de imobile si de bunuri
4.2.4.Asigurari de pierderi financiare din riscuri asigurate
4.2.5.Asigurari auto casco
4.2.6.Asigurarea obligatorie de raspundere civila (RCA)
4.2.7.Asigurarea de raspundere civila auto carte verde
4.2.8.Asigurarea de raspundere civila profesionala a medicilor, farmacistilor si a cadrelor medii
4.2.9.Asigurarea marfurilor pe durata transportului (cargo)
4.2.10.Asigurarea medicala pentru calatorii in strainatate (travel)
4.3. Modalitati de intelegere si anticipare a necesitatilor clientilor
4.3.1.Modelul nr. 1
4.3.2.Modelul nr. 2
4.3.3.Modelul nr. 3
4.3.4.Modelul nr. 4
4.4. Indicatori de calitate si eficienta
4.4.1. Rata daune
i4.4.2. Costul relativ al activitatii de asigurare
4.4.3. Rata venitului net
4.4.4. Cheltuielile la o unitate monetara de venit net
4.4.5. Gradul de cuprindere in asigurare
4.4.6. Numarul mediu de asigurari contractate de un lucrator
4.4.7. Suma medie asigurata pe contract
4.4.8. Prima medie incasata pe un contract
4.4.9. Productivitatea muncii unui angajat in asigurari
4.4.10. Durata medie de lichidare a daunelor
4.4.11. Gradul de acoperire prin asigurare
4.4.12.Gradul de acoperire a daunei
PARTEA A TREIA
CAPITOLUL V
CONCLUZII SI PROPUNERI
ANEXE
BIBLIOGRAFIE

EXTRAS DIN DOCUMENT

?

?PARTEA INTAI

CAPITOLUL I

MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITATII

1.1.Notiuni generale

Incepand cu anii '80 sunt implimentate concepte integratoare de asigurare a calitatii, al caror punct de plecare l-a constituit "noua filosofie" definita de Feigenbaum: Total Quality Control. Dintre acestea, un interes deosebit suscita, atat in literatura de specialitate cat si in practica economica, conceptul de management total al calitatii (Tatal Quality Management), utilizat in paralel sau in relatie cu cel de calitate totala (Total Quality).

1.2. Conceptul de calitate totala

Cu toate ca incercarile sunt numeroase, nu s-a reusit, pana in prezent, sa se stabileasca exact originea expresiei "calitate totala". Se pare ca aceasta expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit. In ultimii ani ea a capatat o larga extindere. Vorbind de "calitate totala" multi se raporteaza la Deming si Juran, doi dintre cei mai importanti precursori ai managementului calitatii. Acestia insa nu folosesc expresia "calitate totala" nici macar in cele mai recente lucrari.

Feigenbaum, initiatorul conceptului Total Quality Control este sigurul reprezentant al orientarii tehno-manageriale care utilizeaza aceasta expresie.

Definitiile conceptului calitate totala sunt relativ recente. Pentru unii, calitatea totala inseamna calitatea produsului, pentru altii, satisfacerea clientului. Calitatea totala este, pe rand, o filosofie, un demers, un ansamblu de procedee, astrologie, sau chiar o politica a intreprinderii. Mentionez ca utilizarea acestei expresii este preponderenta in mediile francofone.

Luand in considerare opiniile exprimate in literatura de specialitate, putem pune in evidenta urmatoarele orientari principale in definirea calitatii totale:

-calitatea totala este o politica sau o strategie a intreprinderii in domeniul calitatii;

-calitatea totala este o filosofie;

- conceptul de calitate totala si TQM sunt echivalente;

- calitatea totala reprezinta scopul iar TQM mijlocul pentru realizarea ei.

O acceptiune a acestui concept o da Kelada. In opinia lui realitatea totala reprezinta "satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantitatii cerute la momentul si locul dorite, la un cost cat mai mic pentru client, in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acesta si ale unui sistem administrativ fara erori, incepand cu elaborarea comenzii si pana la plata facturii." Mai mult, Kelada considera ca satisfacerea clientului nu este suficienta, trebuie

depasite asteptariele acestuia, promovand conceptul "Above Customer Expectation" (Beyond Customer Satisfaction"). Produsul oferit trebuie sa-l entuziasmeze pe client, el trebuie sa fie incantat de serviciul care i se ofera.

O acceptiune relativ asemanatoare da acestor concepte Corning. El defineste relatia dintre "calitate" si "calitate totala" si TQM in urmatorii termeni:

-calitatea - inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor;

-calitatea totala - inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor in conditiile unor costuri minime;

-prin TQM se asigura satisfacerea acestor cerinte, in conditiile unor costuri minime, cu implicarea intregului personal al intreprinderii.

1.3. Definirea TQM

In definirea TQM pot fi puse in evidenta mai multe orientari.

a). Majoritatea autorilor sunt de acord ca TQM este, inainte de toate, o noua filosofie, un nou model de cultura a intreprinderii, avand scopul de a arienta spre client toate activitatile si procesele acestuia si de a le optimiza, astfel incat sa-i aduca beneficii pe termen lung.

b). O serie de autori scot in evidenta, in definirea TQM, pe langa dimensiunea sa filosofica, aspectule tehnice si sociale pe care le implica aceasta filosofie.

c). Potrivit altei orientari, TQM se prezinta un concept tridimensional, fiind o filosofie de management care se bazeaza pe o anumita logica si care presupune utilizarea unor metode si tehnici specifice, de unde rezulta ca cea de-a treia dimensiune a sa e cea tehnica.

d). O alta orientare in definirea TQM o constituie abordarea acestuia ca un concept multidimensional, TQM reprezentand o noua filosofie a calitatii, care presupune indeplinirea unor premise de personal, de ordin structural si tehnic, ca si utilizarea unor metode si instrumente corespunzatoare.

Standardul ISO 8402 defineste TQM ca reprezentand un sistem de management al unei organizatii, concentrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.

Elementele luate in considerare pentru delimitatrea cadrului conceptual al TQM:

-calitatea reprezinta punctul central al tuturor activitatilor organizatiei;

-calitatea se realizeaza cu participarea intregului personal;

-organizatia urmareste sa obtina succese pe termen lung, prin:

- satisfacerea clientului;

- obtinerea de avantaje pentru intregul personal;

- obtinerea de avantaje pentru societate.

TQM = Total Quality Management.