Pagina documente » Stiinte Economice » Influenta comportamentului consumatorului asupra calitatii produselor si serviciilor (S.C. XYZ S.A.)

Despre lucrare

lucrare-licenta-influenta-comportamentului-consumatorului-asupra-calitatii-produselor-si-serviciilor-s.c.-xyz-s.a.-
Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.
lucrare-licenta-influenta-comportamentului-consumatorului-asupra-calitatii-produselor-si-serviciilor-s.c.-xyz-s.a.-


Cuprins

CUPRINS
INTRODUCERE........4
Cap.1 NOTIUNI GENERALE DESPRE CALITATE SI CONSUM.........5
1.1 Ce este calitatea?...5
1.2 Comportamentul consumatorului..............6
1.3 Nevoia unui limbaj comun.......7
Cap.2 STUDIEREA CONSUMULUI9
2.1 Aria nevoilor umane..9
2.2 Originea nevoilor clientilor.......12
2.3 Tehnici de analiza a comportamentului consumatorului........13
2.3.1. Actele procesului de decizie a consumatorului.13
2.3.2. Structura interna a atitudinii consumatorului......14
2.4 Calitatea si comportamentul de cumparare - modele de selectie a produselor ............16
CAP. 3. INFLUENTA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI ASUPRA CALITATII PRODUSELOR / SERVICIILOR.............18
3.1 Relatia dintre nevoile clientului si satisfactia oferite de produs..............18
3.2 Relatia dintre nevoile clientului si insatisfactia oferite de produs..........20
3.3 Indicatorii reclamatiilor cumparatorilor......22
3.4 Analiza calitatii la client.............25
3.4.1. Analiza reclamatiilor consumatorilor..............26
3.4.2. Avaliza evolutiei clientelei.27
3.5 Costurile calitatii..........28
3.5.1 Costurile de prevenire......28
3.5.2 Costul clientelei pierdute.32
3.6 Cheia succesului: marketingul relational.........35
3.7 Implementarea marketingului calitatii totale..............37
3.7.1. Perfectionarea continua in marketing..............40
3.7.2. Calitatea face clienti , nu cumparatori ocazionali........43
CAP. 4 STUDIU DE CAZ LA S.C. CONSERVFRUCT S.R.L. BALTATESTI. .....46
4.1 Prezentarea firmei....46
4.2 Studiu de piata.............. ........53
4.2.1. Probleme si obiective.....53
4.2.2. Metoda de cercetare........53
4.2.3. Analiza si interpretarea rezultatelor..............56
CAP. 5 CONCLUZII SI PROPUNERI...........62
5.1 Concluzii.......62
5.2 Propuneri.......63
Anexa A Model chestionar..............64
Bibliografie.........67
2

EXTRAS DIN DOCUMENT

?„ Daca nu te gandesti la client

inseamna ca nu gandesti deloc ”

( Theodor Levitt )

INTRODUCERE

Calitatea este rezultatul actiunii conjugate a unui complex de factori economici, naturali, sociali, care se afla intr-o stransa dependenta. În economia clasica se aveau in vedere urmatorii factori care determinau calitatea :

? materia prima,

? procesul tehnologic,

? mijloacele de munca ,

? comportamentul consumatorului.

Numarul acestor factori a crescut considerabil in timp, odata cu diversificarea activitatilor si a ofertei.

Factorul uman influenteaza calitatea atat ca factor social cat si prin alte caracteristici specifice intelectuale, caracteristici psihologice, cultura, etc.

Lucrarea de fata isi propune sa analizeze din punct de vedere teoretic si practic legatura dintre comportamentul consumatorului si calitatea produselor sau serviciilor.

Partea teoretica analizeaza urmatoarele aspecte:

? Aria nevoilor umane;

? Structura interna a atitudinii consumatorului;

? Modelele de selectie a produselor;

? Relatia dintre nevoile clientului si satisfactia, respectiv insatisfactia creata de produse sau servicii.

? Analiza calitatii la client ;

? Costul clientelei pierdute;

? Implemetarea marketingului calitatii totale.

Partea practica cuprinde un studiu de caz la S.C. CONSERVFRUCT S.R.L., o ancheta de piata avand ca obiectiv determinarea gradului de satisfactie fata de produs.

Cap. 1 NOTIUNI GENERALE DESPRE CALITATE SI CONSUM

1.1 Ce este calitatea?

Un singur obiectiv principal exista in prezent in afaceri : CLIENTII. Calitatea este definita de ei. În primul rand este necesar sa se cunoasca ce doresc consumatorii , nevoile lor; apoi trebuie produs exact ceea ce este cerut in cadrul unei perioade de timp stabilite la un pret minin.

Perceptia consumatorilor despre o companie, ( organizatie ) este bazata pe un produs sau serviciu pe care aceasta il livreaza dar si pe contactul zilnic pe care il au cu personalul angajat.

Conceptul de calitate implica si modul in care sunt primite toate cerintele clientilor incluzand si felul in care li se vorbeste la telefon , viteza cu care managerii de vanzari raspund la cererea de informatii.

Companiile moderne sunt in general complexe si impartite in departamente diferite ca :

? marketing,

? vanzare,

? proiectare si dezvoltare ,

? productie,

? achizitie,

? finante,

? administratie.

Cum pot fi toate aceste departamente in deplina armonie astfel incat sa satisfaca cerintele clientilor?

Personalul de la serviciul vanzari va identifica nevoia clientului.

Depatamentul de productie se bazeaza pe informatiile de la serviciul de vanzari pentru a stabili randamentul. Finantele preiau informatiile de la vanzari si productie pentru a perfecta factura. În oricare dintre aceste canale interne poate aparea o fisura care va afecta serviciul primit de client.

Abilitatea de a satisface cerintele clientilor se bazeaza adeseori pe relatiile complexe dintre furnizor si client.

Calitatea trebuie sa implice fiecare dintre aceste verigi interne in situatii in care clientii vor primi numai produse si servicii corespunzatoare. Nu exista exceptie.

Erorile prin fiecare veriga trebuie eliminate de la furnizor la beneficiar si , astfel, nevoile clientului vor fi satisfacute la cost minim [1 Vezi Lesley si Malcom Munro-Faure – Cum sa atingi standardele de calitate ] .

1.2 Comportamentul consumatorului