Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

CUPRINS
Capitolul 1: Managementul relatiilor cu clientii - cheia succesului in afaceri7
1.1 Orientarea firmelor spre client- tendinta majora in afacerile actuale .......7
1.2 Obtinerea unui avantaj competitiv prin aplicarea managementului relatiilor cu clientii ..............20
1.3 Rolul tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii..............25
Capitolul 2: Managementul operational al relatiilor cu clientii....41
2.1 Atragerea noilor clienti.............41
2.2 Fidelizarea clientilor existenti.....47
2.3 Cresterea valorii aportate de clienti prin dezvoltarea relatiilor
cu acestia..............49
2.4 Asistenta tehnica.....52
2.5 Gestiunea creantelor..53
Capitolul 3: Managementul valorii clientilor companiei ASTRAL TELECOM S.A. ROMANIA..57
3.1 Prezentarea companiei si a misiunii sale in afaceri...........57
3.2 Analiza S.W.O.T. a companiei ASTRAL TELECOM........65
3.3 Modelarea valorii clientilor companiei ASTRAL TELECOM.............69
3.4 Solutii web destinate CRM ce pot fi aplicate de compania
ASTRAL TELECOM S.A. ROMANIA..........75
Capitolul 4: Propuneri de imbunatatire a managementului relatiilor cu clientii in cadrul companiei ASTRAL TELECOM S.A........79
Bibliografie.........86

Alte date

?

MOTTO

„Orice afacere trebuie privita din punctul de vedere al rezultatului final, adica prin prisma CLIENTULUI … Succesul unei afaceri nu este determinat de firma, ci de CLIENT.”

PETER DRUCKER

INTRODUCERE

Timp de treizeci de ani (din 1990), Internet-ul a fost o retea de calculatoare fara specific comercial, finantata de guvernul S.U.A. si considerata a fi un instrument modern, destinat facilitarii activitatii de cercetare. Pe la mijlocul anilor 80, National Science Foundation a creat o retea cu posibilitati de transmisie de mare viteza, ceea ce a permis celorlalte retele sa fie conectate la Internet. Pana in 1991, a fost riguros respectata regula conform careia retelele de calculatoare nu erau folosite in scop comercial. Abandonarea acestei reguli a condus la crearea World Wide Web.

Foarte rapid a fost remarcat enormul potential adus in dezvoltarea unei afaceri prin transformarea sa intr-o parte integranta dintr-o retea si au aparut noi idei de utilizare a acesteia. Au aparut noi concepte, cum ar fi cel de afacere electronica (eBusiness) sau comert electronic (eCommerce), ca fiind alternative electronice ale modului traditional de a face afaceri sau comert. Comertul electronic a fost definit pur si simplu prin cumpararea si vanzarea de informatii, produse si servicii prin intermediul unei retele de tip Internet.

Afacerile electronice nu sunt doar o moda; ele reprezinta o abordare revolutionara a conceptului de a “face” afaceri. Apar modificari in modul in care este utilizata informatia, in care se contacteaza clientii, furnizorii si angajatii, in marketing, in modul de promovare etc.

Solutiile pentru eBusiness trebuie sa faca fata cu succes unor noi provocari, cum ar fi:

- definirea de noi modele pentru functionarea unei afaceri;

- posibilitatea de a lucra in retele foarte diversificate din punct de vedere fizic –B2B (business-to-business);

- necesitatea de a individualiza consumatorul – B2C (business-to-customer);

- asigurarea securitatii tranzactiilor atat in cazul B2B, cat si in cazul B2C.

O intreprindere virtuala este o intreprindere realizata in cyberspace (spatiu cibernetic). Toti intreprinzatorii care doresc sa fie prezenti intr-un mod semnificativ in comunitatea globala informationala vor trebui sa stie sa se deplaseze si sa opereze in acest mediu. Sunt doua aspecte importante, legate de o intreprindere virtuala: primul consta in cunostinte si in abilitatea tehnica de a opera in cyberspace-ul care exista deja si se dezvolta continuu; al doilea consta in pregatirea personalului pentru a lucra in realitatea virtuala.