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Cuprins

SOMMAIRE
Ier Chapitre - Concepts Thioriques
1 La .formation professionnelle - aspects .5
1.1. Difinition... ...5
1.2. Que reprisente la formation du personnel pour la valeur de lentreprise ?7
1.3. Les types de formation.............. .........7
1.4. Formation efficace..............7
1.5. Les mithodes de formation ...........8
2. Comment priparer la formation ?........... ....8
2.1. Les responsables de la formation...........8
2.2. Priparation proprement dite..9
3. Renforcer la motivation des stagiaires.......10
3.1. Moyens...........10
3.2. Techniques.....10
4. Opirationnaliser la formation.............11
5. Evaluer la progression des stagiaires...... ............13
6. Optimisation de la formation..............14
7. La formation professionnelle :
Etude de cas dans les entreprises roumaines.....15
IIeme Chapitre - Lhitel Crowne Plaza Bucarest
1. Crowne Plaza avec InterContinental Hotels Group..19
2. Le moyen concurrentiel.......25
2.1. Informations sur le marchi touristique intiressantes pour Crowne Plaza.........25
2.2.1. Les coordonnies du marchi touristique de la capitale.........25
2.2.2 Evolution du nombre des chambres existantes dans les hitels..27
2.3. Indicateurs spicifiques du marchi de la capitale.......28
2.4. Laffiliation aux grandes marques........29
3. Management chez Crowne Plaza...........30
3.1. La direction Crowne Plaza..30
3.2. Propre au management Crowne Plaza ....31
3.2.1. Le Yeld Management..31
3.2.2. Introduction i la thiorie et i la pratique de la gestion de Yeld management chez Crowne Plaza........33
4. Le yeld management - mesure des performances et retour sur les investissements.......36
IIIeme Chapitre - Diagnostique spicialise sur la formation professionnelle chez
Crowne Plaza Hitel Bucarest
1. Supports de formation et normes de marques pour IHG .......38
2. La formation i lhitel Crowne Plaza...40
2.1. Spicifique de la formation..40
2.2. Systime de formation Crowne Plaza ....41
2.2.1. Lexpirience Client dans lhitel Crowne Plaza .............41
2.2. 2. Formation sur les ventes et management pratique.............41
2.2.3. Orientation dans le dipartement....42
2.2.4. Les questionnaires sur lorientation dans le dipartement.......43
2.2.5. Les auteurs de la formation chez Crowne Plaza43
2.2.6. La formation et lorientation des employis casuels............45
2.2.7. Ricompenses pour la formation...46
3. Techniques utilisies pour la formation des employis47
3.1. La riunion de lancement de la formation.47
3.2. Lenquite aupris des tuteurs48
3.3. La ricupiration des vicus en entreprise.49
3.4. Lichange de pratique.......50
3.5. La risolution de situations problimes...51
3.6. Problem based learning .53
3.7. Lanalyse de la valeur.......54
3.8. Litude de cas.55
3.9. Le jeu de rile..57
3.10. La simulation dune situation de travail.58
3.11. La recherche en entreprise59
4. Evaluation du programme de formation chez Crowne Plaza Hitel Bucarest.............61
IVeme Chapitre - Proposition pour lamilioration du programme de formation dans lhitel Crowne Plaza Bucarest
1. Cours de formation sur le customer care .........65
1.1. Introduction et objectifs .....65
1.2. Vue densemble..............67
1.3. Le processus de vente ......71
1.4. Difinir les pritentions du Client..........73
1.5. Prisenter la solution.........74
1.6. Maitriser les objections......76
1.7. Parlez des coits76
2. Formation interne versus formation externe.........77
3. Les conditions du succis.....77
Risumi............80
Bibliographie....82

EXTRAS DIN DOCUMENT

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Ier Chapitre – Concepts Théoriques

1. La formation professionnelle – aspects

I.1. Définition

La formation professionnelle englobe l'ensemble des processus d'apprentissage qui permettent aux adultes de développer leurs capacités, d'augmenter leurs connaissances et d'améliorer leurs qualifications générales et professionnelles, ou de prendre une orientation nouvelle qui corresponde mieux à leurs propres besoins, au besoins de l’entreprise et à ceux de la société qui les entoure. Dans la formation éducationnelle comme en théorie, les notions formation et formation continue sont considérées aujourd'hui comme des synonymes.

Elle permet aux individus – indépendamment de leur age et de leur sexe, de leur formation antérieure, de leur situation sociale et professionnelle, de leur orientation politique, de leur vision du monde et de leur nationalité – de participer pleinement aux processus de changements économiques et sociaux. Cependant, elle sert aussi les intérêts des employés et des employeurs en matière de qualification, contribue à l'amélioration des produits et des services et, d'une manière générale, augmente la qualité de la vie. Les expériences faites durant les années de récession ont clairement montré l'utilité et l'importance de la formation. Elle occupe notamment une place essentielle dans la résolution de problèmes sociaux tels que les problèmes de migration et d'intégration, l'illettrisme, la compétitivité sur le marché de l'emploi, l'égalité des sexes, etc. La formation est donc d'une importance capitale pour chaque individu, comme pour la société et l'économie.

La formation professionnelle est un processus d’apprentissage par lequel les salariés acquièrent des connaissances théoriques et pratiques, de nouveaux savoir-faire ou des techniques qui rendent leur travail plus efficace.

La formation n’est pas seulement déterminée par le besoin d’augmentation des performances. J. Dubois dans son travail, « démystifions la formation » affirme qu’il y a aussi d’autres motifs tactiques ou même la simple subjectivité pour déterminer une action avec la formation comme outil.

Il parle de :

- la formation sanction : comme punition pour les résultats médiocres ou comme récompense pour les salariés méritants ;

- la formation du type standing : perçue comme un investissement somptuaire ou d’imitation des entreprises voisines ;

- la formation tranquillisant ; destinée aux salariés qui déplorent des taches et aux cadres qui ont la sensation d’être privés du pouvoir.

La formation est une étape cruciale du projet de marketing. C'est par elle que le client acquiert la connaissance approfondie de la solution livrée et maitrise son utilisation, pour en tirer le meilleur parti dans le cadre de ses activités.



La formation est aussi stratégique car elle accompagne le changement qu'implique l'introduction de nouveaux outils et de nouveaux modes opératoires dans l'organisation.



Pour ces deux raisons, il faut donc appréhender la formation comme un projet à part entière au sein du projet global, un investissement pour réussir durablement l'intégration des outils dans l'organisation, bien au-delà du projet.



La formation doit répondre aux besoins de différentes catégories d'acteurs :

Les responsables opérationnels car elle leur permet de maitriser dans le détail l'administration complète des outils, de les exploiter en toute autonomie conformément aux besoins de l'organisation.



Les utilisateurs courants car elle leur permet de comprendre et savoir utiliser au quotidien les services mis à leur disposition.

L’organisation du projet de formation est la suivante :

1. Lancement du projet formation

Les enjeux et la logique du projet formation sont rappelés. Les actions de formation prévues dans le cadre du projet sont présentées. Enfin, les publics, les moyens et l'organisation à prévoir sont identifiés.

2. Formation standard aux produits

Un plan de formation est transmis pour chaque formation, avec rappel des pré requis, des objectifs et du contenu. Le formateur désigné rentre en contact avec le client pour préparer concrètement la formation.



La formation est dispensée sous forme de cours et de travaux pratiques. A l'issue de la formation, une enquête de satisfaction est remise à tous les participants. Certaines formations se terminent par un test de connaissance des participants.



Un rapport de formation est rédigé par le formateur et transmis au chef de projet. Ce rapport rend compte du déroulement et du climat de la formation. Il remonte les problèmes rencontrés ou les réflexions que la formation a suscitées, à prendre en compte pour la suite du projet

3. Action d’accompagnement

Les actions d'accompagnement sont déclenchées au fur et à mesure de l'avancement du projet, en concertation entre le chef de projet et le client.