Pagina documente » Stiinte Economice » Sistemul de comunicare. Analiza diagnostic a comunicarii (Hotel XYZ)

Despre lucrare

lucrare-licenta-sistemul-de-comunicare.-analiza-diagnostic-a-comunicarii-hotel-xyz-
Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.
lucrare-licenta-sistemul-de-comunicare.-analiza-diagnostic-a-comunicarii-hotel-xyz-


Cuprins

CUPRINS:
CAPITOLUL I Comunicarea - baze conceptuale
1.1 Definirea, nivelurile si contextul comunicarii umane...... 3
1.2 Componentele procesului de comunicare.......... 5
1.3 Scurt istoric al comunicarii. 6
1.4 Diferenta intre comunicare si informatie........... 7
CAPITOLUL II Comunicarea interna
2.1 Instrumentele de comunicare interna.. 9
2.2 Legatura dintre structura organizatorica si comunicare. 13
2.3 Cultura organizatiei........... 15
2.4 Stilul managerial. 17
CAPITOLUL III Comunicarea externa
3.1 Relatiile publice.. 22
3.1.1 Comunicatul de presa............ 22
3.1.2 Conferinta de presa. 23
3.1.3 Receptiile. 23
3.2 Publicitatea......... 23
3.2.1 Reclama prin mass-media..... 23
3.2.2 Etapele de elaborare a unei campanii publicitare 28
CAPITOLUL IV Prezentarea unitatii hoteliere Roman
4.1 Prezentarea generala a unitatii...........31
4.1.1 Cadrul general..........31
4.1.2 Oferta hotelului Roman din Baile Herculane.......32
4.1.3 Cererea turistica. Structura clientelei.....34
4.1.4 Descrierea strategiei de dezvoltare a firmei..........37
4.2 Activitatea de cazare ..........38
4.2.1 Cazare si rezervare la hotelul Roman....38
4.2.2 Documente utilizate, tarife practicate, servicii
suplimentare oferite turistilor..............40
4.2.3 Gradul de ocupare a capacitatii de cazare.............43
4.2.4 Metode si propuneri de ameliorare a calitatii
produsului cazare la hotelul Roman...45
4.3 Organizarea formala si informala a hotelului Roman
din Baile Herculane............52
4.3.1 Structura organizatorica a hotelului Roman.........52
4.3.2 Relatiile organizatorice din cadrul hotelului.........55
CAPITOLUL V Analiza diagnostic a comunicarii in cadrul societatii analizate
5.1 Comunicarea interna...........56
5.1.1 Analiza climatului psiho-social.............56
5.1.2 Relatiile intergrupale in cadrul hotelului..............61
5.2 Comunicarea externa..........64
Gradul de satisfactie al clientelei cu privire la
calitatea serviciilor oferite64
CAPITOLUL VI Concluzii si propuneri privind ameliorarea sistemului de comunicare in cadrul hotelului Roman
6.1 Relatiile hotelului cu clientul.............71
6.2 Relatiile intergrupale in cadrul hotelului..........76
6.3 Relatiile cu tertii..77
6.4 Propuneri.............78
6.5 Concluzii..............79
BIBLIOGRAFIE.......80
ANEXE.......81

EXTRAS DIN DOCUMENT

?CAPITOLUL I

COMUNICAREA- BAZE CONCEPTUALE

1.1. DEFINIREA, NIVELURILE SI CONTEXTUL COMUNIC?RII UMANE

În fiecare zi suntem judecati de catre cei din jurul nostru prin prisma a ceea ce le comunicam si a modului in care o facem. La randul nostru si noi ii judecam pe ceilalti in acelasi mod. Comunicarea este nu numai inevitabila in momentul in care se intalnesc doi oameni, dar uneori poate fi chiar vitala. Problema comunicarii este ca nu intotdeauna reuseste sa transmita mesajul dorit. Aceasta deoarece cel care primeste mesajul il interpreteaza prin prisma propriei perceptii, care difera de cea a emitatorului. Aptitudinile de comunicare sunt aptitudini care trebuie invatate si perfectionate in permanenta.

Comunicarea umana este relatia dintre oameni si se construieste cu emotii, sentimente, atitudini si interese. Comunicarea este cea care creeaza comuniunea si comunitatea, adica mai curand o tesatura de relatii, decat o cantitate de informatii. Cineva care este ex-comunicat se afla in afara comunitatii si comuniunii.

Psihologii si sociologii nu concep comunicarea in absenta unui subiect care constientizeaza sau nu informatia expediata sau receptionata. Din perspectiva lor, comunicarea (umana) este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul).

Informaticianul Warren Weaver definea comunicarea in afaceri ca fiind „ totalitatea proceselor prin care o minte poate sa o influenteze pe alta. ” Semantica termenului comunicare nu incape intr-o definitie, dar fiecare definitie posibila surprinde cate ceva din ceea ce este comunicarea.

Oamenii comunica prin stimuli care poarta mesaje. Odata emis si receptionat, mesajul apartine, in comun, celui care a „dat” si celui care a „primit”. Din acest punct de vedere, comunicarea umana este un proces tranzactional, unul de predare-primire, in care se schimba semnificatii, idei dar si energii, emotii, sentimente sau chiar bunuri, fie de la un individ la altul, fie catre un grup restrans, fie catre publicul larg.

Obiectul comunicarii umane este acela de a-l face pe interlocutor sa simta, sa gandeasca sau sa se comporte intr-un anume fel. Scopul exista si atunci cand partenerii de comunicare nu-l constientizeaza. Stimulii asteapta raspuns.

Omul emite stimuli atunci cand vorbeste, cand scrie, cand gesticuleaza, cand canta, cand danseaza, cand munceste, cand zambeste, se incrunta, adica tot timpul, indiferent de context si situatie. Omul nu poate sa nu comunice si o face, indiferent daca vrea sau nu.

Cand asculta, citeste, priveste, miroase, pipaie, gusta sau bajbaie prin intuneric, omul receptioneaza mesaje.

În functie de numarul participantilor si de natura relatiilor care se stabilesc intre ei, comunicarea umana se poate desfasura pe cinci niveluri relativ distincte: comunicarea intrapersonala, comunicarea interpersonala, comunicarea de grup, comunicarea publica si comunicarea de masa.

Comunicarea intrapersonala este acea tainica relatie in care o persoana asculta propria voce interioara si poarta un dialog cu sine. Astfel, ea se cunoaste si se judeca pe sine, se intreaba si isi raspunde. Comunicarea cu sinele este necesara si importanta pentru echilibrul psihic si emotional În comunicarea intrapersonala interlocutorii aparent indiscernabili sunt instante diferite ale propriei personalitati. Oamenii se pot minti pe ei insisi, in dialogul lor interior. De cele mai multe ori, dezbaterile interioare sunt creative si binefacatoare.

Comunicarea interpersonala consta in relatia „de la om la om” ce ia nastere in dialogul exclusiv dintre doi interlocutori. Ea ne ajuta sa-icunoastem pe semenii nostri si, prin ei, sa ne cunoastem pe noi insine, oglinditi in imaginea altora despre noi. Gratie comunicarii interpersonale, se stabilesc, se intretin si, uneori, se distrug relatii umane.

Comunicarea de grup este comunicarea intr-un anturaj intim, in interiorul echipei, al echipajului, al familiei largite sau chiar intr-un cerc restrans de persoane, constituit ad-hoc cu o misiune precisa. Este cea care asigura schimburile de idei si emotii in interiorul echipei, al organizatiei restranse, in micile colectivitati umane, de pana la maximum 9-11 persoane.

În cadrul acestora, individul isi petrece o mare parte din viata sa sociala si profesionala. Aici, se impartasesc cunostinte si experiente personale, se rezolva probleme, se creeaza si se detensioneaza conflicte, se dezvolta idei noi, se inventeaza si se i-au decizii importante. Important este ca grupul sa nu se supuna unor ingradiri majore de orice natura.

Comunicarea publica consta in orice gen de cuvantare, expunere sau prezentare sustinuta de catre o persoana direct in prezenta unui auditoriu, mai mult sau mai putin numeros, dar nu mai mic de 3 persoane.

De multe ori, obiectivul discursului public nu este transmiterea de informatii corecte si precise, ci castigarea publicului. Eficacitatea discursului public depinde atat de prezentator, cat si de publicul sau. În raport cu atitudinea sa fata de orator si discurs, publicul poate fi impartit in cel putin cinci categorii:

? Publicul ostil este acea parte a auditoriului care contesta discursul si se opune in mod activ sau pasiv preyentatorului ;

? Publicul neutru este cel care nu are nimic pro- si nimic contra, intelege punctul de vedere prezentat, dar ramane dezinteresat, nemotivat ;

? Publicul indecis este cel care intelege discursul si prezentatorul, ar dori sa i-a o atitudine, dar nu s-a hotarat inca daca va fi de sustinere sau de contestare ;

? Publicul neinformat este cel care inca nu detine toate datele pe baza carora sa-si formeze o opinie si sa ia o atitudine ;

? Publicul sustinator este partea cea mai agreabila a auditoriului, pentru ca indiferent daca intelege sau nu discursul, daca are sau nu informatii suficiente, a decis sa fie de acord, sa aprobe, sa aplaude, etc. În masura in care, pe durata discursului, are loc o scadere treptata a ponderii publicului ostil, neutru si indecis, pentru a face loc unei cresteri a ponderii publicului sustinator, oratorul se afla pe drumul cel bun.

Comunicarea de masa consta in producerea si difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale de catre un sistem mediatic institutionalizat catre un public variat si numeros. Aceasta cuprinde o mare varietate de forme (carte, presa scrisa, audiovizual) dar toate sunt impersonale si caracterizate printr-un raspuns intarziat, slab si incomplet din partea publicului care receptioneaza mesajele.

În comunicarea umana, este util sa facem distinctie intre comunicarea directa sau interactiva si comunicarea indirecta.

Comunicarea directa presupune contacte personale nemijlocite si interactive intre fiintele umane si se bazeaza pe tehnici naturale sau „primare”: cuvantul, vocea, trupul, proxemica.

Comunicarea indirecta este cea intermediata de mijloace si tehnici „secundare”, precum : scrierea, tiparirea, imprimarea in relief, inregistrarea magnetica sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre optice sau prin unde hertziene.

Comunicarea interpersonala are loc in interiorul unui context concret si specific, altul de fiecare data. Contextul influenteaza atat ceea ce se comunica (continutul), cat si maniera in care se comunica (relatia). Evaluarea contextului comunicarii comporta cel putin patru dimensiuni care se influenteaza si se conditioneaza una pe alta :

? Contextul fizic se refera la mediul fizic concret, imediat tangibil, si anume la incinta sau la spatiul deschis, la microclimatul, ambianta sonora, lumina si culoarea in care are loc ;

? Contextul cultural privestementalitatile, valorile, credintele, traditiile, tabuurile si stilurile de viata impartasite de comunicatori, morala si legea, ca si oricare alte reguli dupa care se stabileste ce este bine si ce este rau, ce este permis si ce este interzis ;

? Contextul social si psihologic se refera la statutul social al partenerilor, la caracterul oficial sau informal al relatiilor dintre ei, la situatia concreta si la instanta psihica in care are loc comunicarea ;

? Contextul temporal priveste momentul si ordinea cronologica in care este plasat mesajul, intr-o secventa de alte mesaje succesive.

1.2. COMPONENTELE PROCESULUI DE COMUNICARE

Procesul de comunicare se deruleaza prin intermediul urmatoarelor componente :

? Emitatorul

? Mesajul

? Canalul

? Receptorul

Emitatorul este persoana care initiaza comunicarea.

Mesajul reprezinta forma fizica a informatiei transmise de emitator spre receptor, ce imbraca mai multe ipostaze ( verbala si nonverbala ).