Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

CUPRINS
1. INTRODUCERE..............3
1.1 Obiectivele lucrarii..3
1.2 Prezentare S.C. SILVA S.R.L.4
1.3 Semnificatiile politicii mondiale de promovare a calitatii..9
1.4 Geneza politicii europene de promovare a calitatii.........10
1.5 Avantajele si oportunitatile politicii europene de promovare a calitatii10
2. ASPECTE GENERALE ALE MANAGEMENTULUI CALITATII iN DOMENIUL SERVICIILOR............12
2.1 Definirea conceptului de calitate..12
2.2 Caracteristici de calitate............13
2.3 Standarde, reglementari privind calitatea.......15
2.4 Definirea, caracteristicile, rolul serviciilor......17
2.5 Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitatii......21
2.5.1 Generalitati.....21
2.5.2 Principiile sistemului calitatii..............23
2.5.3 Aspecte cheie ale unui sistem al calitatii.23
2.5.3.1 Responsabilitatea conducerii.....24
2.5.3.2 Resurse de personal: motivare, instruire, comunicare......25
2.5.3.3 Resurse materiale...27
2.5.3.4 Structura sistemului calitatii: bucla sistemului calitatii, documentatia referitoare la calitate, inregistrarile calitatii...27
2.5.3.5 Interfata cu clientii..30
2.6 Cai, tehnici si masuri de asigurare a calitatii serviciului.............30
3. ANALIZA SITUATIEI ACTUALE LA S.C. SILVA S.R.L...35
3.1 Instrumente de lucru..............35
3.2 Analiza privind satisfactia clientului prin metoda chestionarelor..37
3.3 Analiza calitatii echipamentului tehnic..45
3.4 Analiza asupra conducerii firmei.........48
4. CONCLUZII .......49
4.1 Concluzii finale in urma analizei situatiei la Hotel Silva...49
4.2 Strategii propuse pentru imbunatatirea calitatii serviciilor la Hotel Silva.49
ANEXE
BIBLIOGRAFIE

Alte date

?{p}

?CAPITOLUL 1

INTRODUCERE

1.1 Obiectivele lucrarii

Schimbarile social-politice care au avut loc in Europa Centrala si de Est in perioada 1988-2001 s-au reflectat i­n mod general in piata produselor de turism.

Contextul socio-economic national al perioadei 1990-2001 s-a caracterizat prin tranzitia de la economia planificata de comanda, spre economia de piata, o serie de factori si tendinte avand evolutii contradictorii dar cu perspectiva de stabilizare.

Aspectele generale ale contextului din Europa Centrala si de Est au fost caracteristice si pentru produsul turistic din Romania.

Restructurarea economiei romanesti in conditiile privatizarii si accesului la capital strain, trecerea de la economia de piata au determinat valorificarea crescanda a valentelor managementului de sporire a eficientei economice. ara un management riguros, societatile comerciale si regiile autonome romanesti nu vor fi in masura sa sesizeze dimensiunea si structura actual si viitoare a cerintelor pietei, sa elaboreze si sa implementeze strategii si politici rationale, sa-si remodeleze sistemul de management pentru a manifesta dinamismul, creativitatea, flexibilitatea si functionalitatea inerente sistemului economic de piata.

Managerial, strategia si politica in intreaga activitate a unei intreprinderi trebuie sa fie subordonate satisfacerii cerintei pietii, respectiv nevoilor si asteptarilor clientului, conformitatii permanente cu standardele si normele legale, asigurarii unui pret competitiv. Combinatia intre competivitatea preturilor, pe baza unor costuri reduse si sincronizarea cu cerintele evolutive ale clientilor, in general ale pietei, cu asigurarea calitatii conform standardelor si normelor legale, a cerintelor mediului economico-social are un efect sinergic extrem de favorabil dezvoltarii oricarei interprinderi.

In actuala piata concurentiala acerba multe intreprinderi ofera pe scara larga aceleasi sortimente de produse sau servicii. Principalul factor de diferentiere in ochii consumatorului este, in mod frecvent, calitatea tuturor serviciilor oferite.

Principalii factori noi care au adus mutatii reflectate in indicatorii ce caracterizeaza activitatea de turism au fost urmatorii :

-liberalizarea climatului politic si legislativ privind calatoriile internationale ;

-reducerea nivelului de trai ca urmare a recesiunii economice ;

-dezorganizarea relatiilor fostei piete regionale C.A.E.R. cu urmare asupra modificarii fluxurilor de turisti ;

-modificarea structurii bugetului de familie in defavoarea segmentului de cheltuieli alocate petrecerii timpului liber ;

-mutatii in comportamentul cumparatorilor produsului turistic, respectiv aparitia ‘’turismului comercial’’ si dezvoltarea unui nou segment de turism pentru destinatii exotice ;

-reducerea subventiilor statului pentru actiunile de turism ;

-aparitia unor produse concurentiale pentru petrecerea timpului liber ;in

-aparitia operatorilor privati in domeniul turismului ;

-scaderea interesului pentru cumpararea de servicii turistice de catre companii straine datorita perceperii mediului social-politc din Romania ca instabil in special in perioada 1992-1993;

-slaba publicitate a produsului turistic romanesc in tara si strainatate.

Facand o trecere in revista a principiilor managementului calitatii in servicii, lucrarea de fata isi propune sa analizeze situatia actuala la hotel Silva, si sa sugereze o strategie de imbunatatire a calitatii serviciilor.

Imbunatatirea calitatii serviciilor la aceasta unitate ar duce la:

-cresterea profitului prin satisfacerea mai completa si permanenta a nevoilor a tot mai multi clienti;

-reducerea eventualelor reclamatii;

-cresterea gradului de implicare si satisfacere a personalului.

Întreprinderile profitabile sunt acelea care duc o politica de calitate. Nu este suficient sa realizezi bunuri sau servicii adecvate. Clientii au nevoie sa fie asigurati ca obtin calitatea solicitata la pretul solicitat.

1.2 Prezentarea unitatii Silva

A. STATUT

Hotel Silva este situat in Timisoara, strada Victor Babes nr 2, in zona a II-a a municipiului Timisoara si este proprieatea Societatii Comerciale TOMIX S.R.L., infiintata in martie 1994 in baza Legii 31. Aceasta societate are ca obiect de activitate principal asigurarea de servicii turistice, respectiv cazare si alimentatie publica.

Ca forma de organizare este Societate Comerciala cu Raspundere Limitata, cu asociat unic.

B. ISTORIC

Ideea si propunerea realizarii acestui hotel au existat inca din anul 1990 cand situatia politica si economica din tara s-au schimbat. Avand in proprietate un teren cu o constructie veche, insalubra, care trebuia demolata, trebuia gandit un proiect care sa se integreze intr-o zona care cerea un anumit gen de activitati comerciale.

Constructia noii cladiri a inceput in 1994 cu finantare de la Banca Romana de Dezvoltare cu un credit pe 5 ani. Intrucat dobanzile bancare in Romania au crescut potential, proiectul nu a fost finalizat, Proprietarii fiind nevoiti sa inchirieze pe o perioada de 2 ani unei firme comerciale constructiile realizate. Abia in anul 1995 s-a reusit finalizarea proiectului initial si s-a putut da in folosinta hotelul.