Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

Cuprins
Introducere.1
Capitolul I De la Sistemele de Rezervare Aeriene la GDS: dezvoltarea Sistemului
Global de Distributie...8
1.1 Introducerea Sistemelor de Rezervare Computerizate (CRS)..........9
1.2 Operarea sistemului de rezervari............10
1.3 Dereglarea sectorului zborurilor aeriene...12
1.4 Distributia hoteliera prin GDS14
1.5 Strategii pentru viitorul GDS.17
Studiu de caz1: SABRE20
Capitolul II Sistemele centrale de rezervari...26
2.1 Sistemul de rezervare computerizat.........27
2.2 Legatura cu Global Distribution Systems..29
2.3 Sistemul de conexiuni.........33
2.4 Companiile hoteliere reprezentative........35
2.5 Sursa alocarilor..36
2.6 Concluzii.........39
Studiu de caz 2: Holliday Inn....41
Studiu de caz 3: Groupe Accor..45
Studiu de caz 4: Best Western...50
Studiu de caz 5: Utell International............55
Capitolul III Distributia electronica a hotelurilor mici si a intreprinderilor
turistice.....61
3.1 Turismul de afaceri vs. turismul de agrement............63
3.2 Rolul Organizatiilor Regionale de Turism.65
3.3 Destination Management Systems (DMS).66
3.3.1 Doar informatia..........67
3.3.2 Informatie si rezervari...71
3.3.3 Informatie, rezervari si baze de date pentru clienti72
3.3.4 Sisteme focalizate asupra strategiei..74
3.4. Factori cheie de succes........78
3.4.1 Sectorul public si privat78
3.4.2 Calitatea datei............79
3.4.3 Tehnologia80
3.4.4 Mediul extern............81
Studiu de caz 6: Tyrol.............82
Studiu de caz 7: Gulliver.........88
Capitolul IV Turism si Internet....97
4.1 Introducere.......97
4.2 Internetul si WWW............97
4.3 Conectarea la Internet........100
4.4 Dificultatile Internetului......101
4.5 Marketingul pe Internet......104
4.6 Turism si World Wide Web.108
4.6.1 Mega site-uri de calatorii............111
4.7 Neintermedierea?.............113
4.8 Concluzii........116
Studiu de caz 8: Degriftour......117
Studiu de caz 9: TravelWeb.....123
Studiu de caz 10: Microsoft Expedia.........129
Capitolul IV Ce urmeaza?.........134
5.1 Revizuirea GDS134
5.2 Dispozitivele de stocare......137
5.3 Chioscurile Multimedia......139
5.4 Intranet si Extranet...........140
5.5 Home Shoping si televiziunea interactiva142
5.6 Agenti inteligenti (intelligent agents).....144
5.7 Un cuvint de atentionare....145
Studiu de caz 11: Hotel Guide..145
Studiu de caz 12: Imminus Travel............147
Anexe
Bibliografie

Alte date

?

Introducere

“Un calator fara cunoastere este ca o pasare fara aripi”.

Turismul este cunoscut ca fiind cea mai larga industrie. Veniturile sale au o proportie semnificativa in economia multor tari si este una din cele mai mari producatoare de locuri de munca. Contributia sa la PNN, angajarea si dezvoltarea regionala sunt bine documentate, spre deosebire de alte sectoare, este prevazut sa creasca in importanta in urmatoarele decenii ca urmare a cresterii timpului liber. În turism informatia are un rol, foarte important, de fapt informatia a fost descrisa ca fiind “sangele” unei industrii, fara care un sector nu poate functiona. Turistii au nevoie de informatie inainte de a pleca in calatorie pentru a-i ajuta sa planifice si sa aleaga intre optiuni, si de asemenea se observa cresterea nevoii de informatie in timpul calatoriei ca o tendinta spre cresterea calatoriilor independente. Aceasta cere de asemenea informatii reflectand surse subtile: vacanta anuala si chiar week-end-ul sunt mai mult asociate cu enormul risc financiar si emotional.

În Vest in special, timpul a devenit o marfa rara, mai ales pentru cupluri timpul petrecut impreuna este mai mult fugitiv. De aceea, pentru multi consumatori, vacanta lor anuala reprezinta o investitie emotionala mare care nu poate fi usor inlocuita daca ceva nu merge bine. De aceea, de cand calatorii nu pot pretesta produsul sau sa-si primeasca banii usor inapoi daca excursia nu se ridica la asteptarile lor, acces exact, demn de incredere, punctual si informatiile relevante sunt esentiale sa ajute sa ia o hotarare potrivita. Dupa Buhalis D. (1997), “cu cat gradul de risc este mare in contextul pre-cumpararii, cu atat tendinta consumatorului de a cauta informatii despre produs este mai mare.” Aceasta nevoie de informatii este sporita de caracteristicile produsului turistic. În principal, printre acestea este intangibilitatea, spre deosebire de marfuri, produsul turistic nu poate fi cercetat inainte de cumparare si de aceea este aproape complet dependent de caracteristici pentru a-i ajuta pe consumatori sa ia o decizie de cumparare.

Este de asemenea stabilit din punct de vedere geografic ca turistii trebuie sa circule – sa consume produsul – pentru a experimenta ceea ce cumpara. Alte doua caracteristici sunt complexitatea si interdependenta. Produsele turistice individuale sunt diverse, si in multe cazuri eterogenitatea este cea care le face atractive in primul rand. În completare, produsele turistice sunt rar cumparate individual, iar combinarile diferite si permutarile rutelor turistice alternative, modul de transport, timpul si casele de recreere fac decizia de calatorie dificila chiar si pentru cei initiati. Furnizorii, de aceea, infrunta o provocare, pe care Kaven poetic a descris-o ca incercand “sa castige identitate cu milioane de potentiali clienti acoperind toata gama de venituri, interese, cunostinte, nevoi.”

Chiar si cea mai simpla excursie inseamna sa potriveasca asteptarile diversilor turisti cu varietatea sortimentelor si optiunilor furnizate de milioane de furnizori de turism, fiecare incercand sa se diferentieze de concurentii sai. Datorita faptului ca milioane de turisti calatoresc in fiecare zi, se poate vedea ca comunicatiile exacte, informatiile curente si relevante sunt esentiale pentru operatii eficiente in industria turismului.

Calatorii pot primi informatii de la o mare varietate de surse. Totusi (poate din cauza presiunii timpului de care am mentionat mai devreme), multi aleg sa foloseasca serviciile intermediarilor. Aceasta ia diferite forme (Fig. I.1.).

Agentul de turism actioneaza ca un serviciu “cauta si rezerva” si ca sfatuitor pentru client, eliberandu-l de povara cautarii de produse potrivite si, de asemenea folosindu-si cunostinta si experienta pentru a ajuta clientii sa se obisnuiasca cu experientele de calatorie. Tour operatorii actioneaza ca, consolidatori, “impachetand” diferite componente turistice si vanzandu-le ca un singur produs. Cateva organizatii turistice guvernamentale de asemenea actioneaza ca intermediari, distribuind informatii si brosuri pentru furnizorii de turism din zona lor.

Rolul principal al fiecarui acest intermediar este de a usura procesul de cumparare, iar schimbul de informatii este cheia acestui rol. Asa ca, furnizorii de turism trebuie sa furnizeze fiecarui intermediar informatii intr-o forma potrivita de a-i asista in procesul de vanzare. Furnizorii de turism au furnizat in mod traditional aceste informatii sub forma brosurilor sau fluturasilor si prin liste publicate in ghiduri locale sau regionale. Totusi, dezvoltarea si distribuirea acestor materiale promotionale este costisitoare, necesita consum de timp si munca intensiva. În completare, asemenea informatii sunt statice, in timp ce multe din datele cerute de a face o rezervare se schimba frecvent.

Ca rezultat, consumatorul, de obicei trebuie sa contacteze furnizorul direct pentru a se asigura ca produsul este disponibil si sa afle valoarea la care el va fi vandut. Înca o data, accesul la informatii imediate si exacte este importanta in acest stadiu. Produsele turistice sunt volatile in aceea ca daca nu sunt vandute, ele reprezinta valoare pierduta. De aceea, furnizorii manipuleaza preturile in incercarea de a se asigura ca produsele se vand toate.

Valoarea curenta trebuie, de aceea, stabilita in concordanta cu intermediarii si cu cumparatorii directi. Informatia, de asemenea, trebuie sa poata sa circule si in directia opusa, ca atunci cand un client doreste sa faca o rezervare, detaliile de contact si plata trebuie sa fie comunicate celui mai apropiat furnizor de turism, si de aceea este ceruta metoda cea mai eficace si eficienta de comunicare.

I.1 Rolul tehnologiei informatiei

Dupa cum se poate vedea si dupa discutia de mai sus, schimbul de informatii este foarte important in fiecare stadiu al ciclului de vanzare a produsului turistic. Informatiile trebuie sa poata circula rapid si sigur intre client, intermediari si fiecare din furnizorii de turism implicati in satisfacerea nevoilor clientilor. Ca rezultat, tehnologia informatiei (IT) – amestec de computere, comunicatie si electronica – a devenit viitorul industriei turismului. Puterile sale permit informatiilor sa fie folosite mai eficient si sa circule prin Web aproape instantaneu. Ca rezultat, a avut (si continua sa aiba) un efect major in modalitatile de operare in industria turismului. Totusi, nu a afectat toate functiile si sectoarele in mod egal.

Dupa Poon (1993), cel mai mare impact l-a avut asupra functiilor de marketing si distributie, lasandu-le pe cele in care nevoia de contact uman era necesara neatinse. La fel, celelalte sectoare, precum liniile aeriene, au fost foarte incantate de noua tehnologie, folosind-o pentru a-i ajuta sa vanda si sa faca economice operatiunile lor, cautand astfel sa castige un avantaj strategic.

Altii, in special sectorul hotelier, a fost mai putin incantat, dar cu timpul ei si-au dat seama de beneficiile pe care distributia electronica o poate aduce. Totusi, dupa cum IT a inceput restructurarea structurii de baza a comertului si a societatii in general, si cerinta crescanda a consumatorilor de informatii, drumul spre succes al intreprinderilor turistice nu poate decat sa creasca in viitor. Ca rezultat, intreprinderile turistice trebuie sa inteleaga, sa accepte si sa utilizeze IT pentru a-si atinge tintele de marketing, sa-si imbunatateasca eficienta, sa maximizeze profiturile, sa mareasca gama serviciilor si sa-si mentina profitabilitatea pe termen lung.

I.2 Distributia electronica

Profesia de marketing, teoriile sale, practicile si chiar stiintele de baza pe care le produce sunt determinate de instrumentele sale si de disponibilitatea in orice moment. Cand instrumentele se schimba, disciplinele se aranjeaza, cateodata foarte profund si de obicei foarte tarziu. Introducerea publicitatii la TV acum 50 de ani a fost asa un eveniment diversionist, iar teoriile de marketing si practica inca raspund, incearca sa inteleaga cum instrumentele functioneaza si cum trebuie sa fie masurate efectele.

(Deighton, 1996)

Ideile expuse de Deighton despre marketingul interactiv sunt in special relevante in sectorul turistic, unde unul dintre cele mai puternice instrumente de marketing – distributia electronica – s-a dezvoltat rapid. Totusi, nerenumit pentru promptitudinea imbratisarii tehnologiei, marketingul electronic si distributia produselor au castigat rapid acceptare in turism. Ca rezultat, marketerii care lucreaza in sectorul turistic trebuie sa fie atenti la evolutia sa. Totusi, viteza de dezvoltare a unui nou canal de distributie si lipsa unei surse de informatii cuprinzatoare despre viitorul acestui sistem inseamna ca industria turismului este mai degraba intr-o pozitie reactiva decat intr-o pozitie proactiva.

Acest text ajuta sa micsoram aceasta problema printr-o examinare amanuntita a cailor prin care IT este aplicat marketingului si distributiei in industria turistica.

Se cerceteaza cum tehnologia a fost folosita in trecut pentru a ajuta sa se scoata la iveala multe din problemele si limitele asociate cu distributia electronica a produsului turistic. Multe initiative acum in progres sunt discutate, pentru a concentra atentia asupra eforturilor industriei de a depasi aceste limite. Interesul asupra acestui subiect pare sa fie ridicat si este sporit de cresterea importantei, cat si de cresterea complexitatii.

Aceasta lucrare este concentrata asupra nevoilor si intereselor managerilor de folosire a IT, decat sa cerceteze tehnologia profesionala in sine.

Lucrarea este concentrata in 5 capitole, fiecare analizand un subiect major in evolutia distributiei electronice in turism. Fiecare capitol va fi urmat de o serie de studii de caz, care ilustreaza experienta intreprinderilor turistice reale cu distributia electronica.

Primul capitol se concentreaza asupra sectorului aerian, si documenteaza dezvoltarea primului sistem de rezervare computerizat (CRS), care treptat a evoluat in sistemul global de distributie (GDS).