Pagina documente » Recente » INFLUENTA CRIZELOR MEDIATICE ASUPRA PERFORMANTEI ECONOMICO-FINANCIARE A FIRMEI

Despre lucrare

acces premium
Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.


Cuprins

Cuprins
Capitolul 1: GESTIONAREA CRIZELOR MEDIATICE 2
1.1. Conceptul de criza 2
1.2. Criza mediatica 5
1.2.1. Situatiile care pot genera crize mediatice 5
1.2.2. Caracteristicile comune ale crizelor mediatice 7
1.2.3. Efectele crizei mediatice 8
1.2.4. Rolul mass-media in declansarea si dezvoltarea crizei mediatice. 9
1.2.5. Gestionarea relatiei cu mass-media pe timpul crizelor mediatice 12
Capitolul 2: STUDII DE CAZ 17
2.1. Strategia de refacere a imaginii publice pentru compania Swissair ?n accidentul aviatic din 1998 17
2.2. Strategii de comunicare pe Internet ?n cadrul Grupului Accor 25
CAPITOLUL 3: ANALIZA SITUATIE DE CRIZA MEDIATICA IN CADRUL UNEI COMPANII 33
3.1. Profilul companiei ?GFS DUTY FREE? 33
3.2. Declan?area crizei. aflarea necunoscutei 34
3.3. Reac?ia la situa?ia de criz? 36
3.3.1. Sursele de informare 36
3.3.2. Celula de criz?. Prima declara?ie public? 37
3.3.3. Mai mult dec?t o chestiune de credibilitate 39
3.3.4. Strategia de comunicare 39
3.4. Comunicarea cu publicurile primare 41
3.5. Comunicarea cu media 42
3.6. Impact ?i credibilitate 43
CONCLUZII 45
BIBLIOGRAFIE 47

EXTRAS DIN DOCUMENT

1.1. Conceptul de criza

Majoritatea definitiilor termenului de „criza’’ incearca sa surprinda evenimentele care influenteaza organizatiile si mediul extra organizational. Ele fac trimiteri la acelasi lucru: starea de anormalitate a acesteia.

Din punct de vedere al analizei procesului de evaluare, interpretare si comunicare a modului de rezolvare a unei situatii, decizia finala a managerului este cea care determina incapacitatea de reevaluare si reinterpretare a problemelor care ar periclita coeziunea si functionarea organizatiei. In general o criza este determinata de durata incapacitatii de decizie. Pe de alta parte, criza poate prezenta o amenintare la adresa existentei organizationale.

Conceptul sociologic este cel mai realist: criza este definita ca "o perioada in dinamica unui sistem, caracterizata prin acumularea accentuata a dificultatilor, izbucnirea conflictelor, a tensiunilor, fapt ce face dificila functionarea normala, declansadu-se puternice presiuni spre schimbare". [1 Dictionar de Sociologie,Editura Babel,Bucuresti,1993, PG. 145]

Barry McLoglin defineste criza ca fiind "un eveniment, dezvaluire, acuzatie sau set de probleme interne si externe care ameninta integritatea, reputatia sau existenta unui individ sau organizatie". [2 Mc.Longlin,Barry,Risk and Crisis Communication,Ottawa,1996, PG. 10]

Din punct de vedere al teoriei, definim organizatia ca pe un sistem social de activitate care reuneste resurse umane si resurse materiale prin intermediul carora se realizeaza scopul pentru care a fost creata. Oricare ar fi organizatia ea se constituie constant si deliberat de catre oameni pentru a produce ceva de care are nevoie societatea. Obiectivul este temeiul ce a stat la baza aparitiei organizatiei si in acelasi timp motivarea mentinerii ei.

O organizatie are in compunerea sa doua niveluri de structura :

? un nivel fizic care cuprinde resursele umane, materiale, tehnice, financiare si tehnologice;

? un nivel simbolic care cuprinde masurile si scopurile specifice, normele, relatiile formale si informale, cultura organizationala.

Pe baza acestei teorii, Thierry C. Pauchant defineste criza organizationala ca "o intrerupere care afecteaza fizic functionarea intregului sistem organizational si-i ameninta principiile fundamentale, identitatea si ratiunea de a exista". [3 Pauchant,Thierry C,Transforming the Crisis-Prone Organizations,California,1992, PG. 12-13 ] Din aceasta perspectiva, pentru ca organizatia sa se afle in criza trebuie indeplinite cel putin doua conditii:

? sa fie afectata la nivel fizic intreaga organizatie;

? sa fie afectata structura simbolica a intregii organizatii.

Pentru a sublinia complexitate crizei, Pauchant defineste celelalte etape premergatoare acesteia:

? incidentul - evenimentul care afecteaza partial structura fizica a organizatiei

? accidentul - evenimentul care afecteaza intr-un anume mod intreaga organizatie la nivel fizic

? conflictul - evenimentul care afecteaza nivelul simbolic al organizatiei, dar nu intr-atat incat sa-i nege principiile si valorile fundamentale.

In urma cercetarilor, Simon A. Booth le grupeaza in trei categorii din punct de vedere al perspectivelor [4 Both,SimonA.,Crisis Management Strategy,Londra,1993]:

? perspectiva psihologica - interesata de studierea cazurilor clinice;

? perspectiva economica - politica studiaza indentificarea caracteristicilor structurale ale crizelor si definirea unor tehnici de gestionare ale acestora;

? perspectica sociologica - cercetari consacrate reactiilor colective in situatii de dezastru.

Conform Dictionarului de sociologie coordonat de Catalin Zamfir si Lazar Vlasceanu, criza este definita ca: "o perioada, in dinamica unui sistem, caracterizata prin acumularea accentuata a dificultatilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor, fapt care face dificila functionarea sa normala, declasandu-se puternice presiuni spre schimbare".

Mai exista si alte definitii ale crizei astfel:

Rymond Boudon: "criza reprezinta momentul in care mecanismele de control si identitatea unui grup sunt supuse unei incercari, in general neprevazuta, considerata netranzitorie, periculoasa si cu rezolvare nesigura" [5 Boudon,Raymond,Dictionar de sociologie,Bucuresti,1996, pg. 145].

Madelaine Drawitz: "o situatie de conflict intens, de punere sub semnul indoielii, a valorilor, a raporturilor intre generatii sau intre grupuri sociale".

K. Fearn - Banks: "o situatie cu consecinte potential negative care afecteaza o organizatie, o companie sau o intreprindere, precum si publicurile, produsele, serviciile sau renumele acestora".

Davis W. Wragg: "criza este un eveniment care afecteaza in mod grav operatiile unei organizatii, eveniment considerat ca nedorit de catre membrii acelei organizatii".

Patrick D’Humieres: "o criza poate fi definita ca o anumita situatie neasteptata care pune in discutie responsabilitatea intreprinderii in fata marelui public si care ameninta capacitatea ei de a-si continua in mod normal activitatea".

Din perspectiva psihologica, crizele pot fi momente ale vietii care "…se inscriu in evolutia normala a fiintei umane, corespunzand unor stadii sau faze ale dezvoltarii sale genetice", sau momente "legate de evenimente sociale putin sau deloc anticipate, care intorc cu susul in jos modurile de adaptare, fiind capabile sa destructureze personalitatea si sa ceara un efort de reconstructie adesea imposibil [6 Barus-Michel,Crize- abordare psihosociala clinica,Iasi,1998, pg. 36]".

In lucrarile consacrate managementului crizei se considera ca aceasta apare atunci cand "… intregul sistem este afectat, in asa fel incat existenta sa fizica este amenintata; in plus, valorile de baza ale membrilor sistemului sunt amenintate intr-o asemenea masura, incat indivizii sunt obligati fie sa realizeze caracetrul eronat al acestor valori, fie sa dezvolte mecanisme de aparare impotriva acestor valori [7 Pauchant,Thierry, Mitroff,Ian, Transforming the Crisis -Prone Organization,SanFrancisco,1992, pg. 72]".

Din aceasta perspectiva manageriala, criza este rezultatul amenintarilor din mediu corelate cu slabiciunile organizatiei; ea apare atunci cand amenintarile din mediu interactioneaza cu slabiciunile din interiorul organizatiei (W. G. Engelhoff, F. Sen, 1992).

In cercetarile, dezbaterile si practicile recente din domeniul relatiilor publice - situatiile de criza sau de pre-criza sunt definite ca fenomene de intrerupere a functionarii normale a unei organizatii si ca momente de blocare sau de proasta organizare a schimbului de informatii dintre organizatie si publicul ei, intern sau extern. In consecinta, crizele apar, ca fenomene care pot aduce daune unei organizatii, atat in planul pierderilor materiale, cat si in acela al prestigiului social prin deteriorarea imaginii (reputatiei) publice si deci, programele de raspuns la criza gandite si aplicate trebuie sa se bazeze pe diferite strategii de comunicare in masura sa influenteze publicul si sa schimbe modul in care acesta interpreteaza criza.

Intr-o lucrare de referinta din bibliografia de relatii publice, criza este definita ca fiind: "…un eveniment major, impredictibil, care poate conduce la efecte negative; acestea pot afecta organizatia in ansamblul ei sau sectorial, angajatii, produsele, serviciile, starea financiara si reputatia acestora [8 Barton,Laurence,Crisis in organization,Cincinatti,1993, pg. 49]".

Din perspectiva acestui autor, criza apare deci ca o ruptura, ca o situatie nedorita care intrerupe functionarea obisnuita a unei organizatii si care afecteaza imaginea ei la nivelul publicului. De aceea este necesar sa existe o strategie globala de intampinare a crizei (managementul crizei), un grup de specialisti bine antrenati (celula de criza) si o politica de comunicare adecvata (comunicarea de criza).

1.2. Criza mediatica

Criza mediatica este cazul particular al crizei de comunicare, determinata de interventia mass-media in evolutia acestei crize, interventie dictata de deficitul de informatie oficiala, coerenta si oportuna pe canalele obisnuite de comunicare. Completarea deficitului de informatie este solicitata cu acuitate de public, care ofera astfel mass-media oportunitatea de a ocupa vidul informational (deficitul de informatie) existent si de a se transforma in furnizor "autorizat" de informatie, interpretor, evaluator si emitator privilegiat.

1.2.1. Situatiile care pot genera crize mediatice

Crizele mediatice au cauze multiple, obiective sau subiective, interne sau externe organizatiei. Ele sunt determinate in mare parte de evenimente neprevazute in functionarea organizatiei, de un management defectuos sau de interese externe organizatie.

a) Situatii neprevazute, determinate de cauze naturale:

- cutremure si alunecari de pamant;

- inundatii;

- ploi acide;

- incendii provocate de seceta sau de traznete.

b) Situatii neprevazute, datorate functionarii sistemelor tehnice ale organizatiilor:

- incendii datorate instalatiilor electrice;

- explozii ale rezervoarelor de combustibil sau agenti chimici;

- deraieri de trenuri;

- coliziuni ale navelor;