Pagina documente » Recente » Strategii in relatii cu clientii

Despre lucrare

acces premium
Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.


Cuprins

?Cuprins
1.1. Perspective in definirea managementului relatiilor cu clientii 3
1.2. Prinicipii ale MRC 13
1.2.1. Obiective ale managementului relatiilor cu clientii 13
1.2.2. Orientarea spre clienti 15
1.3. Niveluri ale CRM 18
1.3.1. Nivelul strategic al CRM 18
1.3.2. Nivelul operational al CRM 19
1.3.3. Nivelul analitic al CRM 21
1.4. Elaborarea unei strategii de MRC 24
2.1. Scurt istoric ?i evolu?ie 27
2.2. Structura organizatorica 28
2.3 Produse si servicii-internet si telefonie oferite 32
2.3.1.Servicii de telefonie 37
2.4. Analiza macromediului companiei 39
2.4.1.Analiza micromediului companiei 43
2.4.2.Concuren?a 44
2.5.Analiza SWOT a companiei 44
2.6.Strategia firmei 45
3.1. Esantionarea prin metoda cotelor 47
3.1.1. Selectia dupa mediu (domiciliu) 48
3.1.2. Selectia subiectilor dupa vârsta 48
3.1.3. Raportul subiectilor - barbati/femei 49
3.2. Chestionar 50
3.3.Fidelizarea clientilor companiei S.C. RCS&RDS S.A. 58

EXTRAS DIN DOCUMENT

INTRODUCERE

Ultima abordare de succes a CRM-ului (Customer Relationship Management) reprezinta o demonstratie efectiva a noii modalitati de relationare cu clientul. Scopul acesteia este de a recrea situatia din micile magazine de cartier de acum cativa zeci de ani, in care vanzatorul isi stia clientii dupa ambele nume, le cunostea preferintele si isi gasea timp sa stea de vorba cu ei, nu neaparat despre afaceri.

CRM consta in aceeasi abordare individualizata a relatiilor cu clientii, care, insa, datorita modernei tehnologii a informatiei va reusi stabilirea de relatii “prietenesti” cu un numar incomparabil mai mare de clienti.

CRM este un bun exemplu pentru eBusiness, nu ca o noua inventie, ci ca o utilizare eficienta a noilor tehnologii ale informatiei in afaceri.

Activitatea desfasurata in retelele de tip WWW se caracterizeaza, mai ales, prin viteza la nivel electronic, la care se raporteaza toate celelalte domenii traditionale din comert, cum ar fi productia, transportul si toata logistica. Usurinta cu care poate fi creata o cerere, poate deveni o amenintare, daca nu se poate obtine cu aceeasi rapiditate o productie sporita sau posibilitatea de a livra comenzile la timp, din cauza unei deficiente in sistemul de livrare. Din aceste motive, magazinele virtuale, care ofereau cadouri de Craciun, au avut dificultati, deoarece s-a ajuns la situatia in care comenzile erau livrate si cu trei luni intarziere.

În cazul marilor companii, se pare ca cea mai sigura solutie ar fi tratarea eBusiness ca si cum ar fi unul din propriile lor canale de distributie, in timp ce isi continua afacerile in mod traditional pe celelalte canale.

Fara nici o indoiala, dezvoltarea in diferite forme a comertului electronic va contribui la explorarea si accelerarea procesului de globalizare a economiei si, in special, la globalizarea comertului. Acest lucru va duce la crearea unui sistem universal coerent, de functionare in noul mediu, sistem ce va trebui sa acopere toate aspectele societatii: cel economic, legal, financiar, de siguranta, responsabilitate si de protectie a proprietatii.

Un fenomen important - care va avea o influenta semnificativa asupra dezvoltarii gobale a pietei virtuale – consta in disparitia multor mediatori, cum ar fi tot felul de agenti, dealeri sau brokeri. În urmatoarea faza a relatiilor client-furnizor, cumparatorul va “dicta” direct producatorilor ce sa produca. Se prevede aparitia unor info-mediatori a caror meserie va consta in abordarea clientilor-participanti intr-o anumita comunitate virtuala si care se vor asigura ca, oricand, clientul va gasi pe propriul ecran al calculatorului toate informatiile pe care si le doreste. Functia acestor info-mediatori va fi preluata de asa-numitii agenti inteligenti - un software foarte sofisticat, bazat pe inteligenta artificiala. Un astfel de program va analiza site-urile vizitate pana la un anumit moment de client, iar rezultatul analizei va deveni baza determinarii “profilului clientului”. Pornind de la aceasta, va fi estimata/prezisa dorinta clientului de a obtine diferite informatii in legatura cu produse si servicii.

CAPITOLUL 1. MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII (CRM)

1.1. Perspective in definirea managementului relatiilor cu clientii

Managementul relatiilor cu clientii (concept consacrat in literatura de specialitate si practica afacerilor sub denumirea CRM - Customer Relationship Management) s-a dezvoltat intr-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme si se bazeaza pe crearea si dezvoltarea unor relatii personalizate cu clientii in scopul cresterii profitabilitatii acestora. O strategie de tip CRM permite o adaptare rapida a comportamentului organizational la schimbarile aparute pe piata, astfel incat firma care o aplica va putea satisface mult mai bine doleantele si exigentele clientilor sai, pe parcursul etapelor ciclului de viata al acestora: cresterea bazei de date clienti prin programe de atragere, elaborarea unor strategii de fidelizare a clientilor existenti si cresterea profitabilitatii acestora prin vanzari aditionale si incrucisate.(R. Nistor, C. Nistor, A. Capatina, 2003, p.109)

Managementul relatiilor cu clientii desemneaza stabilirea, mentinerea, dezvoltarea si optimizarea relatiilor intre o organizatie si clientii sai si se focalizeaza pe intelegerea si satisfacerea doleantelor si exigentelor clientilor, elemente care sunt plasate in centrul strategiei de afaceri a oricarei firme performante. În contextul afacerilor actuale, caracterizate prin hiperconcurenta pe toate tipurile de piete si globalizare, a devenit strategia de succes care asigura atragerea si loialitatea clientilor.

Managementul relatiilor cu clientii (CRM) consta dintr-un sistem complex alcatuit din metodologii, strategii, software si aplicatii web care ajuta o companie sa organizeze si sa administreze relatiile cu clientii.

Figura 1.1: Sistemul CRM

Sursa: R. Nistor, A. Capatina – “Sisteme informatice de marketing”, Ed. Academica, Galati, 2004