Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

CUPRINS
PARTEA 1. ECONOMIA MILENIULUI III. IMPACTUL NOILOR TEHNOLOGII ASUPRA ACTIVITiTII ECONOMICE.......3
Capitolul 1. Tehnologia informationali - baza afacerilor viitorului ............3
1.1. Revolutia informationali.....3
1.2. Internetul - noul motor de dezvoltare al activititii economice.4
1.2.1. Istorie
1.2.2.WWW (World Wide Web)
1.2.3. FTP
1.2.4. E-Mail
1.2.5. Teleconectarea
1.2.6. UseNet sau sistemul de conferinta
Capitolul 2. E-business - o modalitate superioari de a
face afaceri.........8
2.1. Ce sunt afacerile electronice? Avantaje. Bariere. Dinamica e-business..............8
2.2. Modele de afaceri pe internet.............9
2.2.1. Magazin electronic
2.2.2. Aprovizionare electronici
2.2.3. Magazin universal electronic.
2.2.4. Piata unui tert
2.2.5. Comunititi de afaceri
2.2.6. Furnizor de servicii cu valoare pentru canalele de comert electronic
2.2.7. Platforme de colaborare
2.2.8. Brokeraj de informatii si alte servicii
Capitolul 3. Rolul, locul si importanta gestionirii relatiilor cu clientii in afacerile electronice .....13
3.1. Rolul relatiilor cu clientii in cadrul unui e-business....13
3.2. Locul clientului in peisajul e-business...........15
3.3. Importanta relatiilor cu clientii in cadrul comertului electronic20
PARTEA A 2-A. GESTIONAREA RELATIILOR CU CLIENTII.....22
Capitolul 4. Managementul relatiilor cu clientii - CRM.............22
4.1. Ce este CRM?......22
4.1.1. Definirea Customer Relationship Management
4.1.2. Dimensiunea si dinamica CRM
4.1.3. CRM in Rominia
4.2. Modul de lucru CRM.........32
4.2. CRM operational si analitic..............33
Capitolul 5. Implementarea solutiilor CRM....35
5.1. Solutii CRM..........38
5.2. Solutii CRM rominesti........42
PARTEA A 3-A. PERSONALIZAREA OFERTEI..45
Capitolul 6. Personalizarea si analiza electronici..........45
6.1. Analiza electronici..............46
6.2. Personalizarea bazati pe reguli.........46
6.3. Filtrare colaborativi............47
6.4. Personalizarea instantanee..48
PARTEA A 4-A. STUDIU DE CAZ: PREZENTAREA
PACHETULUI DE SOLUTII CRM SAP PG PENTRU
INDUSTRIA PETROLIERA.........50
CONCLUZII......60
BIBLIOGRAFIE..............61
GESTIONAREA RELATIILOR CU CLIENTII. PERSONALIZAREA OFERTEI PE INTERNET
1

Alte date

?GESTIONAREA RELATIILOR CU CLIENTII. PERSONALIZAREA OFERTEI PE INTERNET

?

PARTEA 1. ECONOMIA MILENIULUI III. IMPACTUL NOILOR TEHNOLOGII ASUPRA ACTIVITÃTII ECONOMICE

Presedintele corporatiei Netscape Communications, James Barksdale, afirma ca industria IT (tehnologiilor informationale) a creat mai multa bunastare, confort si profit in ultimii 30 de ani decat toate celelalte industrii ale lumii de cand exista conceptul de business. Stiinta, ingineria si tehnologia informationala au fost recunoscute ca importante pentru cresterea economica si imbunatatirea calitatii vietii in general. Globalizarea are acum toate uneltele pentru a se autoregla eficient.

Capitolul 1. Tehnologia informationala – baza afacerilor viitorului

Tehnologia informationala este prima tehnologie care se hraneste pe ea insasi – de aceea se dezvolta atat de repede. Presa de tiparit nu a produs direct o mai buna presa de tiparit. Telefonul nu a produs direct un telefon mai bun. Însa fiecare noua generatie de microprocesoare ajuta in mod direct la designul si dezvoltarea unei noi generatii de procesoare mai bune. Telegraful, telefonul, radioul si televiziunea au servit toate transmiterii informatiei insa acum computerul cu ajutorul Internetului le include pe toate si chiar mai mult.

1.1. Revolutia informationala

Care este subiectul revolutiei informationale? Evident, informatia. Informatia nu necesita prea multe resurse materiale; ea poate inlocui pamant, munca si capital; e usor transportabila; e transparenta; e impartasita si nu schimbata iar pe masura ce este acumulata nevoia si uneori dependenta de ea creste exponential.

Un argument in favoarea celor spuse il constituie evolutia computerelor si a Internetului (vezi tabel nr.1). Computerele au avut cele mai rapide castiguri de performanta din istorie. Daca am face o comparatie cu dezvoltarea automobilului, daca aceasta ar fi avut acelasi ritm cu cel a computerelor, un automobil acum ar trebui sa coste $2 si sa circule cu 24.000 Km pe ora.

Evolutia PC-urilor

Tabel nr. 1

Caracteristici

Primul PC

PC-ul contemporan

Frecventa microprocesor

4,77 MHz

2000 MHz

Memorie

128 KB

2 GB=1.024.000 Kk

Hard disk

89 MB

70 GB

Suporturi auxiliare de date

Banda magnetica – 1,2 MB

DVD – 17 GB

Video (culori/rezolutie)

2 / 320x240 pixeli

16mil. / 1920x1440 pixeli

În ultimii 20 ani reteaua globala si-a marit capacitatea de a transfera informatii de peste 1.000.000 ori. Un laptop de $2000 e acum mult mai puternic decat un computer masiv ce costa $1.000.000 la mijlocul anilor '70. În 1975 existau 50.000 computere in intreaga lume, acum sunt peste 400 milioane. În 1980 cablul transatlantic transmitea simultan 138 conversatii in sistem analog, acum fibra optica poate transporta 1,5 milioane conversatii in sistem digital, la o calitate mult superioara.

Numarul conturilor de e-mail a crescut doar in 1999 cu 83 de procente, rata care daca se pastreaza va duce numarul acestora peste numarul de linii telefonice in doar 3 ani. Un studiu al unei companii publice de telecomunicatii din Statele Unite evidentia faptul ca ce a luat industriei de telefonie 125 de ani sa realizeze, e-mailul a realizat in doar 20 de ani. Costurile reduse de functionare tind sa inlocuiasca tot mai mult serviciile normale de mesagerie cu cele ale e-mail-ului. Ziarele, facturile, cecurile, toate vor fi primite prin e-mail.

Economia globala se indreapta spre o societate a inovatiei si a cunoasterii, cu un potential enorm de crestere. Pentru aceasta este insa necesar un numar considerabil de oameni educati in materie de tehnologii ale informatiei care sa se adapteze rapid ritmului de dezvoltare al societatii. Abordarea acestor schimbari intr-un mod rational este cruciala la acest inceput de mileniu.

Revolutia informationala marcheaza, practic sub ochii nostrii, trecerea de la societatea industriala la societatea informationala..

Societatea informationala este un stadiu al dezvoltarii societatii omenesti, determinat de revolutia in sfera informatiei si comunicatiei.

Resursa principala a societatii informationale este informatia si nu capitalul ca in societatea industriala, iar ponderea costurilor migreaza din activitatea de productie spre cea de conceptie.

Societatea informationala inseamna noi modalitati de a trai si munci, manifestate in urmatoarele domenii principale:

? schimbarea esentiala a modului de elaborare a deciziilor, fundamentate pe accesul la informatii fara restrictii de volum, timp si distanta;

? trecerea la societatea informationala va fi dirijata de piata;

? schimbarea este globala si nu numai europeana;

? asigurarea obiectivelor societatii informationale necesita parteneriate intre guvern, sectorul public si sectorul privat;

? investitia privata va fi forta principala a trecerii la societatea informationala.