Pagina documente » Stiinte Economice » Imaginea firmei. Relatiile publice in crearea si gestionarea imaginii firmei

Despre lucrare

lucrare-licenta-imaginea-firmei.-relatiile-publice-in-crearea-si-gestionarea-imaginii-firmei
Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.
lucrare-licenta-imaginea-firmei.-relatiile-publice-in-crearea-si-gestionarea-imaginii-firmei


Cuprins

Cuprins
Introducere 5
Capitolul 1. Imaginea firmei - abordare teoretica si practica 7
1.1. Consideratii asupra definirii si rolului imaginii firmei 8
1.2. Structura imaginii organizationale 11
1.2.1. Abordarea externa a structurii imaginii 11
1.2.2. Abordarea din interior a structurii imaginii 12
1.3. Procesul de gestionare a imaginii firmei 17
1.3.1. De la viziune la imaginea companiei - procesul de formare
a imaginii 19
1.3.2. Imaginea ca obiect al monitorizarii si evaluarii 21
1.4. Goodwill-ul - expresie valorica a imaginii firmei 25
Capitolul 2. Relatiile publice - atribut indispensabil in crearea si gestionarea imaginii firmei 27
2.1. Definirea relatiilor publice 28
2.2. Publicul organizatiei 31
2.3. Procesul de relatii publice si activitatile exercitate de acestea 34
2.3.1. Structura procesului relatiilor publice 34
2.3.2. Activitati exercitate de relatiile publice 37
2.4. Tehnici specifice activitatilor de relatii publice 40
2.4.1. Tehnici de comunicare in relatiile cu mass-media 40
2.4.2. Tehnici specifice in relatiile cu parteneri de afaceri, personalitati publice si oficialitati 43
2.4.3. Tehnici de comunicare cu personalul firmei 44
2.4.4. Tehnici de comunicare in relatiile cu clientii 44
2.4.5. Tehnici de relatii publice pentru pozitionarea produselor 46
2.4.6. Tehnici folosite cu ocazia unor evenimente 46
2.4.7. Tehnici utilizate pentru identificarea firmelor 47
2.5. Forme de organizare a activitatilor de relatii publice 48
2.5.1. Departamentele de relatii publice 48
2.5.2. Agentiile de relatii publice 51
2.6. Internetul - un instrument modern al relatiilor publice 55
2.6.1. Principalele tehnici folosite de relatiile publice in comunicarea pe Intrenet 56
2.6.2. Impactul Internetului asupra relatiilor publice 59
Capitolul 3. Studii de caz 61
3.1. Strategia de refacere a imaginii publice pentru compania Swissair in accidentul aviatic din 1998 62
3.2. Strategii de comunicare pe Internet in cadrul grupului Accor 71
Concluzii 79
Bibliografie 81
Anexe 83
________________________________________________________________________

EXTRAS DIN DOCUMENT

?

?Introducere

Motto: „Un nume bun este mai de dorit

decat o bogatie mare...”.

Proverbele 22.1

Lucrarea de fata – „Emergenta imaginii societatilor prestatoare de servicii prin tehnici de relatii publice“ – incearca sa se pronunte asupra interactiunii a doua elemente complexe: imaginea unei organizatii si relatiile publice, cu evidentierea legaturilor iminente dintre acestea.

Abordarea unei astfel de teme este oportuna atat in perioade de recesiune, cat si in perioade de prosperitate economica si aceasta pentru ca fiecare organizatie poate fi considerata „posesor” al unei imagini, aplicand mai mult sau mai putin deliberat diverse tehnici de relatii publice pentru a o sustine si consolida.

Iata doua cazuri reale care releva acest fapt.

Pe data de 2 Septembrie 1998, un avion McDonnell-Douglas – 11 al companiei Swissair se prabuseste in apele Ocenului Atlantic, la doar cativa kilometri de coasta Nova Scotia (Canada). La bord se aflau 229 persoane, inclusiv membrii echipajului. În urma accidentului tragic n-au existat supravietuitori. Compania elevetiana de transporturi aeriene s-a lovit cu cea mai grava criza din ultimii 20 ani. Conducerea Swissair a dat dovada de perseverenta si a actionat in forta pentru contracararea crizei. Printre masurile intreprinse s-au numarat: organizarea de conferinte de presa, acordarea sprijinului direct familiilor victimelor etc.

Cu cinci ani inainte de acest accident, in 1993, Primaria orasului San Jose (SUA) a lansat o ampla campanie in vederea obtinerii sprijinului public pentru a implementa un nou program de reciclare a materialelor si de reducere a risipei. Cu un buget de aproape 1,2 milioane dolari, campania s-a desfasurat timp de 8 luni, perioada in decursul careia au fost aplicate numeroase programe educative si programe de explicare a obiectivelor campaniei. N-a fost omisa nici presa scrisa sau cea audiovizuala. Jurnalistii si pupulatia orasului si-au exprimat sprijinul fata de o asemenea actiune.

Aceste doua cazuri scot in evidenta urmatoarele elemente comune: in ambele situatii este vorba de actiunile unor organizatii, actiuni cu impact puternic asupra propriei imagini (Swissair incercand sa-si salveze imaginea, adica increderea propriului public, iar Primaria San Jose sa consolideze, in mod indirect, propria imagine in fata cetatenilor); in acelasi sens ambele organizatii au folosit tehnici de relatii publice in vederea realizarii obiectivelor propuse.

Lucrarea a fost structurata pe trei capitole. Primele doua capitole au drept scop elucidarea aspectelor teoretice legate de conceptele de imagine si relatii publice. Capitolele au fost structurate in asa fel incat sa se raspunda la intrebari cum ar fi: Ce este imaginea si care este structura sa? Cum se construieste o imagine si cum are loc evaluarea acesteia? Ce sunt relatiile publice si care este legatura dintre acestea si imaginea unei organizatii? Ce reprezinta publicul unei organizatii? Care sunt tehnicile clasice si cele emergente aplicate in relatiile publice?

Dupa cum sugereaza titlul lucrarii, centrul de greutate se va deplasa mai mult spre societatile prestatoare de servicii, aspect elucidat mai ales prin cele doua studii de caz prezentate in capitolul trei al prezentei lucrari. Si aceasta datorita importantei pe care o prezinta sectorul serviciilor pentru dezvoltarea unei economii nationale.

Primul studiu de caz se refera la o situatie de criza prin care a trecut compania de transporturi aeriene Swissair in anul 1998. Exista cel putin doua motive pentru care am ales acest caz. În primul rand, specialistii in relatii publice il considera drept una dintre cele mai bune solutionari ale crizelor vreodata intalnita. Felul in care a actionat conducerea companiei alaturi de specialistii in comunicare, atitudinea adoptata reprezinta un bun exemplu, demn de a fi urmat, pentru multe companii aflate in astfel de siuatii. Ori situatii de criza, indiferent care ar fi motivul lor de declansare, sunt intalnite foarte des in mediul de afaceri romanesc, organizatiile reactionand deseori instinctiv, fara a pune la punct planuri constructive de comunicare de criza si fara a lua in calcul consecintele.

Cel de-al doilea studiu de caz prezinta strategia de comunicare a Grupului Accor folosind tehnici de relatii publice emergente prin intermediului propriului website, o adevarata reusita a grupului francez, premiata de specialistii din domeniu. Si in acest caz, strategia de comunicare folosita de Accor poate constitui un exemplu reusit, pentru numerosi prestatori de servicii, in ceea ce priveste utilizarea tuturor posibilitatilor oferite de Internet pentru abordarea propriului public. Neglijarea mediului virtual poate cauza numeroase prejudicii pe viitor, afirmatia: Daca nu esti prezent pe Internet, pur si simplu nu existi castigand din ce in ce mai mult teren.

Firmele trebuie sa se preocupe serios de imaginea proprie. Acest lucru m-a determinat sa folosesc in titlul lucrarii termenul de emergenta, care ne duce cu gandul la apele ce izvorasc din adancuri, imbogatite cu saruri si minerale datorita straturilor de roci prin care trec. În acelasi mod se comporta imaginea unei firme. Evolutia sa este strans legata de modul in care ea va fi gestionata prin aplicarea corecta si justificata a multitudinii de tehnici oferite de relatiile publice, ca functie a managementului firmei.

Capitolul I

IMAGINEA FIRMEI – ABORDARE TEORETIC? SI PRACTIC?

? Consideratii asupra definirii si rolului imaginii firmei

? Structura imaginii organizationale

? Procesul de gestionare a imaginii firmei

? Goodwill-ul – expresie valorica a imaginii firmei

1.1. Consideratii asupra definirii si a rolului imaginii firmei

Precum oamenii, firmele se nasc si peste un timp oarecare trec in nefiinta. Ele poseda, ca si noi, o anumita personalitate, ce le diferentiaza de ceilalti “jucatori” ai pietei. Cum nu exista doi oameni identici pe pamant, asa nu exista doua companii la fel.

Înca de la infiintare orice organizatie tinde sa-si proiecteze in spatiul limitat al pietei propria personalitate. Acest lucru pe cat este de important si complicat, pe atat este si de inevitabil. În dependenta de iscusinta cu care aceasta personalitate va fi zidita, publicul firmei va reactiona in felul dorit, chiar si atunci cand ofertele concurente sunt similare.

Personalitatea firmei se traduce in termenii de identitate si imagine, termeni care aparent sunt foarte apropiati, dar care totusi prezinta diferente fundamentale. Astfel, “identitatea se refera la modalitatile prin care o firma urmareste sa se identifice pe sine in fata clientilor sai, iar imaginea [1 Alaturi de termenul de imagine in literatura de specialitate este utilizat, ca sinonim, si termenul de reputatie, cu toate ca exista totusi, diferente intre acestea doua. În esenta, reputatia reprezinta parerea publica cu privire la ceva sau cineva, in acest caz – cu privire la o organizatie. Reputatia depinde de imaginea creata si de felul in care conducerea organizatiei gestioneaza imaginea respectiva.] este modul in care publicul consumator percepe firma respectiva” [2 Kotler, Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, 1997.]. Altfel spus, identitatea este felul in care firma vrea sa fie vazuta, iar imaginea este felul in care aceasta din urma este perceputa in realitate. Prin urmare identitatea este creata cu scopul de a modela imaginea.

În acceptiunea psihologului Gustave le Bon [3 Stancu, S., Relatii publice si comunicare, Editura Teora, 2001, pag. 22.], imaginea reprezinta un atribut al vietii psihosociale bazat pe capacitatea psihicului uman de a-si construi reprezentari mentale – capacitate esentiala in actul comunicarii dintre individ si mediul in care activeaza.

Un punct de vedere asemanator este prezentat de prof. St. Prutianu [4 Prutianu, St., Comunicare si negociere in afaceri, Editura Polirom, Iasi 1998, pag. 222.], care defineste imaginea ca fiind o reflectare in constiinta a realitatii sau a fictiunii pe baza senzatiilor si reprezentarilor mentale.

Oferta anului

Reducere 2020