Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

CUPRINS
CAPITOLUL I. CREAREA, TESTAREA SI LANSAREA NOILOR SERVICII
I. 1. Dezvoltarea si lansarea unui serviciu.............5
I. 1. 1. Dinamica pietei serviciilor.....5
I. 1. 2. Ratiuni ale dezvoltarii noilor servicii..6
I. 1. 3. Strategiile referitoare la relatia serviciu / piata7
I. 1. 4. Dezvoltarea unui serviciu nou..............8
I. 1. 5. Procesul de adoptare a noului serviciu..............14
I. 1. 6. Gama de servicii.....16
I. 1. 7. Trasaturi specifice serviciilor..............17
I. 1. 8. Atributele specifice serviciilor noi.......19
I. 1. 9. Probleme ce apar in cercetarile asupra noilor
servicii.........20
I. 1. 10. Problemele asociate procesului de proiectare a
serviciilor....21
I. 1. 11. Importanta personalului in prestarea noilor
servicii........22
I. 2. Dezvoltarea si caracteristicile pietei asigurarilor.........22
I. 2. 1. Necesitatea si rolul asigurarilor...........22
I. 2. 2. Evolutia pietei asigurarilor in Rominia.............23
I. 2. 3. Piata asigurarilor in Uniunea Europeana..........27
I. 2. 4. Caracteristici generale a pietei de reasigurari...29
I. 2. 5. Introducerea asigurarilor pe piata......31
CAPITOLUL II. PREZENTAREA COMPANIEI OMNIASIG SOCIETATE
DE ASIGURARE - REASIGURARE
INTRODUCERE.........35
CUViNTUL PRESEDINTELUI..............35
II. 1. Rezultate financiare.........36
II. 2. Forta profesionismului.....39
II. 3. Marketing si publicitate...40
II. 4. Organizare si resurse umane..........41
II. 5. Activitatea de asigurare...42
II. 6. Principalii clienti.............44
II. 7. Politica de daune.............45
II. 8. Activitatea de reasigurare.............45
II. 9. Premii.46
CAPITOLUL III. FACTORII CARE AU STAT LA BAZA INTRODUCERII
NOILOR PRODUSE PE PIATA DE CATRE OMNIASIG SOCIETATE DE ASIGURARE - REASIGURARE
III. 1. Crearea si promovarea politelor noi..........48
III. 2. Particularitati ale diferitelor tipuri de polite noi
introduse pe piata...........49
CAPITOLUL IV. CERCETARE CANTITATIVA: ATITUDINI SI OPINII
ALE POPULATIEI BRASOVENE ADULTE FATA DE
NOILE PRODUSE DE ASIGURARI INTRODUSE iN
ULTIMII ANI PE PIATA DE CATRE OMNIASIG
SOCIETATE DE ASIGURARE-REASIGURARE
Introducere: Justificarea necesitatii realizarii cercetarii..........59
IV. 1. Ipotezele si obiectivele cercetarii.60
IV. 1. 1. Ipotezele cercetarii...........60
IV. 1. 2. Ipotezele statistice............60
IV. 1. 3. Obiectivele cercetarii........61
IV. 2. Proiectarea cercetarii.....62
IV. 2. 1. Tipul cercetarii si metoda de obtinere a
datelor primare62
IV. 2. 2. Consideratii privind elaborarea chestionarului.........63
IV. 2. 2. 1. Tipul de intrebari utilizate, ordinea
de aranjare a intrebarilor, legaturile
dintre intrebari, tipuri de scale
folosite pentru intrebari.............63
IV. 2. 3. Consideratii metodologice privind esantionarea.......66
IV. 2. 3. 1. Populatia cercetata si marimea
acesteia..........66
IV. 2. 3. 2. Stabilirea marimii esantionului.....66
IV. 2. 3. 3. Alegerea unitatii de observare, de
esantionare si de analiza............67
IV. 2. 3. 4. Alegerea metodei de esantionare..68
IV. 2. 3. 5. Asigurarea reprezentativitatii
esantionului..68
IV. 2. 3. 6. Planificarea activitatii de teren.....69
IV. 2. 3. 7. Masuri preconizate menite sa
conduca la reducerea erorii aleatoare
si a erorilor sistematice..............69
IV. 3. Analiza si interpretarea datelor primare si secundare..........70
IV. 3. 1. Statistica fiecarei intrebari............70
IV. 3. 1. 1. Rezultatele masurarii cu scala respectiva, grafice pentru statistica celor mai
importante variabile, rezultatele masurarii intrebarilor relevante in raport cu caracteristicile subiectilor, estimarea parametrilor populatiei ( estimare punctuala
si prin intervale de incredere )........70
IV. 3. 2. Testarea ipotezelor statistice ale cercetarii..115
IV. 3. 3. Testarea diferentelor dintre medii si a
diferentelor dintre procente.........118
IV. 3. 4. Analiza legaturii dintre doua variabile
( testul , testul Kolmogorov - Smirnov)120
IV. 3. 5. Analiza asocierii dintre variabile. Determinarea
diferitilor coeficienti de corelatie si indicarea
semnificatiei acestora.....124
CAPITOLUL V. CONCLUZII SI PROPUNERI..............128
BIBLIOGRAFIE.......132 ANEXA

Alte date

?

CAPITOLUL I. CREAREA, TESTAREA SI LANSAREA NOILOR SERVICII

I. 1. DEZVOLTAREA SI LANSAREA UNUI SERVICIU

I. 1. 1. DINAMICA PIETEI SERVICIILOR

Importanta crescanda a serviciilor in economie, ascensiunea rapida si evolutia spectaculoasa in ultimele decenii a devenit de necontestat. Activitatile de servicii au invadat bugetele de consum ale populatiei, precum si consumurile intermediare ale agentilor economici (9, p. 5).

Dezvoltarea fara precedent a serviciilor s-a caracterizat, intre altele, printr-o crestere si diversificare permanenta a ofertei de servicii corespunzatoare unei evolutii similare a nevoii.

Dinamismul economico-social contemporan, care si-a pus amprenta si asupra acest proces, s-a manifestat printr-o tendinta tot mai accentuata de separare a prestatorului de servicii de consumator si de sporire, in acest mod, a riscului nerealizarii prestatiilor ca marfuri. Caracteristicile serviciilor si o serie de factori formativi ai acestora ca si caracteristicile nevoii, cererii si specificul comportamentului consumatorului sunt elemente care in anumite conditii conduc la separarea tot mai pronuntata a prestatorului de consumator.

Cum este si firesc, unele din aceste conditii actioneaza numai asupra ofertei si „productiei” de servicii, iar altele asupra ambelor comportamente. Separarea acestora este de regula dificila, atunci cand este sesizata avand un caracter conventional.

Dinamismul economico-social s-a reflectat in servicii intr-un dinamism corespunzator al ofertei si „productiei” de servicii si evident ale nevoii si cererii.

a, Dinamismul ofertei si „productiei” de servicii s-a concretizat in diversificarea, innoirea, cresterea complexitatii si mai ales intr-o extindere continua a ariei de desfasurare a prestatiilor. În acest context, unele din caracteristicile serviciilor si-au amplificat efectele si au adancit separarea ofertei de cerere. Concomitent s-a manifestat tendinta cresterii rolului factorilor formativi, personalului, clientului participant la realizarea prestatiei, tehnologia de desfasurare a proceselor etc.

Dintre caracteristicile serviciilor s-au detasat cele referitoare la intangibilitate si variabilitate. Chiar si inseparabilitatea a suferit modificari de continut, ea nemaifiind caracteristica intregului proces de prestare a serviciilor ci numai a celui de prestatie propriu zisa.

Dinamismul ofertei s-a reflectat si printr-o crestere a dimensiunii firmei aparand probleme de comunicare ceea ce in timp a condus la necesitatea abordarii in optica noua.

În sfarsit, concurenta s-a manifestat din plin, ridicand fiecarui competitor numeroase probleme de adaptare.

b, Dinamismul nevoii si cererii, desi greu de descris, este evident. El s-a reflectat intre altele in extinderea spatiilor geografice de desfasurare a actelor de schimb. Consumatorul, in conditiile progresului tehnic si-a diversificat nevoile si multiplicat sursele de aprovizionare. Datorita acestui fapt, distantele fata de furnizorul de servicii s-au marit, ceea ce a condus la accentuarea caracteristicilor consumului.

c, Dinamismul raporturilor de schimb s-a regasit in masurile prin care au fost eliminate o serie de restrictii ori s-a impulsionat dezvoltarea de ansamblu a serviciilor. Ele pot fi sintetizate astfel: liberalizarea serviciilor, inclusiv relaxarea restrictiilor impuse de asociatiile profesionale, computerizarea si inovatia tehnologica, extinderea francizei si leasingului, externalizarea serviciilor (1, p. 35-36).

I. 1. 2. RATIUNI ALE DEZVOLT?RII NOILOR SERVICII

În conditiile concurentei puternice din zilele noastre, firmele care nu reusesc sa creeze produse noi se expun unui mare risc. Produsele lor existente sunt vulnerabile la modificarea nevoilor si gusturilor consumatorilor, la aparitia noilor tehnologii, la scurtarea ciclului de viata a produselor si la intensificarea concurentei pe plan intern si international (10, p. 403).

Printre motivele care determina organizatiile specializate sa dezvolte noi servicii se numara :

1. uzura morala: organizatiile specializate in servicii nu-si pot mentine succesul bazandu-se pe serviciile deja existente. Mai devreme sau mai tarziu ele isi pierd actualitatea. În ciclul tipic oricarui produs, serviciile ajung la maturitate si apoi cunosc declinul. Pentru organizatiile specializate in servicii si cu spirit inventiv, schimbarea este un mod de viata;

2. concurenta: sunt necesare noi servicii pentru mentinerea succesului si a fidelitatii clientilor, ca si pentru a folosi in avantajul propriu modificarea cerintelor pietei in conditii concurentiale;

3. capacitatea neexploatata: se pot concepe noi servicii, pentru a folosi capacitatile de rezerva ;

4. efectele sezoniere: numeroase organizatii specializate in servicii pot avea de a face cu niveluri de cerere dependente de sezon. Trebuie gasite posibilitati de introducere a unor servicii care sa nu depinda de aceste variatii;

5. reducerea riscului: daca exista un portofoliu redus de servicii de care depinde intreaga organizatie, se poate recurge la introducerea unora noi, cu rostul de a echilibra situatia ;

6. fructificarea oportunitatilor: se pot ivi oportunitati de lansare a unor servicii noi la retragerea unui concurrent de pe piata sau daca se descopera, in cadrul unor studii de piata, ca exista cereri inca nesatisfacute.

Indepenedent de motivatia care determina introducerea de noi servicii, acestea pot fi create, de obicei, pe doua cai. Una din ele este externa, atunci cand se cumpara sau se obtine licenta pentru dreptul de a practica serviciul respectiv. Cealalta este interna, printr-un process de dezvoltare propriu (16, p. 56-57).

I. 1. 3. STRATEGIILE REFERITOARE LA RELATIA SERVICIU / PIAT?

Procedurile si procesele de dezvoltare si lansare ale unui nou serviciu dintr-o organizatie specializata sunt puternic influentate de strategia proprie cu privire la piata. Aceasta strategie determina deciziile in legatura cu pietele-tinta si cu serviciile ce urmeaza a fi oferite. Optiunile strategice ale organizatiilor specializate in servicii sunt similare cu cele ale organizatiilor specializate in marketingul de produse:

- incercarea de a vinde mai multe servicii deja existente unor clienti existenti ;

- incercarea de a vinde servicii existente unor clienti noi ;

- incercarea de a vinde servicii noi unor clienti existenti ;

- incercarea de a vinde servicii noi pe piete noi.

Cuvantul “nou” poate avea mai multe semnificatii, cand este folosit in legatura cu domeniul serviciilor. Una dintre clasificarile produselor noi poate fi aplicata si in domeniul serviciilor; aceasta contine sase categorii de inovatii, incepand de la cele majore si incheand cu micile ajustatri de stil:

? Inovatiile majore: sunt servicii noi destinate unor piete inca nedefinite. Ele includ atat noile categorii de servicii, cat si noile sisteme de livrare.

? Firmele nou-demarate: firme care se adreseaza unei piete careia i se ofera deja servicii care raspund aceluiasi tip de necesitati.

? Serviciile noi pentru piata curenta: constituie o incercare de a oferi clientilor existenti servicii pe care nu le-au mai primit dar care pot fi oferite, in prezent, de un concurent.

? Largirea ariei unui serviciu: inseamna completarea unui serviciu cu elemente noi.

? Îmbunatatirile serviciilor: implica o schimbare a unor detalii ce caracterizeaza servicii aflate deja pe o piata existenta.

? Schimbarile de stil: reprezinta o categorie de schimbari foarte vizibile la nivelul produsului sau la nivelul companiei.

Oportunitatile ivite pe piata pot fi impulsul politicii de dezvoltare si lansare de noi servicii. Dar, indiferent cat de nou ar fi un serviciu, este bine sa se recurga la un proces de concepere sistematic (16, p. 58-59).

I. 1. 4. DEZVOLTAREA UNUI SERVICIU NOU