Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

Cuprins
Capitolul I. Aspecte teoretice privind managementul serviciilor............5
1.1. Generalitati despre management.............5
1.2. Conceptul de organizatie in managementul firmei.7
1.2.1. Tipologia organizatiilor8
1.2.2. Responsabilitatea organizatiei...11
1.2.3. Procesul decizional - esenta activitatii organizatiei11
1.3. Strategia organizatiei..............14
1.3.1. Tipuri de strategii........15
1.3.2. Misiunea organizatiei..19
1.3.3. Obiectivele organizatiei.............20
1.4. Managementul serviciilor.......22
1.4.1. Principiile managementului in servicii.....22
1.4.2. Caracterul serviciilor, ca determinant al unui management particular..23
1.4.3. Modul de exercitare a functiunilor firmei in firmele de servicii...........26
1.4.4. Managementul calitatii serviciilor............27
1.5. Caracterul teoretic al serviciilor firmei..28
1.5.1. Recrutarea de personal28
1.5.2. Selectia personalului...29
1.6. Analiza diagnostic, element esential in fundamentarea strategiei firmei..........30
1.6.1. Necesitatea si oportunitatea diagnosticului strategic..............30
1.6.2. Diagnosticul resurselor umane..32
1.6.3. Diagnosticul managementului...33
1.6.4. Diagnosticul comercial..............34
1.6.5. Diagnosticul economico-financiar............34
Capitolul II. Prezentarea societatii S.C. APT RESOURCES & SERVICES S.R.L. ............38
2.1. Date de prezentare...38
2.2. Organizarea firmei...39
2.3. Serviciile oferite......40
2.3.1. Serviciile de relatii publice........40
2.3.2. Serviciile de payroll....41
2.3.3. Serviciile de recrutare de personal si selectie..........41
2.3.4. Serviciile de editura si publishing.............41
2.4. Principalii concurenti pe piata de PR....44
2.5. Exemplu de realzari in domeniul PR.....45
2.5.1. Relatiile cu mass-media.............45
2.5.2. Marketingul unor evenimente speciale.....46
Capitolul III. Strategia firmei APT RESOURCES & SERVICES S.R.L. ..............50
3.1. Misiunea si obiectivele firmei50
3.2. Piata actuala.............51
3.2.1. Piata efectiva. Piata potentiala...51
3.2.2. Segmentarea pietei......52
3.2.3. Modelul BCG..............52
3.2.4. Modelul Porter............58
3.2.5. Analiza PEST..............61
3.3. Analiza SWOT........63
3.4. Calitatea serviciilor firmei......65
Capitolul IV. Analiza activitatii firmei APT RESOURCES & SERVICES ..........68
4.1. Analiza diagnostic...69
4.1.1. Analiza resurselor umane..........69
4.1.2. Analiza diagnostic a dinamicii si structurii cheltuielilor totale.............73
4.1.3. Analiza diagnostic a veniturilor totale......75
4.1.4. Cheltuieli la 1000 lei venituri....76
4.2. Indicatori calculati pe baza posturilor bilantiere..78
4.2.1. Indicatori ai activului..78
4.2.1.1. Rata activelor imobilizate.............78
4.2.1.2. Rata activelor circulante79
4.2.2. Indicatori ai pasivului.80
4.2.2.1. Solvabilitatea patrimoniala...........80
4.2.2.2. Rata globala de indatorare............81
4.2.2.3. Participarea actionarilor la acoperirea cu surse proprii a activelor..............82
4.3. Indicatori de rentabilitate........83
4.3.1. Rentabilitatea financiara............83
4.3.2. Rata rentabilitatii dupa activele patrimoniale..........84
4.3.3. Rata rentabilitatii resurselor consumate....85
4.3.4. Rentabilitatea comerciala...........86
4.3.5. Rentabilitatea activelor totale....87
4.3.6. Rata rentabilitatii veniturilor......88
4.4. Analiza pe baza Contului de Profit si pierdere.....89
4.4.1. Evolutia cifrei de afaceri............89
Capitolul V. Concluzii ....90
Bibliografie

Alte date

?

?CAPITOLUL I

ASPECTE TEORETICE PRIVIND MANAGEMENTUL SERVICIILOR

1.1. Generalitati despre management

Scopul unei firme in cadrul economiei de piata este acela de a maximiza valoarea actiunilor sale si a profitului, operand intr-un cadru juridic cu anumite restrictii ce apara necesitatile societatii, a macrosistemului. Complexitatea mediului economic, accentuarea concurentei, diversificarea si transformarea rapida a tehnologiilor, amplificarea aproape nelimitata a sistemelor informationale sunt factorii care au dus la o crestere a instabilitatii firmelor. Succesul oricarei activitati economice depinde de discernamantul managerului care o conduce in ce priveste eficienta angajarii personalului, a modului de utilizare a capitalului sau a resurselor. Atat timp cat aceste resurse nu sunt rational protejate impotriva unor evenimente grave, firma este in orice moment expusa unou pierderi de diferite proportii.

A conduce o intreprindere sau un organism economic inseamna a administra, a gestiona, a coordona si dirija efectiv, a controla, a asigura atmosfera adecvata, a concentra atentia pe telurile firmei, a se conforma cu cultura organizationala. Orice activitate care implica decizii trebuie sa se bazeze pe cunoasterea realitatilor si obiectivelor urmarite.

Totalitatea proceselor de conducere a unei firme formeaza activitatea de management. Folosit initial in tarile anglo-saxone, conceptul de management a cunoscut o rapida dezvoltare pe toate meridianele globului. Etimologic, cuvantul „management” provine din latinescul „manus” care inseamna „manevrare, pilotare” [1 Petrescu Ion – Management ; Ed. Tipocart Brasovia 1993 ;

]. De aceea el a fost folosit initial cu sensul de manevrare, manuire de obiecte. Conceptul de management are semnificatii multiple, si este folosit deseori atat in teorie cat si in practica. Esentialul in analiza si tratarea acestui concept il constitue determinarea continutului, a elementelor si directiilor care-i stabilesc trasaturile. Dat fiind caracterul complex al managementului, au aparut numeroase si variate definitii ale acestui concept. În concordanta cu spritul practicist american, prin management se intelege inainte de toate o stare de spirit in modalitatea de a privi si de a aborda problemele, o modalitate concreta de a dirija intr-o viziune dinamica, indreptata catre un scop bine conturat, respectiv catre eficienta maxima in orice activitate. În conceptia americana, managementul inglobeaza functiile de conducere ale tututror cadrelor din intreprindere, incepand de la director si pana la seful de echipa.

Sustinand un punct de vedere deosebit, P. Druker vorbea despre management numai in intreprinderile care produc marfuri sau presteaza servicii economice si sublinia ca „.....experienta managementului poate fi transferata si aplicata si in conducerea altor organizatii”. [2 Petrescu Ion – Management ; Ed. Tipocart Brasovia 1993 ;]

Un alt membru al vechii scoli de management, Karl Heyel, definea activitatea de management ca o disciplina distincta si determinanta care conduce la rezolvarea unor obiective prestabilite, utilizand in modul cel mai eficient potentialul uman si material. Parintele managementului stiintific, F. W. Taylor, a definit managementul stiitific ca fiind « acel gen de management care ghideaza afacerile folosind standarde stabilite pe baza de fapte si adevaruri rezultate din observatii, experimente si rationamente sistematice ; orice operatie efectuata de un muncitor poate fi efectuata in mod stiintific ». H. Fayol a definit in lucrarile sale cinci functiuni ale conducerii firmelor: planificare, organizare, comanda, coordonare, control. De asemenea, el a enuntat si cateva principii de management: diviziunea muncii, autoritate si responsabilitate, disciplina, unitate de comanda, conducere unica, remunerare, centralizare, lant scalar, ordine, echitate, stabilitatea mentinerii personalului, initiativa, spirit de corp, subordonarea intereselor individuale fata de cele generale. [3 Stancioiu Ion, Militaru Gheorghe - Management – elemente generale ; Ed. Teora 1998 ;

]

Spre deosebire de conceptiile vechi de management, scolile contemporane au o viziune mai complexa despre conducerea unei firme. În prezent exista patru teorii importante :

? teoria sistemica – bazata pe teoria sistemelor a lui Bertalanffy, aceasta teorie ia in considerare fenomenele si procesele in interdependenta lor si introduce noi sisteme ierarhizate (sisteme inchise, sisteme deschise);

? teoria contingentiala – se tine seama de interconexiunile dintre componentele organizatiei si dintre organizatii si elementele mediului extern;

? teoria japoneza – aceasta se materializeaza in folosirea unor metode de lucru ce au dat rezultate in economia japoneza : cercurile de caliate, metoda Kanban, metoda Just in Time;

? teoria excelentei in afaceri – lansata de consultantii in management Thomas J. Peters si Robert H. Waterman jr.. În lucrarea lor « in search of excellence » acestia au identificat 8 atribute ale excelentei in afaceri:

1. inclinatia spre actiune;

2. cat mai aproape de client;

3. antreprenoriat si autonomie - se incurajeaza preluarea riscului in cadrul afacerilor;

4. productivitate prin oameni – indivizii trebuie tratati cu respect;

5. competenta – motorul valorilor este reprezentat de propagarea filozofiei firmei si promovarea ei;

6. aderenta - atasarea managerului la afacerea pe care o cunoaste cel mai bine;

7. structura simpla cu staff minim si autoritate descentralizata;

8. coexistenta tolerantei cu exigenta – materializata prin control strans atat la nivel strategic cat si financiar. [4 Zorlentan Tiberiu, Burdus Eugen, Caprarescu Rodica – Mnagementul organizatiilor; Ed. Holding Reporter 1996 ;

]

1.2. Conceptul de organizatie in managementul firmei

Organizatiile economice – sau intreprinderile, societatile comerciale – reprezinta verigile de baza ale unei economii nationale. Eficienta unei intreprinderi depinde de abilitatea conducatorilor sai de a folosi resursele interne disponibile – materiale, financiare, umane si informationale.

Organizatia este creata pentru a servi unor variate scopuri. Organizatia creata in scopuri economice poate fi considerata o unitate economica ce produce sau distribuie bunuri si servicii, utilizand o serie de resurse – materiale, financiare, umane si informationale. Elementele ce caracterizeaza o organizatie sunt:

? obiectivele, care exprima scopurile avute in vedere in activitatea desfasurata; ele pot fi :

? generale, corespunzand rolului intreprinderii;

? derivate, esalonate astfel incat realizarea lor prealabila sa conduca treptat spre atingerea obiectivelor generale;

? specifice, care conditioneaza realizarea obiectivelor derivate si sunt fixate pentru fiecare activitate in parte.

? resursele necesare desfasurarii activitatii, care pot fi:

? materiale;

? financiare;

? umane;

? informationale.

? planul necesar realizarii obiectivelor propuse sau programul de activitate;

? conducerea (managementul), reprezentat prin oameni abilitati sa ia decizii care sa conduca la realizarea obiectivelor.

Putem considera intreprinderea ca un sistem complex, deschis si dinamic.

Fig.nr.1.1. Întreprinderea

Rolul organizatiilor in societate este foarte complex: de la realizarea functiei economice a societatii pana la satisfacerea nevoilor personale ale indivizilor care o compun. Astfel intreprinderea poate fi perceputa :

? ca o unitate de productie de bunuri si servicii;