Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

CUPRINS
Capitolul 1: Managementul relatiilor cu clientii - cheia succesului in afaceri8
1.1 Orientarea firmelor spre client- tendinta majora in afacerile actuale ....8
1.2 Obtinerea unui avantaj competitiv prin aplicarea managementului relatiilor cu clientii ..............21
1.3 Rolul tehnologiei informatiei in managementul relatiilor cu clientii..............26
Capitolul 2: Managementul operational al relatiilor cu clientii....43
2.1 Atragerea noilor clienti.............43
2.2 Fidelizarea clientilor existenti.....49
2.3 Cresterea valorii aportate de clienti prin dezvoltarea relatiilor
cu acestia..............51
2.4 Asistenta tehnica.....54
2.5 Gestiunea creantelor..55
Capitolul 3: Managementul valorii clientilor companiei ASTRAL TELECOM S.A. ROMANIA..59
3.1 Prezentarea companiei si a misiunii sale in afaceri...........59
3.2 Analiza S.W.O.T. a companiei ASTRAL TELECOM........67
3.3 Modelarea valorii clientilor companiei ASTRAL TELECOM............71
3.4 Solutii web destinate CRM ce pot fi aplicate de compania
ASTRAL TELECOM S.A. ROMANIA..........77
Capitolul 4: Propuneri de imbunatatire a managementului relatiilor cu clientii in cadrul companiei ASTRAL TELECOM S.A........82
Bibliografie.........89

Alte date

?

INTRODUCERE

Timp de treizeci de ani (din 1990), Internet-ul a fost o retea de calculatoare fara specific comercial, finantata de guvernul S.U.A. si considerata a fi un instrument modern, destinat facilitarii activitatii de cercetare. Pe la mijlocul anilor 80, National Science Foundation a creat o retea cu posibilitati de transmisie de mare viteza, ceea ce a permis celorlalte retele sa fie conectate la Internet. Pana in 1991, a fost riguros respectata regula conform careia retelele de calculatoare nu erau folosite in scop comercial. Abandonarea acestei reguli a condus la crearea World Wide Web.

Foarte rapid a fost remarcat enormul potential adus in dezvoltarea unei afaceri prin transformarea sa intr-o parte integranta dintr-o retea si au aparut noi idei de utilizare a acesteia. Au aparut noi concepte, cum ar fi cel de afacere electronica (eBusiness) sau comert electronic (eCommerce), ca fiind alternative electronice ale modului traditional de a face afaceri sau comert. Comertul electronic a fost definit pur si simplu prin cumpararea si vanzarea de informatii, produse si servicii prin intermediul unei retele de tip Internet.

Afacerile electronice nu sunt doar o moda; ele reprezinta o abordare revolutionara a conceptului de a “face” afaceri. Apar modificari in modul in care este utilizata informatia, in care se contacteaza clientii, furnizorii si angajatii, in marketing, in modul de promovare etc.

Solutiile pentru eBusiness trebuie sa faca fata cu succes unor noi provocari, cum ar fi:

- definirea de noi modele pentru functionarea unei afaceri;

- posibilitatea de a lucra in retele foarte diversificate din punct de vedere fizic –B2B (business-to-business);

- necesitatea de a individualiza consumatorul – B2C (business-to-customer);

- asigurarea securitatii tranzactiilor atat in cazul B2B, cat si in cazul B2C.

O intreprindere virtuala este o intreprindere realizata in cyberspace (spatiu cibernetic). Toti intreprinzatorii care doresc sa fie prezenti intr-un mod semnificativ in comunitatea globala informationala vor trebui sa stie sa se deplaseze si sa opereze in acest mediu. Sunt doua aspecte importante, legate de o intreprindere virtuala: primul consta in cunostinte si in abilitatea tehnica de a opera in cyberspace-ul care exista deja si se dezvolta continuu; al doilea consta in pregatirea personalului pentru a lucra in realitatea virtuala.

Capitolul 1

Managementul relatiilor cu clientii – cheia succesului in afaceri

1.1. Definirea conceptului CRM

Ultima abordare de succes a Customer Relationship Management (CRM) reprezinta o demonstratie efectiva a noii modalitati de relationare cu clientul. Scopul acesteia este de a recrea situatia din micile magazine de cartier de acum cativa zeci de ani, in care vanzatorul isi stia clientii dupa ambele nume, le cunostea preferintele si isi gasea timp sa stea de vorba cu ei, nu neaparat despre afaceri.

CRM consta in aceeasi abordare individualizata a relatiilor cu clientii, care, insa, datorita modernei tehnologii a informatiei va reusi stabilirea de relatii “prietenesti” cu un numar incomparabil mai mare de clienti. CRM este un bun exemplu pentru eBusiness, nu ca o noua inventie, ci ca o utilizare eficienta a noilor tehnologii ale informatiei in afaceri.

Activitatea desfasurata in retelele de tip WWW se caracterizeaza, mai ales, prin viteza la nivel electronic, la care se raporteaza toate celelalte domenii traditionale din comert, cum ar fi productia, transportul si toata logistica. Usurinta cu care poate fi creata o cerere, poate deveni o amenintare, daca nu se poate obtine cu aceeasi rapiditate o productie sporita sau posibilitatea de a livra comenzile la timp, din cauza unei deficiente in sistemul de livrare. Din aceste motive, magazinele virtuale, care ofereau cadouri de Craciun, au avut dificultati, deoarece s-a ajuns la situatia in care comenzile erau livrate si cu trei luni intarziere.

În cazul marilor companii, se pare ca cea mai sigura solutie ar fi tratarea eBusiness ca si cum ar fi unul din propriile lor canale de distributie, in timp ce isi continua afacerile in mod traditional pe celelalte canale.

Fara nici o indoiala, dezvoltarea in diferite forme a comertului electronic va contribui la explorarea si accelerarea procesului de globalizare a economiei si, in special, la globalizarea comertului. Acest lucru va duce la crearea unui sistem universal coerent, de functionare in noul mediu, sistem ce va trebui sa acopere toate aspectele societatii: cel economic, legal, financiar, de siguranta, responsabilitate si de protectie a proprietatii.

Un fenomen important - care va avea o influenta semnificativa asupra dezvoltarii gobale a pietei virtuale – consta in disparitia multor mediatori, cum ar fi tot felul de agenti, dealeri sau brokeri. În urmatoarea faza a relatiilor client-furnizor, cumparatorul va “dicta” direct producatorilor ce sa produca. Se prevede aparitia unor info-mediatori a caror meserie va consta in abordarea clientilor-participanti intr-o anumita comunitate virtuala si care se vor asigura ca, oricand, clientul va gasi pe propriul ecran al calculatorului toate informatiile pe care si le doreste. Functia acestor info-mediatori va fi preluata de asa-numitii agenti inteligenti - un software foarte sofisticat, bazat pe inteligenta artificiala. Un astfel de program va analiza site-urile vizitate pana la un anumit moment de client, iar rezultatul analizei va deveni baza determinarii “profilului clientului”. Pornind de la aceasta, va fi estimata/prezisa dorinta clientului de a obtine diferite informatii in legatura cu produse si servicii.

Managementul relatiilor cu clientii s-a dezvoltat intr-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme si se bazeaza pe crearea si dezvoltarea unor relatii personalizate cu clientii in scopul cresterii profitabilitatii acestora.

O strategie de tip CRM permite unei firme o adaptare rapida a comportamentului organizational la schimbarile aparute pe piata si astfel firma va putea satisface mult mai bine doleantele si exigentele clientilor sai.