Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

CUPRINS
INTRODUCERE. 7
CAPITOLUL 1. INDUSTRIA HOTELIERA- COMPONENTA A INDUSTRIEI OSPITALITATII..... 9
1.1 Importanta, trasaturile si particularitatile industriei hoteliere... 9
1.2.Industria hoteliera si relatiile acesteia cu industria ospitalitatii si industria turismului ...13
1.3. Tendinte actuale in industria hoteliera.......... 16
1.4. Forme moderne de exploatatie a hotelurilor. 17
CAPITOLUL 2. SERVICIILE HOTELIERE .... 25
2.1. Conceptul de serviciu hotelier .. 25
2.2. Clasificarea si caracteristicile serviciilor hoteliere 27
CAPITOLUL 3. PRODUSUL HOTELIER - PARTE INTEGRANTA A PRODUSULUI TURISTIC ........... 35
3.1 Concept si caracteristici ............. 35
3.2 Continutul produsului hotelier... 36
3.3 Etapele conceperii produsului hotelier ... 36
3.4 Tipologia produselor hoteliere .. 38
CAPITOLUL 4. ORGANIZAREA UNITATILOR HOTELIERE ..45
4.1 Structura organizatorica in industria hoteliera ..45
4.2 Functii si atributii departamentale........ 50
4.2.1 Departamentul de cazare ..50
4.2.2 Restauratia ......... 53
4.2.3 Departamentul tehnic ...... 55
4.2.4 Departamentul vinzari - marketing ............ 56
4.2.5 Departamentul financiar - contabil - resurse umane .............. 56
4.2.6 Departamentul commercial ........... 57
4.2.7 Paza si securitate .............. 58
4.2.8 Departamentul de conducere ......... 58
4.2.9 Departamentul de control .............. 60
CAPITOLUL 5. CALITATEA SERVICIILOR iN INDUSTRIA HOTELIERA ........ 62
5.1 Asigurarea calitatii serviciilor hoteliere 62
5. 2 Controlul calitatii serviciilor .... 69
5.3 Comportamentul profesional in hotelarie ............. 70
5.3.1 Tipologia clientilor ......... 70
5.3.2 Elementele comportamentului profesional 76
5.4 Comunicarea - element de baza in desfasurarea activitatii hoteliere ........ 79
CAPITOLUL 6. CONEXIUNI iNTRE ORGANIZAREA HOTELULUI S.C. CONTINENTAL ARCASUL S.A. SI ACTIVITATEA TURISTICA A ZONEI BUCOVINA .............. 83
6.1. Suceava, destinatie si punct de plecare pentru turismul din Bucovina .............. 83
6.2. Miscarea turistica in Bucovina ........ 88
6.2.1 Oferta turistica locala . 88
6.2.2 Cererea turistica in zona Bucovina ......... 91
6.3. Organizarea hotelului S.C. Continental Arcasul S.A. 94
6.3.1 Prezentarea hotelului S.C. Continental Arcasul S.A. .......... 94
6.3.2 Produsul hotelier realizat la S.C. Continental Arcasul S.A. .............. 99
6.3.2.1 Structura serviciilor la S.C. Continental Arcasul S.A. ....... 99
6.3.2.2 Preturi si tarife practicate ....... 103
6.3.2.3 Distributia produsului hotelier .............. 107
6.3.2.4 Actiuni de promovare a produsului hotelier ....... 112
6.4.Concurenta si cota de piata. Analiza SWOT 117
6.5. Plan de actiune pentru anul 2006 .. 122
CAPITOLUL 7. DESFASURAREA ACTIVITATII METODICO-DIDACTICE PENTRU PARCURGEREA UNITATII DE iNVATARE ,,PRODUSUL HOTELIER DIN CADRUL DISCIPLINEI TEHNOLOGIE HOTELIERA.... 128
7.1 Programa scolara .............. 128
7.2 Manualul scolar .. 136
7.3. Proiectarea de perspectiva a activitatii de instruire .. 137
7.4. Prezentarea teoretica a principalelor metode de invatamint .. 141
7.5 Activitatea metodico-didactica privind realizarea unitatii de invatare Produsul hotelier.............. 163
7.6 Evaluarea ............. 181
7.7 Mijloace de invatamint ..... 201
7.8 Invatarea centrata pe elev . 204
ANEXE ....... 233
BIBLIOGRAFIE ....... 254
LISTA TABELELOR SI FIGURILOR DIN LUCRARE 259

Alte date

?INTRODUCERE

Industria hoteliera moderna se contureaza odata cu aparitia marilor hoteluri europene din a doua jumatate a secolului al –XIX- lea devenind in zilele noastre o industrie globala importanta , dominata din ce in ce mai mult de un numar mic de organizatii multinationale. Managerii hotelieri se confrunta cu aceleasi probleme cu care se confrunta managerii din celelalte sectoare ale industriei serviciilor: intelegerea asteptarilor clientilor, controlul comportamentului angajatilor, punerea in balanta a necesitatii satisfacerii clientilor cu cea a obtinerii de profit si gestiunea diverselor activitati.

Astazi, industria hoteliera este din ce in ce mai dominata de un numar mic de lanturi internationale. Anii 1980 si inceputul anilor 1990 au fost perioade de fuziuni, achizitii si consolidari. Una din consecintele schimbarii dreptului de proprietate si controlului la sfarsitul anilor 80 si inceputul anilor 90 a fost sfarsitul dominatiei companiilor americane. Marile companii hoteliere internationale sunt acum de origine franceza, engleza sau japoneza.

În Europa de Est industria hoteliera a fost mult timp dominata de stat iar acum se incearca sa se gaseasca noi cai a proprietatii catre sectorul privat si noi fonduri de investitii pentru a o ridica la standardele europene. Majoritatea companiilor internationale ezita inca sa investeasca in Europa de Est iar atunci cand se decid sa intre pe aceasta piata adopta metoda contractelor manageriale si a contractelor de fransiza.

Complexele hoteliere devin din ce in ce mai grandioase si sunt amplasate in peisaje din ce in ce mai costisitoare. Desi acest tip de dezvoltare poate fi o sursa importanta de imbogatire si de locuri de munca pentru comunitatea locala, se ridica problema modului cum aceasta schimbare va afecta mediul local si cum populatia locala va fi influentata de aceste initiative. Aceste dezvoltari hoteliere masive sunt gestionate, in mod obisnuit, de catre lanturile internationale chiar daca unele lanturi nationale opereaza deja in zona respectiva.*

? Adaptare dupa Valentin Nita – Managementu serviciilor de cazare si catering, vol I, Editura Tehnopres, Iasi, 2004, pag.10-12

CAPITOLUL 1

INDUSTRIA HOTELIER? – COMPONENT? A INDUSTRIEI OSPITALIT?TII

1.1 Importanta, trasaturile si particularitatile industriei hoteliere

Industria hoteliera, recunoscuta ca o componenta distincta a economiei, exprimata cu suficienta rigoare de grupa de servicii „hoteluri si restaurante”, are ca domeniu de referinta totalitatea proceselor desfasurate de unitatile de cazare, generate de primirea, sejurul si plecarea calatorului. Continutul industriei hoteliere , functiile si trasaturile acesteia au evoluat in conexiune cu dezvoltarea capacitatilor de cazare si implicarea lor in activitatea turistica. [1 Minciu R.- Economia turismului, Editura Uranus, Bucuresti, 2004, pag 264]

Desi nu priveste in exclusivitate asigurarea necesarului spatii si servicii de cazare pentru turisti, industria hoteliera manifesta multa receptivitate fata de nevoile acestora si evolueaza in interdependenta cu activitatea turistica.

Este cunoscut faptul ca, pe langa atractia exercitata de un obiectiv turistic amenajarile referitoare la asigurarea conditiilor de odihna si agrement contribuie hotarator la prezenta turistilor in zona respectiva. Astfel, industriei hoteliere ii revine sarcina de promovare a turismului, de stimulare a circulatiei si, in mod deosebit, de sporire a duratei sejurului.

Valorificarea superioara a potentialului turistic reprezinta o latura importanta a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului si implicit a intregii economii alaturi de dimensiunile industriei hoteliere si progresele inregistrate in domeniu. Zone deosebit de bogate in atractii turistice pot ramane in afara interesului turistilor, datorita echiparii necorespunzatoare sau absentei unor conditii minime de campare , dupa cum zone mai putin inzestrate cu obiective turistice pot beneficia de solicitari din partea turistilor, ca urmare a calitatii serviciilor pe care le ofera. Cunoasterea acestui aspect al relatiei turism – industrie hoteliera are valoare deosebita pentru orientarea investitiilor si directionarea dezvoltarii sectorului hotelier.

Industria hoteliera, respectiv calitatea serviciului de cazare, influenteaza nu numai dinamica turismului, ci si eficienta acestuia. Astfel prin atractia exercitata, serviciul de cazare hoteliera favorizeaza o mai buna utilizare a potentialului, a resurselor umane, si a capacitatii bazei tehnico – materiale, conducand la realizarea unor coeficienti superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciului de cazare, nivelul sau calitativ, diversitatea sa constituie componente ale prestigiului, notorietatii unui produs turistic, contribuind sensibil la cresterea eficientei comercializarii vacantelor.

Activitatile hoteliere presupun nu numai asigurarea locurilor de cazare, prepararea alimentelor, ci si atentia deosebita ce trebuie acordata contactului direct cu clientul.

Complexitatea activitatilor hoteliere face ca realizarea acestora la un nivel de calitate ridicat sa fie dificila dar nu imposibila. O analiza corecta asupra particularitatilor lor trebuie sa inceapa de la incadrarea lor in grupa serviciilor. Caracteristicile acestora sunt aplicabile si permit dezvoltari specifice cu un grad mare de pragmatism.

a) Intangibilitatea este o caracteristica de baza a serviciilor in general si a serviciilor de cazare si alimentatie in particular. O mare parte a serviciilor turistice contin elemente nepalpabile: calitate, confort, siguranta, etc. Consumatorul in servicii isi asuma unele riscuri iar serviciile de cazare si alimentatie nu fac exceptie de la aceasta regula.

Pentru diminuarea riscului agentia de turism trebuie sa aiba in vedere urmatoarele aspecte: informarea, imaginea de marca (reputatia, notorietatea), recomandarea, furnizarea garantiilor.

b) Eterogenitatea este caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de munca din servicii datorita varietatii serviciilor, polivalentei in munca, perceptiei si „evaluarii” clientului de catre angajati, volumului mare de efort depus in unele perioade.

Serviciile de cazare sunt rezultatul combinarii unor prestatii de baza si a unora auxiliare la realizarea carora participa nemijlocit unitatea hoteliera si personalul acesteia, precum si alte verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu cat acest serviciu are un continut mai bogat si mai variat, cu atat exercita o atractie mai mare asupra turistilor. [2 Minciu R.- Economia turismului, Editura Uranus, Bucuresti, 2004, pag 266]

c) Sezonalitatea este rezultatul concentrarii cererii in anumite perioade ale anului sau saptamanii, in functie de specificul sau (de drumetie , de schi, de afaceri, pentru cura heliomarina, etc.) si se manifesta prin variatia corespunzatoare a productiei , si respectiv, a ofertei de servicii.

d) Nestocabilitatea serviciilor turistice de cazare, ca si dependenta lor de structurile materiale si de personal, impun preocupari deosebite in directia cunoasterii si anticiparii evolutiei cererii si mai multa elasticitate in organizarea activitatii. Perisabilitatea duce la aparitia unor situatii de insuficienta a ofertei , nesatisfacerea cerintelor clientilor , irosirea ofertei, etc.

În ansamblul lor, problemele industriei hoteliere, de o mare diversitate, isi pun amprenta asupra calitatii serviciilor de cazare , ospitalitatii si eficientei operatiunilor si, indirect, asupra dinamicii activitatii turistice.