Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

CUPRINS
I. MARKETINGUL SERVICIILOR
I.1 ESENTA MARKETINGULUI SERVICIILOR
I.2 APARITIA SI DEZVOLTAREA MARKETINGULUI SERVICIILOR
I.3 CONTINUTUL SERVICIILOR
I.4 MEDIUL DE MARKETING AL FIRMEI DE SERVICII
I.4.1 MEDIUL EXTERN AL FIRMEI DE SERVICII
I.4.2 MEDIUL INTERN AL FIRMEI DE SERVICII
I.4.3 PIATA FIRMEI DE SERVICII
I.5 POLITICILE DE MARKETING ALE FIRMEI DE SERVICII
I.5.1 STRATEGII DE MARKETING IN SERVICII
I.5.2 POLITICA DE PRODUS
I.5.3 POLITICA DE PRET
I.5.4 POLITICA DE DISTRIBUTIE
I.5.5 POLITICA DE PROMOVARE
I.6 CERCETARI DE MARKETING
I.6.1 PROIECTAREA CERCETARILOR DE MARKETING
I.6.2 CULEGEREA SI ANALIZA INFORMATIILOR IN CERTAREA DE MARKETING
I.6.3 STUDIEREA SI MODELAREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI
I.6.4 STUDIEREA PIETEI
I.6.5 PREVIZIUNI DE MARKETING
II. PREZENTARE DE ANSAMBLU A S.C.TAROM S.A.
II.1 ISTORICUL SOCIETATII SI SERVICIILE PRESTATE
II.2 STRUCTURA INTERNA ORGANIZATORICA SI DE FUNCTIONARE
II.3 EVOLUTIA ECONOMICA A S.C. TAROM S.A.
II.4 PROGNOZE PRIVIND ACTIVITATILE TAROM
III. MARKETINGUL SERVICIILOR LA S.C. TAROM S.A.
III.1 MEDIUL DE MARKETING AL S.C. TAROM S.A.
III.1.1 MEDIUL EXTERN AL SOCIETATII
III.1.2 MEDIUL INTERN AL SOCIETATII
III.1.3 PIATA SOCIETATII
III.2 POLITICILE DE MARKETING ALE S.C. TAROM S.A.
III.3 OBIECTIVELE DE MARKETING ALE S.C. TAROM S.A.
III.4 STRATEGIILE DE MARKETING ALE S.C. TAROM S.A.
III.5 CERCETARI DE MARKETING IN CADRUL TAROM S.A.
III.6 ANALIZA SWOT
IV. CONCLUZII SI PROPUNERI

Alte date

?CAPITOLUL I

MARKETINGUL SERVICIILOR

1.1. ESENTA MARKETINGULUI SERVICIILOR

Universalitatea marketingului serviciilor reprezinta o trasatura unanim acceptata de specialisti. El reflecta o realitate obiectiva exprimata prin difuzarea larga a marketingului, practic, in toate domeniile activitatii umane.

In servicii, in conditiile inseparabilitatii productiei de consum, un proces similar are loc intre prestator si consumator, cautarile si preocuparile urmarind corelarea serviciilor efectiv prestate cu asteptarile consumatorilor, in momentul intalnirii acestora.

Solutia in problema masurarii calitatii serviciilor o constituie determinarea modului in care utilizatorul o evalueaza. P. Kotler identifica zece factori determinanti ai perceptiei calitatii unui serviciu :

Accesibilitate: serviciul este accesibil si oferit la timp?

Credibilitate: institutia este credibila si de incredere?

Cunoastere: institutia intelege cu adevarat nevoile utilizatorilor?

Încredere: serviciul este demn de incredere si consistent?

Siguranta: serviciul este sigur?

Competenta: personalul este competent, avand cunostinte pentru a presta un serviciu de calitate?

Comunicare: cat de bine a explicat institutia serviciul?

Amabilitate: personalul este amabil, politicos, atent la dorintele utilizatorului?

Sensibilitate: personalul este dornic si operativ in prestarea serviciului?

Concretete: aspecte fizice: personalul, ambianta si alte atribute reflecta o calitate ridicata?

OBIECTUL marketingului serviciilor consta intr-un ansamblu de metode si tehnici specifice marketingului, adaptate corespunzator succesiunii de etape care descriu procesul. Filozofia marketingului se intemeiaza pe nevoile si dorintele oamenilor. Necesitatile umane reprezinta cerinte ale unei persoane sau grup de persoane ce trebuie neaparat satisfacute, intrucat le asigura existenta si dezvoltarea. Cea mai cunoscuta ierarhizare a necesitatilor umane este realizata de Maslow, in figura urmatoare:

Ierarhizarea necesitatilor umane*



1. necesitati fiziologice: hrana, imbracamintea, dormitul;

2. necesitati de siguranta: centura de siguranta, sistemele de protectie a locuintelor, detectoarele de fum;

3. necesitati sociale: de apartenenta, afectiune;

4. necesitati de stima, de recunoastere, prestigiu si faima: haine si masini de lux, obiecte de arta;

5. necesitati de autodepasire: educatia, hobby-urile.

Pana in prezent s-au conturat suficient de clar anumite domenii din sfera serviciilor lucrative (turistic, financiar-bancar, transporturi) si sunt in plin proces de afirmare si consolidare o serie de servicii reunite pe baza unor elemente comune in cadrul marketingului social, marcate si ele insa de o tendinta de specializare, datorata unor elemente specifice (marketingul educational, serviciile cultural-sportive, sanitare, alte activitati non-profit).

*P. Kotler, G. Armstrong- “Principiile Marketingului”, Editura Teora, Bucuresti 2001

Dinamismul economico-social manifestat puternic in domeniul productiei materiale a fost resimtit si in domeniul transporturilor. Acest lucru a fost determinat, pe de o parte, de legatura dintre productia de marfuri, care necesita transporturi de materii prime, materiale si produse finite, iar pe de alta parte, de modificarile profunde care s-au produs in domeniul prestatiilor de servicii in transporturi.

In mod similar, mutatiile produse in domeniul deplasarii persoanelor (cautare de locuri de munca, turism) s-au reflectat in sectorul de transporturi.

In relatiile de piata, activitatea intreprinderii de transport este exprimata prin intermediul serviciilor prestate, care apar sub forma de oferta. Apare astfel legatura dintre modul specific in care se realizeaza raportul cerere-oferta in cadrul pietei transporturilor si activitatea de marketing.

In optimizarea acestui raport punctul de pornire il formeaza oferta de servicii, modul de constituire si existenta al acesteia. Astfel, la realizarea produsului contribuie atat statul, care detine un loc central la realizarea infrastructurii si in desfasurarea transporturilor, cat si agentii economici care asigura serviciile propriu-zise.

Aplicarea conceptiei de marketing la nivel macroeconomic presupune, in esenta, redefinirea locului si rolului Ministerului Transporturilor in economie. Acesta reprezinta organismul specializat al guvernului prin care se realizeaza interventiile statului. El apare ca un “laborator” in care sunt studiate realitatile din domeniul transporturilor si fundamentate deciziile ce directioneaza acest domeniu.

Aplicarea marketingului la nivelul intreprinderilor de transport (micromarketing) presupune, pe de o parte, desfasurarea permanenta a unor cercetari vizand cunoasterea mediului economico-social, iar pe de alta parte, adaptarea ofertei de servicii de transport la modul de existenta si manifestare a cererii.

Diferente de aplicare a marketingului apar intre transportul de calatori si marfuri, intre transportul auto si pe cale ferata, aerian, naval si maritim.

Serviciile de transport fac parte din categoria celor bazate deopotriva pe echipamente (mijloace de transport, dotarile din gari, aeroporturi) si personal, calitatea serviciilor prestate depinzand de ambele componente ale produsului. In cadrul serviciilor se proceseaza fie bunuri (marfuri transportate), fie personae (oameni). Ele presupun o participare ridicata a clientului la realizarea prestatiei. Participarea este suficient de clara in traficul international unde realizarea prestatiei implica o serie de contacte ale transportorului cu autoritatile vamale, ale politiei de frontiera, sanitare, ecologice, care necesita un personal de contact cu o anumita pregatire.

Deseori, prestatorul si clientul coopereaza strans in rezolvarea prompta a situatiilor care apar.

Din aparitia si dezvoltarea unor concepte comune marketingului si managementului, se detaseaza prin importanta si caracterul lor de noutate:

- marketingul interactiv;

- marketingul intern;

- misiunea firmei.

Christian Gronroos*, unul din reprezentantii de seama ai Scolii Nordice de Marketing al Serviciilor distinge un marketing traditional, care influenteaza clientul, dezvoltat ulterior sub forma conceptului de marketing extern, si marketing interactiv, care intervine in momentul contactului dintre personalul care presteaza serviciile si client.

Prin conceptul de marketing intern al firmei se atribuie o viziune de marketing atat comunicatiei interne cat si activitatilor de personal.

In cazul misiunii firmei, viziunea de marketing modifica continutul instrumentului managerial.