Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

CUPRINS
CAPITOLUL 1 2
CALITATEA SERVICIILOR-COORDONATA CENTRALA A ACTIVITATII ECONOMICE 2
1.1. CONSIDERATII GENERALE PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR SI 2
SERVICIILOR 2
1.2. CONCEPTIA MODERNA PRIVIND CALITATEA iN SERVICII 6
1.3. CALITATEA SI EVOLUTIA SISTEMULUI ASIGURARII CALITATII SERVICIILOR 11
1.4. ORIENTARI ACTUALE PRIVIND ASIGURAREA CALITATII SERVICIILOR 16
CAPITOLUL 2 25
CARTILE DE PLATA - INSTRUMENTE MODERNE CE ASIGURA RAPIDITATEA SI CALITATEA TRANZACTIILOR COMERCIALE. 25
2.1. SCURT ISTORIC AL APARITIEI SI EVOLUTIEI CARTILOR DE PLATA 25
2.2. TIPOLOGIA CARTILOR DE PLATA 27
2.3. TRASATURI SPECIFICE CARTILOR DE PLATA 35
2.4 CARDUL BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC-INSTRUMENT MODERN DE PLATA 36
2.4.1 Implicatiile emiterii si utilizarii cardului 36
BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC 36
2.4.2 Acceptarea la plata a cardului 41
BANCA AGRICOLA VISA CLASSIC 41
2.5 CARDUL BCR VISA CLASSIC - INSTRUMENT MODERN DE PLATA 46
2.5.1 Generalitati si conditii de utilizare 46
CAPITOLUL 3 50
COORDONATE ACTUALE ALE ACTIVITATII BANCARE 50
3.1. NOILE TRASATURI CARACTERISTICE ACTIVITATII BANCARE, 50
INFOMATIZAREA SISTEMULUI BANCAR 50
3.2. PERFECTIONAREA PREGATIRII PERSONALULUI 54
PENTRU PRESTARI DE SERVICII BANCARE 54
3.3. INTERNATIONALIZAREA ACTIVITATII BANCARE 57
3.4. INDICATORI ECONOMICO - FINANCIARI AI ACTIVITATII BANCARE 68
BIBLIOGRAFIE 74

Alte date

?CAPITOLUL 1

Calitatea serviciilor-coordonata centrala a activitatii economice

1.1. Consideratii generale privind calitatea produselor si

serviciilor

O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a sfarsitului de secol permite evidentierea urmatoarelor tendinte: diversificarea si innoirea rapida a ofertei de marfuri pe fondul cresterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea pietelor, cresterea exigentelor clientilor.

În acest context, calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii firmelor.

Conceptul general de "calitate" se utilizeaza in diferite domenii, printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii.

Sensurile acestui concept sunt de natura filozofica, tehnica, economica si sociala.

Calitatea, in sensul cel mai general, este o categorie filozofica ce exprima insusirile esentiale ale unui produs, serviciu care il fac sa se distinga de altele similare ce au aceeasi destinatie, respectiv utilitate.

Calitatea este strans legata de notiunea de cantitate, intre care exista o stransa interdependenta.

Legatura reciproca dintre ele se exprima prin notiunea de masura, aceasta constituind limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea produsului, serviciului.

De exemplu, cresterea numarului de proprietati ale unui serviciu (produs)- latura cantitativa-determina o extindere a gradului de utilitate, care reprezinta latura extensiva a calitatii.

Plecand de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmatoarea definitie, calitatea produselor si serviciilor este conferita de sinteza principalelor proprietati (caracteristici), care exprima gradul de utilitate in satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite.

Continutul tehnic, economic si social al conceptului de calitate rezulta din caracterul complex si dinamic al acestuia.

Din definitia calitatii rezulta ca un produs sau serviciu, pentru a-si indeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca sa aiba o anumita calitate, un grad de utilitate, trebuie sa indeplineasca un complex de conditii tehnico-functionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice si ecologice.

Multitudinea caracteristicilor de calitate de naturi diferite, determina necesitatea clasificarii astfel:

Proprietati fizice

tehnice Proprietati chimice

Proprietati mecanice

Caracteristici tehnico-functionale Fiabilitate disponibilitate

Mentenabilitate

Caracteristici costul utilizarii la beneficiar

economice -cheltuielile de mentenanta-

Calitate

Caracteristici ergonomice : marfa-om

sociale ecologice : marfa-mediu-om

Caracteristici estetice

psihosenzoriale organoleptice

Figura nr. 4 - Caracteristici de calitate

Între aceste grupe de caracteristici exista relatii de interdependenta, de aceea evaluarea calitatii se face printr-o sinteza a principalelor caracteristici din fiecare grupa, sau numai a unora dintre ele, in functie de destinatia produsului.

Caracterul dinamic al calitatii deriva din caracterul dinamic al nevoilor si utilitatii. Factorii care determina caracterul dinamic sunt:

Progresul Exigentele Competitivitatea tehnico-stintific crescande ale tehnica consumatorilor

Figura nr. 5 - Factori care determina caracterul dinamic al calitatii

Ridicarea continua a calitatii produselor si serviciilor, respectiv modernizarea si adaptarea cat mai fidel posibil la cerintele pietei, se realizeaza folosind una sau doua cai: