Cuprins

Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.

Extras din document

Cuprins
I. COMUNICAREA UMANA
I.1 GENERALITATI PRIVIND ACTUL COMUNICARII
I.1.1 SCURT ISTORIC
I.1.2 CE ESTE COMUNICAREA?
I.2 NIVELURI DE COMUNICARE UMANA
I.3 MODELUL GENERAL AL COMUNICARII UMANE
I.3.1 EXPEDITOR-DESTINATAR
I.3.2 CODIFICAREA-DECODIFICAREA
I.3.3 COMPETENTA DE COMUNICARE
I.3.4 MESAJUL
I.3.5 CANALUL SAU MEDIA
I.3.6 PARAZITII SAU ZGOMOTUL
I.3.7 EFECTELE
I.3.8 RETROACTIUNE SAU FEEDBACK
I.4 CARACTERISTICILE COMUNICARII
I.4.1 COMUNICAREA ESTE UN PROCES TRANZACTIONAL
I.4.2 COMUNICAREA ESTE INTENTIONALA, DAR INEVITABILA
I.4.3 COMUNICAREA ESTE IREVERSIBILA
I.5 COMUNICARE SI CONSTIINTA DE SINE
I.5.1 FEREASTRA LUI JOHARI
I.5.2 TESTAREA CUNOASTERII DE SINE
I.5.3 IMAGINEA DE SINE
II. DEPRINDERI IN ACTUL COMUNICARII
II.1 DEPRINDERI DE RECEPTIONARE A MESAJELOR
II.1.1 AUTOANALIZA SI AUTOCUNOSTEREA.AUTOEXPUNEREA
II.1.2 DEPRINDEREA DE A ASCULTA EFICACE SI EFICIENT
II.1.2.1 ASCULTAREA EFICACE
II.1.3 DEPRINDEREA DE A CITI EFICACE SI EFICIENT
II.1.4 CONSTIENTIZAREA SI REDUCEREA PERTURBATIILOR DE COMUNICARE
II.1.4.1 PERTURBATII EXTERNE
II.1.4.2 PERTURBATII INTERNE
II.1.5 FOLOSIREA FEEDBACKULUI
II.2 DEPRINDERI IN ANALIZA, SINTEZA SI INTERPRETAREA MESAJELOR
II.2.1 ANALIZA SI SINTEZA CA ETAPE IN INTERPRETAREA MESAJELOR
II.2.2 INTERPRETAREA SI FOLOSIREA LIMBAJELOR NONVERBALE
II.2.2.1 LIMBAJUL CORPULUI
II.2.2.2 LIMBAJUL SPATIULUI
II.2.2.3 LIMBAJUL LUCRURILOR SI AL CULORILOR
II.2.2.4 LIMBAJUL TIMPULUI
II.2.2.5 LIMBAJUL PARAVERBAL
II.2.3 INTERPRETAREA SI FOLOSIREA LIMBAJULUI GRAFIC
II.3 DEPRINDERI DE REDARE A MESAJELOR
II.3.1 REDAREA ORALA
II.3.2 REDAREA IN SCRIS
III. STRATEGIA COMUNICARII
III.1 ABORDAREA STRATEGICA A ACTULUI DE COMUNICARE
III.1.1 VARIABILE STRATEGICE PRIVIND EMITENTUL MESAJULUI
III.1.1.1 SCOPUL SI OBIECTIVELE COMUNICARII
III.1.1.2 NIVELUL DE CONTROL-IMPLICARE
III.1.1.3 CREDIBILITATEA:EVALUARE SI SPORIRE
III.1.2 VARIABILE STRATEGICE PRIVIND DESTINATARUL COMUNICARII
III.1.2.1 CARACTERISTICILE DESTINATARULUI
III.1.2.2 CUM PUTEM MOTIVA DESTINATARUL?
III.1.3 VARIABILE STRATEGICE LEGATE DE MESAJ
III.1.4 VARIABILE STRATEGICE LEGATE DE MEDIUL SI DE CANALUL DE COMUNICARE
III.1.5 STILUL DE COMUNICARE CA VARIABILA STRATEGICA
III.2 STRATEGII DE COMUNICARE LA NIVEL DE ORGANIZATIE
III.2.1 STRATEGIA DE CONTROL
III.2.2 STRATEGIA EGALITARA
III.2.3 STRATEGIA DE STRUCTURARE
III.2.4 STRATEGIA DINAMICA
III.2.5 STRATEGIA DE ASTEPTARE
III.2.6 STRATEGIA DE EVITARE
III.3 CLIMATUL COMUNICARII
III.3.1 CLIMATUL DEFENSIV SI CLIMATUL DE COOPERARE
III.3.2 ELEMENTUL DE STRES IN CLIMATUL DE COMUNICARE
IV. COMUNICAREA IN CADRUL NEGOCIERII
IV.1 AGENDA NEGOCIERII
IV.2 REGULI DE COMPORTAMENT
IV.3 DESCHIDEREA DISCUTIILOR
IV.4 COMUNICAREA IN TIMPUL NEGOCIERILOR
IV.5 LEGATURILE DE COMUNICATIE ALE ECHIPEI DE NEGOCIERE
IV.6 PROTEJAREA INFORMATIILOR SI DOCUMENTELOR
V. NEGOCIEREA - FORMA PRINCIPALA DE COMUNICARE IN RELATIILE INTERUMANE
V.1 CONCEPTUL DE NEGOCIERE
V.2 PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE NEGOCIERII
V.3 ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE
V.4 TIPOLOGII SI FORME DE NEGOCIERE
VI. ORGANIZAREA SI DESFASURAREA NEGOCIERILOR
VI.1 CONDITIILE DE DESFASURARE A NEGOCIERILOR
VI.1.1 PREGATIREA PROCESULUI DE NEGOCIERE
VI.1.2 LOCUL DE DESFASURARE
VI.1.3 ORDINEA DE ZI
VI.2 ECHIPA DE NEGOCIERE
VI.2.1 FORMAREA ECHIPEI
VI.2.2 TRASATURILE SI CALITATILE NEGOCIATORULUI
VI.2.3 INTEGRITATEA,CREDIBILITATEA SI CINSTEA
VI.2.4 TIPURI DE NEGOCIATORI
VI.3 MANDATUL DE NEGOCIERE
VI.3.1 APROBAREA MANDATULUI
VI.3.2 AUTORITATEA DEPLINA
VI.3.3 AUTORITATEA LIMITATA
VI.3.4 AUTORITATEA ASCENDENTA
VI.3.5 PRETENTII CARE NU SE POT NEGOCIA
VI.4 ROLUL PREZUNTIILOR,CONVINGERILOR SI MOTIVATIILOR IN FINALIZAREA NEGOCIERILOR
VI.4.1 IMPORTANTA PREZUMTIILOR IN NEGOCIERE
VI.4.2 CONVINGEREA SI ARGUMENTATIA
VI.4.3 PUTEREA DE CONVINGERE
VI.4.4 RAPORTUL DORINTA - REALIZARE
VI.4.5 NIVELUL CERERII SI OFERTEI
VI.4.6 PROMISIUNEA
VI.5 INFORMATIA IN NEGOCIERE
VI.5.1 IMPORTANTA INFORMATIILOR IN NEGOCIERE
VI.5.2 INFORMATII CARE NU TREBUIE CUNOSCUTE
VI.6 IMPORTANTA EXPERTILOR IN NEGOCIERI
VI.7 FINALIZAREA NEGOCIERILOR
VI.7.1 ABORDAREA OBIECTIUNILOR
VI.7.2 COMPORTAMENTUL SI MODUL DE TRATARE A PARTENERULUI
VI.7.3 ACORDURI,INTELEGERI,PROCEDURI
VI.7.4 INCHEIEREA AFACERII
VI.7.5 MODALITATI DE FINALIZARE A NEGOCIERILOR
VII. ARGUMENTAREA IN CADRUL NEGOCIERII
VII.1 MOTIVE DE CUMPARARE A PRODUSELOR
VII.2 MODALITATI SI TEHNICI DE ARGUMENTARE
VII.3 REGULI DE ORGANIZARE A ARGUMENTULUI
VII.4 COMPORTARI CARE INFLUENTEAZA ARGUMENTAREA
VII.4.1 FAVORABILE
VII.4.2 NEFAVORABILE
VII.5 TEHNICA CONTRA - ARGUMENTARII IN NEGOCIERE
VIII. TACTICI DE NEGOCIERE
VIII.1 STRATEGII, TACTICI SI TEHNICI DE NEGOCIERE
VIII.1.1 STRATEGII DE NEGOCIERE
VIII.1.2 TACTICA - COMPONENTA A STRATEGIEI
VIII.2 IMPASUL SI CONCESIILE
VIII.2.1 IMPASUL
VIII.2.2 TIMPUL IN NEGOCIERE
VIII.2.2.1 LIMITEDE TIMP
VIII.2.2.2 TIMPUL DE ASTEPTARE
VIII.2.3 TACTICA INTELEGERILOR PAS CU PAS
VIII.2.4 RABDAREA
VIII.2.5 SECRETUL IMPASULUI: SA IESI BASMA CURATA
VIII.2.6 ROLUL SI IMPORTANTA CONCESIILOR
VIII.2.7 CATEVA REGULUI PRIVIND CONCESIILE
VIII.2.8 REDUCERILE DE PRETURI
VIII.3 TACTICI DE ASOCIERE
VIII.3.1 IMPORTANTA ASOCIERILOR IN AFACERI
VIII.3.2 TEORIA BALANTEI COGNITIVE
VIII.4 DECIZII IN CONDITII DE STARI EMOTIONALE
VIII.4.1 MISCARI SI MANIFESTATII
VIII.4.2 NEGOCIEREA SI EMOTIILE
VIII.5 TACTICI NELOIALE
VIII.5.1 OFERTELE FALSE
VIII.5.2 MITUIREA
VIII.5.3 NEGLIJENTA
VIII.5.4 TACTICA FAPTULUI IMPLINIT
VIII.5.5 ERORI DELIBERATE
VIII.5.6 TACTICA OMUL CARE LIPSESTE
VIII.5.7 TACTICA OSTATECULUI
VIII.6 TACTICI DE HARTUIRE A PARTENERULUI
VIII.6.1 TACTICA ASTA-I TOT CE AM
VIII.6.2 ULTIMA OFERTA
VIII.6.3 TACTICA SCHIMBATI NEGOCIATORUL
VIII.6.4 SCHIMBAREA TACTICII DE NEGOCIERE
VIII.6.5 EVITAREA PARTENERULUI DE AFACERI
VIII.6.6 TIPI DE TREABA SI TIPI DE TREABA PE CARE TE POTI BAZA
VIII.7 ALTE TACTICI DE NEGOCIERE
VIII.7.1 ESCALADAREA
VIII.7.2 TACTICA AI PUTEA MAI MULT DECAT ATAT
VIII.7.3 TACTICA CUMPARATI ACUM, NEGOCIATI MAI TARZIU
IX. TEHNICI DE NEGOCIERE
IX.1 TEHNICI GENERALE DE NEGOCIERE
IX.2 TEHNICI DE NEGOCIERE A PRETULUI
IX.3 TEHNICA INTREBARILOR
IX.4 TEHNICA RASPUNSURILOR
IX.5 TEHNICA CONCESIILOR
IX.5.1 REGULI DE APLICARE A CONCESIILOR
IX.5.2 VARIANTE DE ESALONARE A CONCESIILOR
X. BIBLIOGRAFIE

Alte date

?{p}

{p}

?1.COMUNICAREA UMAN?

1.1.Generalitati privind actul comunicarii

1.1.1.Scurt istoric

Cu 2500 de ani in urma, in Grecia antica, mai intai in Siracuza si apoi in Atena, cetatenii liberi rasturnau regimurile tiranice si stabileau primele reguli de convietuire democratica. Legile acelor vremuri prevedeau ca fiecare cetatean sa fie propriul sau avocat si sa-si pledeze singur cauza in procese, indiferent daca era acuzat sau acuzator. Nu puteau fi angajati avocati profesionisti, iar pledoariile trebuiau sustinute in fata a zeci sau sute de jurati.

Cetatenii care stapaneau arta comunicarii convingatoare se afirmau mai usor in societate si isi aparau mai bine interesele. În plus, ei puteau deveni si chiar deveneau lideri militari, politici sau religiosi, dobandind noi privilegii pe aceasta cale.

Arta de a comunica convingator s-a numit atunci retorica. Interesul pentru insusirea acestei arte si, in consecinta, studiul comunicarii umane au devenit predominante in epoca, alaturi de arta si stiinta razboiului.

Prima acceptiune a notiunii de retorica, cuvant de origine greaca, a fost aceea de “stiinta si arta de a convinge”. Retorica viza cu precadere, comunicarea in sfera juridica si politica.

Un secol mai tarziu, Platon (427-347 i. H) a introdus retorica in viata academica greaca, asezand-o alaturi de filosofie. Ea nu era considerata neaparat o stiinta, pentru ca nu urmarea cunoasterea a ceea ce este corect sau incorect, rational sau irational, ci cunoasterea slabiciunilor umane pentru a le putea controla si folosi in atingerea scopurilor propuse.

Aristotel (384-322 i.H.),studentul lui Platon, scrie celebra sa lucrare “Rethorike” care deschide noi drumuri in studiul sistemelor de comunicare umana. Totodata, Aristotel elaboreaza primul tratat de logica(Organon) in care descopera silogismul si construieste tipul de rationament si argumentatie bazate pe silogism.

Urmeaza progresele inregistrate de filosofii romani si distinctia dintre teoria si practica comunicarii umane: teoria este retorica, practica este oratoria. Unul dintre teoreticienii si marii practicieni ai timpului ramane Cicero(106-43 i.H.).

Dupa epoca greco-romana, teoria comunicarii umane nu a mai cunoscut progrese considerabile timp de mai multe secole, pana la Renastere. Începand cu anul 1600,in epoca moderna, studiul comunicarii umane a fost readus in centrul preocuparilor mai multor categorii de ganditori:filosofi,lingvisti,psihologi,sociologi,epistemologi,stilisti si, in cele din urma, oameni de marketing, comunicatorii, animatorii, creatorii de publicitate, agentii publicitari, moderatorii si, in general, agentii de relatii publice si negociatorii contemporani cu noi.

În ultimele decenii, stiintele comunicarii umane cunosc o dezvoltare exploziva. Apare si se dezvolta “Analiza tranzactionala”(Eric Berne, anii ’60), ”Programarea neuro-lingvistica” (Richard Bandler si John Grinder, anii’70) si tehnicile scolii de psihologie si comunicare de la Palo Alto.

1.1.2.Ce este comunicarea?

În toate timpurile si, cu atat mai mult in lumea de azi, educatia si invatarea nu pot exista in afara comunicarii umane.

A comunica inseamna a pune ceva in comun. Între oameni, a comunica inseamna a pune in comun idei, fapte, opinii, emotii si sentimente. Acestea circula de la un partener la altul, sub forma de mesaje.

În consecinta, a comunica inseamna a emite, transmite si receptiona mesaje. Odata emis si receptionat, mesajul apartine, in comun, atat celui care a “dat” cat si celui care a “luat”.

Omul emite mesaje atunci cand vorbeste, cand scrie, cand indica un obiect sau o imagine ca si atunci cand zambeste, se incrunta sau raspandeste un anumit miros.

Cand asculta, citeste, priveste sau pipaie, el receptioneaza mesaje.

Comunicarea umana este un proces de predare-primire, adica unul de tip tranzactional, prin care oamenii schimba si transfera semnificatii de la un individ la altul, catre un grup uman mai restrans sau catre publicul larg.

Comunicarea exista atunci cand se emit si se receptioneaza semnale care poarta si carora li se confera semnificatie.

Întotdeauna, comunicarea umana este deformata(distorsionata) de paraziti(zgomote), se produce intr-un anumit context, genereaza anumite efecte si comporta o anumita retroactiune.

Studiul comunicarii vizeaza trei obiective importante:

-explicarea teoriilor si conceptelor proprii diverselor forme de comunicare;

-dezvoltarea abilitatilor si competentelor de comunicator, moderator, negociator, orator si auditor;

-dezvoltarea spiritului critic si crearea de norme etice in materie de comunicare pentru a proteja individul si comunicatiile umane de manipulare si de spalarea creierelor, posibile prin comunicare subliminala, hipnoza, analiza tranzactionala, hipermediatizare, falsa publicitate sau diverse alte forme de comunicare abuziva.

1.2.Niveluri de comunicare umana

În principiu, pentru a sti in care aspecte ale vietii personale, profesionale si sociale trebuie sa intervenim pentru a creste eficacitatea mesajelor noastre, este necesar sa clarificam

nivelul(sau campul) de comunicare in care ne situam.

Practic, comunicarea umana se poate desfasura pe patru niveluri distincte:

-comunicarea intrapersonala;

-comunicarea interpersonala;

-comunicarea in grup;

-comunicarea publica.

Comunicarea intrapersonala este comunicarea individului uman cu sine insusi, atunci cand isi asculta “vocea interioara”. Astfel, el cunoaste si se judeca pe sine. Se intreaba si isi raspunde. Gandeste, analizeaza si reflecteaza. Evalueaza decizii sau repeta mesaje destinate altora.