Pagina documente » Recente » Serviciile turistice si ocuparea fortei de munca

Despre lucrare

acces premium
Aceasta lucrare poate fi descarcata doar daca ai statut PREMIUM si are scop consultativ. Pentru a descarca aceasta lucrare trebuie sa fii utilizator inregistrat.


Cuprins

CUPRINS
INTRODUCERE 2
CAPITOLUL 1. ROLUL SERVICIILOR TURISTICE IN OCUPAREA FORTEI DE MINCA 5
1.1. Definirea serviciilor turistice 5
1.2. Rolul economic al serviciilor turistice 6
1.3. Particularit??i ale muncii ?n turism 10
1.4. Evolu?ia ?i structura pie?ei muncii ?n turism 13
1.5. Turismul ? contribu?ia la ocuparea for?ei de munc? 15
1.6. Calitatea serviciilor ?i a personalului din turism 16
CAPITOLUL 2. SERVICIILE HOTELIERE OFERITE DE HOTELUL CARO BUCURESTI 20
2.1. Prezentarea Hotelului Caro 3*** 20
2.2. Managementul activit??ii ?n cadrul hotelului Caro 22
2.2.1. Serviciul de cazare 23
2.2.2. Serviciul de alimenta?ie 25
2.3.Structura organizatoric? 28
CAPITOLUL 3. PERSPECTIVELE OCUP?RII FOR?EI DE MUNC? DIN CADRUL HOTELULUI CARO PENTRU PERIOADA 2008-2010 31
3.1. Analiza indicatorilor resurselor umane 31
3.2. Analiza indicatorilor eficien?ei serviciilor suplimentare 40
3.3.C?i de cre?tere a eficien?ei economice a activit??ii turistice 42
3.3.1.Cre?terea eficien?ei utiliz?rii for?ei de munc? 43
3.3.2. Cre?terea eficien?ei utiliz?rii resurselor financiare 48
CONCLUZII 51
BIBLIOGRAFIE 54

EXTRAS DIN DOCUMENT

Orice politica in domeniul resurselor umane trebuie fundamentata prin cunoasterea trasaturilor distinctive ale muncii in turism, pe evaluarea intensitatii si modului particular de actiune a fortei de munca asupra productiei turistice si a rezultatelor activitatii.

Dezvoltarea turismului are o serie de consecinte asupra utilizarii resurselor umane in sensul crearii de noi locuri de munca, determinarii unui nivel relativ ridicat de instruire a unor structuri profesionale si pe functii. Specificitatea activitatii turistice, complexitatea sa, data de multitudinea si varietatea componentelor, isi pun amprenta asupra necesarului de personal si structurii acestuia, asupra exigentei lor privind pregatirea si selectia, asupra eficientei utilizarii fortei de munca.

Resursele umane in turism au un rol important in stimularea cererii, crearea unei atmosfere de destindere, formularea deciziei de cumparare, formarea si mentinerea interesului, simpatiei pentru un anumit produs turistic sau destinatie de vacanta, unitate hoteliera sau de alimentatie, mijloc de transport sau forma de agrement etc. si respectiv in determinarea revenirii turistului.

in ansamblul lor, particularitatile muncii in turism influenteaza nemijlocit numarul si dinamica lucratorilor, structura acestora, nivelul productivitatii muncii, sistemele de cointeresare si, corespunzator, politicile de selectie si recrutare, organizarea pregatirii profesionale.

Daca in trecut resursele umane si modul in care erau utilizate acestea nu erau considerate foarte importante, in prezent, capitalul uman este plasat in centrul tuturor politicilor de dezvoltare ale unei firme, in special in domeniul turismului.

Activitatea agentilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei intreprinderi hoteliere, a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agentii de turism etc.) difera in multe privinte de activitatile desfasurate in intreprinderile industriale producatoare de bunuri materiale. Ca atare, si profilul, performantele, structura organizatorica, perceperea calitatii intreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi in multe privinte de cele ale intreprinderilor producatoare.

În sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialisti au identificat urmatoarele dimensiuni ale calitatii serviciilor: fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces, comunicare, credibilitate, securitate, intelegerea/cunoasterea clientului, tangibilitate. Ulterior, autorii au recurs la sase caracteristici ale calitatii serviciilor, si anume: tangibilitate, viabilitate, capacitate de raspuns, asigurare, empatie, revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfactii clientilor.

Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil, in functie de natura serviciilor si de utilizatorii acestora, astfel incat, in evaluarea calitatii serviciilor, ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale concrete ale fiecarui serviciu.

Standardul ISO 9004-2 recomanda definirea clara a cerintelor referitoare la servicii, in termenii unor caracteristici observabile de catre client si susceptibile de a fi evaluate de catre acesta. În acelasi timp, este necesara definirea proceselor corespunzatoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt intotdeauna observabile de catre client, dar care influenteaza in mod direct performanta serviciului.

Serviciile turistice se prezinta ca un ansamblu de activitati ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului in perioada in care se deplaseaza si in legatura cu aceasta. O parte a activitatilor ce dau continut prestatiei turistice vizeaza deci acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene, (odihna, hrana), altele prezinta caracteristici specifice turismului si respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.

CAPITOLUL 1. ROLUL SERVICIILOR TURISTICE IN OCUPAREA FORTEI DE MINCA

1.1. Definirea serviciilor turistice

Serviciul turistic se prezinta ca un ansamblu de activitati ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului in perioada in care se deplaseaza si in legatura cu aceasta. O parte a activitatilor ce dau continut prestatiei turistice vizeaza deci acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene (odihna, hrana), altele prezinta caracteristici specifice turismului si respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.

Prin natura lui, serviciul turistic trebuie sa asigure conditii pentru refacerea capacitatii de munca, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel conceput incat, in urma efectuarii consumului turistic, individual sa dobandeasca un plus de informatii, cunostinte, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un continut al prestatiei turistice in concordanta cu cerintele epocii moderne, cu exigentele turismului contemporan. Iar in conditiile actuale ale tarii noastre, angajate pe coordonatele unei noi dezvoltari, o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprima turismului caracterul unui important instrument in realizarea unei noi calitati a vietii.

O alta cerinta a consumului turistic, la care serviciul turistic, prin continutul sau, este chemat sa contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului. Ca rezultat al cresterii productivitatii muncii si perfectionarii proceselor de conducere, al promovarii pe scara larga a progresului stiintific si tehnic se reduce saptamana de lucru, se maresc dimensiunile timpului liber, zilnic si saptamanal.

În perioada contemporana, se manifesta un proces continuu de imbogatire a continutului prestatiei turistice cu noi tipuri de activitati – proces specific si turismului romanesc – ca expresie a receptivitatii si adaptabilitatii turismului la schimbarile intervenite in structura nevoilor de consum, a cresterii rolului in formarea si educarea oamenilor. Ele se pot clasifica in grupe relativ omogene, operand cu mai multe criterii.

1.2. Rolul economic al serviciilor turistice

Turismul joaca un important rol in economie si prin faptul ca genereaza noi locuri de munca, avand, din acest punct de vedere, o contributie majora la atragerea excedentului de forta de munca din alte sectoare si, implicit, la atenuarea somajului. Relatia dintre turism si utilizarea fortei de munca se manifesta in plan cantitativ si calitativ, direct si indirect. [1 Ioncica, M., Economia turismului si serviciilor: un domeniu prioritar intr-o noua economie, Ed. Uranus, Bucuresti, 2006]

Astfel, complexitatea industriei turistice, diversitatea gusturilor si preferintelor consumatorilor turisti, necesitatea individualizarii vacantelor etc., pe de o parte, si pe de alta parte, si posibilitatile relativ limitate de mecanizare-automatizare a operatiunilor turistice si ca urmare consumul mare de munca vie, pe de alta parte, se reflecta in proportia superioara a celor ocupati in sfera turismului, fata de ramurile cu structura apropiata. Totodata, dezvoltarea turismului, materializata in cresterea numarului persoanelor, atrage dupa sine sporirea cantitativa a celor implicati in organizarea si desfasurarea calatoriilor, in servirea turistilor [2 Y. Tinard, Le tourisme. Économie et Management, 2e ed., Ediscience International, Paris, 1994, p.77, citat de Rodica Minciu, op. cit., p. 28].

În concordanta cu aceste evolutii si caracteristici, s-au inregistrat cresteri semnificative ale numarului celor ce lucreaza in hoteluri si restaurante, transporturi, agentii de turism, prestatii de agrement, conducerea administrativa a aparatului turistic. Aceste activitati se regasesc, total sau partial, in structura industriei turistice, ceea ce face dificila evaluarea cu rigurozitate a numarului celor ocupati in turism; totodata, trebuie mentionat ca aria de cuprindere a industriei turistice este sensibil diferita de la o tara la alta, accentuand greutatile de comensurare din acest sector.

În aceste conditii, capata importanta deosebita problemele legate de identificarea si delimitarea activitatilor specific turistice si a celor nespecifice, precum si evaluarea proportiei de participare a participare acestora in satisfacerea nevoilor turistilor [3 Cristiana Cristureanu, Strategii si tranzactii in turismul international, C.H. Beck, Bucuresti, 2009, p. 28;].

Prin generalizarea experientei tarilor cu traditie turistica, in privinta apartenentei activitatilor la industria turismului, World Travel and Tourism Council (WTTC) estima, pentru 2008, la 221 milioane persoane numarul celor angajati direct in turism, ceea ce reprezinta circa 8,2 % din totalul fortei de munca ocupata la scara mondiala (1 din 12 lucratori din lume activeaza direct in turism); de asemenea, in concordanta cu evolutia viitoare a turismului se anticipeaza, pentru orizontul 2015, o crestere importanta a numarului lucratorilor, ajungandu-se la circa 338 milioane de persoane, ceea ce va face din turism cea mai larga industrie din lume [4 WTTC, http://www.wttc.org/eng/Tourism_Research/Tourism_Economic_Research/; ].

În privinta situatiei pe zone si tari, lucrurile se prezinta asemanator celor referitoare la contributia turismului la crearea PIB. Astfel, in Europa ponderea celor ocupati pe ansamblu, in sfera turismului este de 13,2%, in America de 9,6%, in Asia si Pacific 6,7%, in Africa 7,4%, in Orientul Mijlociu 6,1% [5 WTTC, Annual Report, 2010; ]. Totodata, trebuie aratat ca indicatorii utilizati in aprecierea aportului turismului la ocuparea fortei de munca difera intre tari, facand dificila o analiza comparativa; de exemplu, unele tari opereaza cu indicatorul „numar total de locuri de munca in turism” (directe si indirecte); altele iau in calcul doar locurile directe, acestea reprezentand, de exemplu, 4% din totalul fortei de munca la nivel mondial, 6% in Uniunea Europeana, 3% in Norvegia, 3,7% in SUA, ori fiind de 597 mii persoane in Franta, 518 mii in Canada, etc [6 OMT, Compte satellite du tourisme de l'OMT, 2009;]; de asemenea, in multe cazuri se utilizeaza „numarul celor ocupati in hoteluri si restaurante”, indicator ce se apropie cel mai bine de continutul si dimensiunile activitatii turistice (75% in opinia specialistilor) si pentru care exista garantia unor informatii corecte si comparabile.

Judecand dupa acest ultim indicator, tarile lumii se pozitioneaza foarte diferit (de la 1-2% pana spre 15% in total PO), in functie de amploarea turismului, dar si de structura specifica a economiilor acestora; intr-o asememnea ierarhizare, Romania se situeaza la polul inferior, cu 3,5% in 2010, proportie comparabila cu cea detinuta de turism in realizarea PIB si sugestiva pentru nivelul de dezvoltare si locul turismului in structura economiei.

Din punct de vedere calitativ, relatia turism-forta de munca poate fi exprimata printr-o multitudine de aspecte, intre care: nivelul de calificare al celor ocupati in turism si structura fortei de munca pe trepte de pregatire, raportul intre cei angajati cu timp total si timp partial de munca, proportia angajatilor sezonieri si fluctuatia personalului, costul formarii profesionale.

În privinta pregatirii profesionale, o buna parte a specialistilor considera ca turismul reclama un personal cu un nivel de calificare ridicat, cu un orizont larg de cunostinte, bine instruit, cunoscator al unei limbi straine de circulatie internationala, capabil sa recomande si sa promoveze produsul turistic. În paralel, un segment important al expertilor in domeniu apreciaza ca turismul este un debuseu pentru forta de munca necalificata si slab calificata, ca activitatile care nu necesita o pregatire de specialitate au o larga reprezentare in turism [7 J. Gadrey, L'économie des services, Éditions La Découverte, Paris, 1992, p. 12, citat de Rodica Minciu, Economia turismului, ed. III, ed. Uranus, Bucuresti, 2004, p. 29.]. Distributia opiniilor celor doua curente este sustinuta de structura pe nivele decalificare a celor ocupati in turism; astfel, potrivit unor studii efectuate in principalele tari turistice europene, circa 40% din totalul personalului din turism este necalificat, circa 42% are pregatire medie generala, 8% studii de specialitate si numai 10% studii superioare [8 Rodica Minciu, op. cit., p. 29;].

Din punctul de vedere al fluctuatiei, se apreciaza ca, in medie, 35-40% din totalul lucratorilor din turism (cu variatii ajungand pana la 60% in hotelarie) sunt angajati temporar. Aceasta situatie influenteaza negativ atat nivelul satisfactiei cat si calitatea serviciilor; de regula, fata de un angajat sezonier, exigenta in ce priveste pregatirea profesionala este mai redusa si, de asemenea, acesta nu este interesat in ridicarea calificarii.

Caracterul temporar al angajarii lucratorilor din turism, dar si alte aspecte, deja mentionate, ale muncii in acest domeniu isi pun amprenta asupra costului relativ ridicat (comparabil, in opinia unor autori, cu cel din industriile cu un nivel inalt de tehnicitate) al crearii unui loc de munca in trism si intretinerii acestuia [9 Y. Tinard, op. cit., p.78;].

Un aspect particular al relatiei turism-forta de munca il comstituie efectul indirect al cresterii numarului celor ocupati in acest sector. În calitatea sa de consumator de bunuri si servicii, turismul influenteaza benefic utilizarea fortei de munca in ramurile furnizoare ale acestuia, cum sunt: agricultura, industria alimentara, industtria usoara, constructii, industria materialelor de constructie etc. Desi este foarte dificila masurarea efectelor indirecte ale sporirii numarului celor angajati in turism, studii intreprinse in aceasta directie au evidentiat ca un loc de munca direct din turism poate crea de la 1 la 3 locuri de munca indirecte si induse (0,6-0,8 numai in agricultura si constructii) [10 Rodica Minciu, op. cit., p. 30.].

Pe plan mondial, turismul ca ramura a industriei de servicii, exercita o puternica influenta asupra antrenarii fortei de munca active si reprezinta pentru multe tari un instrument destinat dezvoltarii problemei somajului. De aceea, dezvoltarea industriei turistice, in calitatea ei de industrie intensiva in munca, are drept principal efect social crearea unui numar mare de locuri de munca de diferite grade de calitate. Avand an vedere eterogenitatea industriei turistice, ca sector, este dificil de evaluat toate efectele pe care le antreneaza asupra fortei de munca. Aceste efecte depind si de gradul de dezvolatre economica a unei tari, de piata fortei de munca, de domeniul de specializare din fiecare tara si de structura si calitatea ofertei turistice. Efectele turismului asupra ocuparii fortei de munca sunt cu atat mai ample cu cat economia tarii este mai dependenta de industria turistica, cum este cazul in tarile mici, insulare sau cu resurse industriale reduse. Desigur ca daca politica de formare si specializare a fortei de munca pentru necesitatile industriei turistice nu se sprijina pe o evaluare corecta a respectivelor necesitati, turismul, din solutie de reducere a somajului, se poate transforma in sursa de somaj [11 Cristiana Cristureanu, op. cit., p. 219;].

1.3. Particularitati ale muncii in turism

Un rol deosebit de important il reprezinta serviciile prestate in hoteluri si restaurante (turism si restauratie), grupa cea mai importanta, cu o pondere de 37,2%, inregistrand o crestere de peste 6% in anul 2000. Totusi, aceste servicii au manifestat o tendinta descrescatoare in perioada de tranzitie, in principal datorita reducerii numarului de turisti interni si straini – de la aproximativ 13 mil. in 1989, din care 11% straini, la 6,22 mil. in 2009, din care 1,4 mil. straini – si totodata a coeficientului de utilizare neta a capacitatii de cazare turistica in functiune de la 57,8% in 1989 la 33,6% in 2009 [12 INS, Anuarul Statistic al Romaniei, Bucuresti, anul 2010;]. În acelasi timp, se poate observa dupa anul 2008 o reinviorare a fluxului de turisti straini in Romania, sosirile de turisti in Romania crescand de la cca. 5,8 mil. in 2008 la 6,22 mil. in 2009 si 6,97 mil. in 2010 [13 Maria Ioncica, Economia serviciilor. Abordari teoretice si implicatii practice, Editura Uranus, Bucuresti, 2009, p. 160;].

Activitatile realizate de agentiile de turism si de asistenta turistica au cunoscut o crestere spectaculoasa in perioada 1990-1995 (de peste 6 ori)ajungand ca in 1995 sa devina o pondere de 11% din totalul serviciilor de piata prestate populatiei. Aceasta evolutie se explica prin baza relativ modesta de pornire, agentiile de turism fiind putin numeroase inainte de 1990 si prin extinderea unor activitati conexe sau auxiliare turismului, cum ar fi: rezervari de locuri in mijloacele de transport (ticketing), schimb valutar, comert in consignatie etc. Dupa 1995 ritmurile de crestere ale acestor activitati au fost mult mai lente, chiar in scadere, ponderea lor reducandu-se in anul 2010 la 9,7% [14Idem, p. 161;].

De la inceputul anilor optzeci, pe fondul transformarii economiilor tarilor dezvoltate in economii de servicii, au crescut preocuparile privind adapatarea teoriilor referitoare la sistemele de angajare si piata muncii la sectorul tertiar.

Astfel, in esenta strucutura pietei muncii in servicii se caracterizeaza prin dualism, distingandu-se o piata „primara” si o piata „secundara” cu angajari cu nivel mediocru de calitate si stabilitate.

O fractiune destul de consistenta a angajarilor tertiare face parte din segmentul „secundar” al pietei muncii, constituit din angajari cu statut precar, a carui existentasi mentinere depind de conjunctura generala si al carui numar se umfla sau se reduce, dupa fazele ciclului economic.

Existenta acestei piete „secundare” este insotita de aceea a pietei „primare” cu angajari stabile si un statut prfesional inalt [15J. Naisbitt, Megatendinte, Ed. Politica, Bucuresti, 1998, p. 42-43, citat de Maria Ioncica, Economia turismului si serviciilor: un domeniu prioritar intr-o noua economie, Ed. Uranus, Bucuresti, 2009, p. 147-148.].

Din acest punct de vedere, serviciile pot fi impartite in trei categorii, si anume: servicii de rutina in productie, prestarea de servicii pentru public, servicii de analiza conceptuala.

Serviciile de rutina in productie se incadreaza in genul de operatii repetitive pe care le presupunea munca la banda rulanza. Acestea se regasesc in multe locuri in cadrul unei economii moderne, in afara de vechile industrii grele, multe profesii de prelucrare a datelor, specifice societatii informationale, intrand in aceasta categorie. Lucratorii care efectueaza operatii de rutina lucreaza dupa proceduri stas si reguli codificate si sunt strict supravegheati – de multe ori cu ajutorul computerelor – pentru a vedea cat de mult si cat de bine muncesc. Salariile lor depind fie de timpul necesar efectuarii activitatii, fie de volumul acestei activitati.

Prestarea de servicii pentru public presupune, de asemenea, operatii simple si repetitive. Ca si in cazul serviciilor de rutina din productie, plata celor care efectueaza aceste servicii este in functie de numarul de ore sau de volumul de munca realizat; acestia sunt supravegheati indeaproape si nu au nevoie de o pregatire superioara. În aceasta categorie intra vanzatorii cu amanuntul, chelnerii, lucratorii hotelieri, paznicii, ingrijitorii de copii, menajerele, taximetristii s.a. prestatorii de servicii trebuie sa fie la fel de punctuali, seriosi si maleabili ca si lucratorii de rutina din productie. Dar, in plus ei trebuie sa aiba si o atitudine placuta, sa zambeasca si sa inspire incredere si buna dispozitie chiar si cand sunt prost dispusi. În mod traditional, majoritatea persoanelor prestatoare de servicii au fost si sunt femei.

Serviciile de analiza conceptuala includ toate activitatile de rezolvare de probleme, de identificare de probleme si de alegere a strategiilor pentru rezolvare a acestora. Categoriille profesionale care efectueaza aceste servicii (cercetatori stiintifici, proiectanti, programatori, bancheri, avocati, consilieri, planificatori, analisti de sistem de sistem, directori ai serviciilor de publicitate, specialisti in marketing etc.) sunt cele mai competitive atat pe plan intern, cat si international.

Sectorul tertiar este caracterizat, de asemenea, printr-o varietate de motivatii economice si institutionale. Aceasta dimensiune a eterogenitatii este importanta pentru ca angajarile trebuie sa raspunda unor motivatii diverse: valorificarea capitalului in cazul intreprinderilor private, maximizarea venitului si acumularea capitalului individual in cazul intreprinderilor individuale sau familiale, scopuri benevole foarte diverse in cazul organizatiilor non profit, obiective sociale in cazul institutiilor si organizatiilor publice etc.

Fata de modelul industrial al pietei muncii cel tertiar are mai multe caracteristici originale, unele fiind vechi, clasice si altele mai noi.

Prima din aceste specificitati clasice este ponderea mai mare in cadrul sectorului tertiar a angajarilor din servicii publice, caracterizate printr-o mai mare stabilitate dar si o dependenta mai mare la deciziile puterilor publice. În opozitie cu angajarile publice sunt ele din sectorul privat independent, caracterizate printr-o mai mare flexibilitate a sistemelor de gestiune.

Dintre caracteristicile mai noi, prima se refra la „feminizarea” tertiarului, respectiv ponderea mai mare pe care o detin femeile in acest sector, comparativ cu media pe economie. Ea contribuie, de altfel, ca o consecinta, la expansiunea cererii anumitor servicii pentru familii sau colective.

Înclinatia intreprinderilor de servicii pentru recrutarile feminine se explica fie prin aceea ca este vorba de functiuni profesionale considerate mai aproape de aptitudinile femeilor (sanatate, educatie, comert), fie pentru ca o parte a femeilor accepta (intr-un mod mai mult sau mai putin liber) statute mai „flexibile” cu salarii inferioare [16 Maria Ioncica, Economia turismului si serviciilor: un domeniu prioritar intr-o noua economie, Ed. Uranus, Bucuresti, 2009, p. 147-150; ].

Pentru noi, romanii, aderarea la 1 ianuarie 2010 inseamna mai intai o liberalizare completa a pietei. Pentru ca efectele pozitive ale acesteia sa se transpuna in realitate, trebuie sa rezolvam cateva problema critice: forta de munca inalt calificata, infrastructura si atragerea investitiilor straine. Concret, putem sa incepem prin a acoperi accele fisuri care pot aduce dezghetul dezvoltarii, urmarind in principal pregatirea fortei de munca specializate si calificate destinate acestor sectoare – prin reconfigurarea continutului si a prioritatilor curriculei universitare; reforma invatamantului superior se poate transpune in practica doar pe baza unui sistem coercitiv puternic de crestere a competentelor cadrelor universitare [17 Andreea Vass, Tribuna economica – Romania - tara eurocentrata pe forta de munca slab calificata si tehnologii scazute, v. 17, nr. 11, p.87, 2009.].